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Als ein Umzug anstand, wollten wir dies nutzen, um unsere Wohnung neu einzurichten. Segmüller lockt ja immer mit "tollen Angeboten". Also ließen wir uns darauf ein und bestellten Wohnzimmer, Schlafzimmer und alle drei Kinderzimmer bei Segmüller. Hätte ich geahnt, welch schlechten Kundenservice ich dort vorfinden würde, hätte ich einen weiten Bogen um den angeblichen "Möbelgiganten" gemacht.

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Anfang Juni 2014 bestellten mein Mann und ich zusammen mit unseren drei Töchtern Jugendzimmer bei Segmüller in Weiterstadt. Die Jugendzimmer standen in der Ausstellung und wurden zu einem Sonderpreis von 584,- Euro angeboten. Mit den passenden Lattenrosten und Matratzen kamen wir zu einem Gesamtpreis von 3000,- Euro nur für die Kinderzimmer. Die Verkäuferin Frau K. war freundlich und hat sich viel Zeit für uns genommen, was für einen "Möbelgiganten" natürlich selbstverständlich sein sollte.

Das Jugendzimmer sah insgesamt hochwertig aus, was uns gerade deswegen besonders gefiel. Das Bett, das in der Ausstellung stand, hatte Chromfüße und war 120 cm breit (siehe Fotos). Zum Set gehörten noch ein Nachtschränkchen, ein Kleiderschrank 100 cm und ein Schreibtisch, der allerdings ein paar Meter weiter stand. Frau K. zeigte uns genau die Teile, die scheinbar zum Set gehörten. Wir wollten genau dieses Jugendzimmer haben, das da in der Ausstellung stand.

Für unsere jüngste Tochter wollten wir ein schmaleres Bett, da sie ein kleineres Zimmer hat. Frau K. gab uns den Tipp, dass es das Bett auch in 90 cm gäbe. Also bestellten wir das 90 cm Bett. Da wir für unsere jüngste Tochter auch keinen Schrank und auch kein Nachtkästchen brauchten, da sie einen Einbauschrank im Zimmer hat, nahm Frau K. Kleiderschrank und Nachtschränkchen aus dem Set heraus und berechnete den Preis. "Prima, das passt sehr gut. Bitte bestellen Sie 2 Mal das Jugendzimmer, so wie es hier steht. Und ein Mal das Bett in 90 cm plus den Schreibtisch," sagten wir. Also gab Frau. K. die Bestellung in den Computer. Vertrag fertig, Anzahlung gemacht.

Pünktlich in der KW 30 am 23.7. wurden die Möbel dann geliefert. Jetzt kommt die böse Überraschung:

sowohl die Betten als auch die Schreibtische waren nicht die, die wir bei Frau K. bestellt hatten. Die Betten hatten sowohl eine mindere Qualität, als die, die wir bestellt hatten. Und auch vom Optischen her gefielen sie uns nicht.

Also reklamierte ich sofort telefonisch und fuhr auch direkt zu Segmüller nach Weiterstadt. Frau K. war nicht im Hause. (Nach einer OP auf unabsehbare Zeit krank geschrieben). Ich fragte Frau M. nach dem Jugendzimmer und ihr erster Satz dazu war: "Dieses Bett gehört nicht zu dem Jugendzimmer. Das Bett hier in der Ausstellung wird eh bald rausgenommen, weil es nicht das Bett von diesem Angebotsset ist." Wie bitte? Das hat uns Frau K. damals Anfang Juni beim Verkaufsgespräch nicht gesagt. Mit keinem einzigen Satz, keinem einzigen Wort, sie hat uns in dem Glauben gelassen, dass wir genau dieses Bett in der Ausstellung bestellen und natürlich auch geliefert bekommen werden. Und auch der Schreibtisch war ein anderer, als der, den Frau K. uns damals gezeigt hatte.

Glücklicherweise hatte ich Fotos von dem Jugendzimmer gemacht. Der Kundendienst sagte, ich solle per Mail reklamieren und die Fotos schicken. Gesagt, getan.

Ein paar Tage später rief Herr Z. vom Kundendienst an. Das Bett sei ihr Fehler gewesen, den würden sie natürlich austauschen. Aber wie es mit dem Schreibtisch sei, müsse er noch klären. Er würde zur weiteren Klärung einen Rückruf von Frau K. veranlassen. Also warteten wir auf den Rückruf von Frau K., der nicht kam, da sie ja auf unbestimmte Zeit krankgeschrieben war. Dennoch war ich beruhigt, da ja zumindest schon mal die Betten ausgetauscht werden sollten. Doch es kam anders und schlimmer.

