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Am 22.05. wurde der Eingang meines Auftrags für einen DSL- & Festnetz-Anschluss von Vodafone bestätigt. Einige Tage später meldete sich ein Kundenservice-Mitarbeiter mit Rückfragen zu meinem Auftrag, unter anderem zur angedachten Rufnummernmitnahme. Da er mir mitteilte, dass Vodafone eine Rufnummernmitnahme in Fällen, in denen der frühere und der neue Anschlussinhaber nicht die gleiche Person sind, nicht anbietet, entschied ich mich, auf die Mitnahme der Rufnummer zu verzichten, da mir eine zügige Bearbeitung meines Auftrags wichtig war. Am Ende sollte sich eben dieser Anruf als der einzige Kontakt, den Vodafone von sich aus mit mir gesucht hat, erweisen.

Nach einigen Wochen ohne weitere Information war mir klar, dass ich mich selbst an Vodafone wenden muss - doch wie? Ich hatte bislang keine Kundennummer, lediglich eine Auftragsnummer hatte man mir mitgeteilt. Im telefonischen Kundendienst konnte man mir damit jedenfalls nicht weiterhelfen. Einige Tage später, am 24.06., kam ich auf die Idee, das Support-Formular auf der Internetseite zu nutzen und gab dort meine Auftragsnummer statt der geforderten Kundennummer ein. Zu meiner Überraschung erhielt ich darauf hin eine Reaktion: Die Schaltung würde sich verzögern, da die Zustimmung der Telekom zur Schaltung meiner Anschlusses ausstünde.

Eine weitere Woche verging, ich kontaktierte den Support erneut. Diesmal wurde mir nur in einer Standardmail mitgeteilt, man würde sich um mein Anliegen nunmehr zeitnah kümmern. Eine weitere Woche später, am 07.07., erhielt ich per Mail ein Formular mit Rückfragen zu meiner Rufnummernmitnahme. Das war der Moment, in dem mir der Kragen platzte. Während ich noch verstehe, dass ein einzelner Mitarbeiter mal einen Fehler machen kann, muss doch jemandem auffallen, dass ein Auftrag mehrere Wochen unbearbeitet geblieben ist. Also schrieb ich einen entsprechend scharf formulierten Brief an den Vodafone Support, in dem ich mich eindeutig auf das mir zugesandte Formular bezog. Einen Tag später erhielt ich die Information, mir würde in Kürze per Post ein Formular zugesandt, das ich ausfüllen müsste, um die weitere Bearbeitung meines Auftrages zu ermöglichen. Ein weiterer Brief war also nötig, um dem Vodafone Support den Kommunikationsverlauf deutlich zu machen.

Zu diesem Zeitpunkt hegte ich trotz des offensichtlichen Multi-Versagens der internen Prozesse in dem Unternehmen noch die naive Hoffnung, nach deutlicher Klärung der angeblich offenstehenden Fragen zeitnah einen Anschluss zu erhalten.

Ich fand mich mit der Situation ab, da die Mitbewerber Vodafones meiner Erfahrung nach ein ähnliches Service-Niveau bieten und ließ zwei weitere Wochen verstreichen. Erneut setzte ich mich mit dem E-Mail-Support in Verbindung, diesmal mit einer Rückrufbitte. Einen Tag später, am 19.07., erhielt ich statt eines Rückrufes eine letzte Mail: Die Schaltung meines Anschlusses wäre Vodafone nicht möglich, da die Kapazitäten hierfür erst ausgebaut würden. Da der VDSL-Ausbau erst im Oktober 2014 beendet wird, solle ich mich noch etwas gedulden. Auf die Idee, mir erstmal einen normalen DSL-Anschluss zu schalten, ist leider niemand gekommen.

Knapp zwei Monate gingen mir an diesen Saftladen verloren. Trotz einiger Erfahrungen in der Telekommunikations-Servicewüste Deutschlands ist mir ein Versagen derartigen Ausmaßes bislang noch nicht untergekommen.