Einige Tage später leitete Herr Z. mir eine Mail der Verkaufsleitung weiter. Das Bett mit den Chromfüßen sei fast doppelt so teuer, als das Bett, was wir bekommen hatten. Also könnten sie diese nicht ohne Weiteres austauschen. Aber sie würden uns einen Sonderpreis machen. Gegen eine Zuzahlung von 150,- Euro würden wir die hochwertigen Betten bekommen.

Nix da, von wegen unsere Mitarbeiterin Frau K. hat Sie falsch beraten und Ihnen etwas anderes bestellt oder Ähnliches. Natürlich war ich damit nicht einverstanden. Ich wollte die Betten, die ich bestellt hatte. Ohne Aufpreis. Oder Segmüller solle ihre Ware wieder abholen lassen, weil sie den Vertrag nicht erfüllt hat.

Herr Z. schrieb mir, Storno sei nur möglich gegen eine Gebühr von bis zu 40% des Verkaufspreises. Das ist schon nicht mehr lustig. Segmüller lässt mich in dem Glauben, dass ich Ware A bestellt habe. Liefert mir aber Ware B und verlangt noch einen Aufpreis, damit ihr Fehler behoben wird.

Eins war schnell klar: Frau K. hat bei der Verkaufsberatung einen Fehler gemacht. Sie hat uns in dem Glauben gelassen, dass wir das Bett bzw. das Jugendzimmer in der Ausstellung bestellt haben. Dabei ist das Jugendzimmer, was Frau K. bestellt hat, minderwertiger, als das, was in der Ausstellung steht. Wir hatten doch gar keine andere Wahl gehabt, als ihr zu vertrauen, dass sie uns genau das bestellt, was wir vereinbart hatten. Und genau hier ist der springende Punkt.

Der Segmüller Kundendienst bzw. die Verkaufsleitung merkt zwar, dass dieses Jugendzimmer sehr verwirrend und irreführend ist. Genau deswegen sollte ja auch das in der Ausstellung stehende Bett heraus genommen werden. Dass ihre Mitarbeiterin Frau K. einen Fehler gemacht hat, streiten sie nicht ab, geben es aber auch nicht zu. Wir hätten ja den Vertrag unterschrieben, so wie er ist. Als Kundin muss ich die internen Artikelnummern und Artikelbezeichnungen nicht (!) kennen. Wie denn auch? Wir haben Frau K. vertraut und deswegen den Vertrag unterschrieben. Hat man denn als Kunde eine andere Möglichkeit, als zu vertrauen? Das will der Kundendienst nicht einsehen. Dafür werden wir jetzt doppelt und dreifach bestraft.

Als Kompromiss boten wir an: Schreibtische behalten wir, obwohl wir andere gezeigt bekommen hatten. Aber die Betten möge man bitte austauschen ohne Aufpreis. Segmüller wollte nicht. Ich telefonierte wieder und wollte jemanden von der Verkaufsleitung sprechen. Ein Durchstellungsversuch an Herrn H. scheiterte. Man versicherte mir, er werde zurück rufen. Nach genau 8 Tagen des Wartens auf einen Rückruf rief ich erneut an. Es gelte nach wie vor: Gegen einen Sonderaufpreis von 150,- Euro wolle man uns die gewünschten Betten bringen.

Es geht um meine Kinder. Sie müssen schon seit mehreren Wochen auf einer ungemütlichen Unterlage auf dem Boden schlafen. Eine erneute unnötige Wartezeit wollte ich ihnen ersparen. Also blieb mir nichts Anderes übrig, als dieses Angebot anzunehmen. Besser, als 40% Stornogebühren für nichts zu bezahlen, dachte ich mir. In jedem Fall kamen wir uns als Kunden für dumm verkauft vor. Wie wir uns drehten und wendeten, wir zogen den Kürzeren beim angeblichen Möbelgiganten.

Es kommt noch ein weiterer Hammer:

Also sagte ich der Dame am Telefon, sie solle bitte die Betten bestellen. Ich würde den Aufpreis zahlen. Gutgläubig und naiv ging ich davon aus, dass die von uns ursprünglich bestellten Betten geliefert würden und die falschen Betten abgeholt werden würden. Ich zahle den Aufpreis von 150,- Euro und die Sache ist erledigt. Nix daaaaaa. So einfach ist es nicht bei einem Giganten. Er muss nochmals seine Macht über den Kunden demonstrieren.

Die Betten würden zwar geliefert gegen den besagten Sonderpreis, aber ich müsse für alle drei Betten trotzdem nochmal 40% Stornogebühren bezahlen. Das wäre ja auch ein "Riesenverlust" für Segmüller. Sie könne die Betten ja nicht mehr weiterverkaufen. Wer es glaubt. Moment mal, ich will nicht stornieren. Ich will lediglich die falsch gelieferten Betten austauschen. Warum soll ich dafür denn noch Stornogebühren bezahlen. Das klingt doch wie Abzocke. Scheinbar hat es der Gigant nötig, denke ich.

"Ich verstehe Ihren Gedankengang, aber ich kann es nur so machen," sagt die Dame am Telefon. Ich bin total enttäuscht und wütend. Aber was kann die Frau am Telefon dafür, wenn ihre "Vorgesetzten" so entschieden haben.

Ich kam mir erneut verschaukelt vor und traute meinen Ohren nicht. Wie bitte? Ihre Mitarbeiterin macht einen Fehler, was ja durchaus menschlich ist. Und ich und meine ganze Familie sollen doppelt und dreifach dafür bestraft werden und Frau K. darf fröhlich weiter verkaufen? Hätte Frau K. die Möglichkeit gehabt, sich dazu zu äußern, würde sie sicherlich auch alle Schuld von sich weisen. Sowohl mein Mann als auch meine Kinder, die beim Verkaufsgespräch dabei waren, sowie ich haben ja auch alles falsch verstanden. Frau K. kann ja gar keinen Fehler gemacht haben. (Ironie aus).

Wie wäre es denn, wenn Segmüller zugäbe, dass dort auch Menschen arbeiten. Und wo Menschen arbeiten, passieren bekannterweise auch Fehler. Für solche Fälle sollte doch ein Möbelgigant ausgerüstet sein, bzw. versichert sein? Keine Worte des Bedauerns seitens Segmüller. Das hätte uns als Kunden den Wind aus den Segeln genommen. Ich habe auch Verständnis dafür, dass die Verkäuferin Frau K. Fehler gemacht hat. Wir alle machen ja Fehler. Da Frau K. eine Mitarbeiterin bei Segmüller ist, muss ich aber nicht für ihren Fehler aufkommen. Das geht gar nicht. Segmüller und Frau K. müssen für diesen Fehler aufkommen.

Wir alle werden diese mehr als unangenehme Erfahrung, wie Segmüller ihre Kunden behandelt, nicht so schnell vergessen. Diese Erfahrung werde ich mit so vielen Menschen, wie nur möglich, teilen. Jeder, der bei Segmüller etwas bestellt, sollte das gesamte Beratungsgespräch und die Bestellung aufzeichnen oder filmen, um am Ende nicht doof da zu stehen. Die Dame vom Kundendienst wird ausrechnen, wie hoch die Stornogebühren für die falschen Betten sein werden und sich am Montag wieder melden. Ich gehe mal davon aus, dass zu dem Aufpreis von 150 Euro noch Stornogebühren in Höhe von mindestens 300 Euro dazukommen. Ob sich das für uns lohnt? Aber mit diesen schlechten Betten wird Segmüller die nächsten Jahre unser Albtraum sein.

Bei einem anderen Möbelhaus hatte ich Lederstühle bestellt. Ich habe zwei Mal reklamiert, weil bei 2 Stühlen die Naht nicht in Ordnung war und das Leder Mängel aufgezeigt hatte. Dieses Möbelhaus tauschte zwei Mal problemlos aus! Sehr vorbildlich und kundenfreundlich. Mensch, Martin, nun stell dir mal vor, was passiert wäre, wenn ich die Lederstühle bei Segmüller bestellt und reklamiert hätte? Ooooowww ooowwww, ich will gar nicht mal dran denken.

Am Montag werde ich dennoch zur Verbraucherzentrale und gegebenenfalls zu einem Anwalt gehen und mich dort beraten lassen, was denn ein Gigant so alles darf und auch nicht.

Auf den Bildern können Sie das Bett in der Ausstellung in Weiterstadt sehen. Das hatten wir bestellt. Und das minderwertigere Bett auf den anderen Bildern haben wir geliefert bekommen. Der Unterschied ist deutlich sichtbar. So ein minderwertiges Bett hätte ich sicher nicht bestellt. Und wenn, dann bekommt man die bei Ro. und Co. zu einem wesentlich günstigen Preis.