Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

BILDER

1 Bild

am 06.08.2014 war ich bei MEDIMAX Berlin-Weißensee auf der Suche nach einer Kühl-Gefrier-Kombination (KGK).
Zu der Zeit wurde in dieser Filiale ein Ausstellungsstück von Bosch KGN36VL31 (Edelstahl-Optik) für 499 € angeboten.

Auf meiner Nachfrage hin, ob es auch noch ein original verpacktes Gerät gäbe, meinte die Kollegin, Fr. B., dass dies der Fall sei, doch dieser noch reserviert wäre. Ich sagte ihr, dass ich Interesse an der KGK habe und nach einem Blick in die interne Produktdatenbank von MEDIMAX meinte Fr. B. dass sie mir das verpackte Gerät auch für 499 € verkaufen könnte, sobald die Reservierung ausläuft.

Am Tag darauf, den 07.08.2014, ging ich erneut in die MEDIMAX Filiale Berlin-Weißensee, weil ich davon ausging, dass die Reservierung vom Vortag erloschen sei. Die Kollegin war nicht im Dienst, jedoch ihr Kollege Hr. D., von dem ich sofort gefragt wurde, ob er mir weiterhelfen könne. Daraufhin verwies ich auf das gestrige Gespräch, woraufhin er dann nur noch meinte, er könne nichts für mich tun, da die Reservierung bis Freitag 20 Uhr weiterhin gelte.

Zu diesem Zeitpunkt fühlte ich mich zum ersten Mal recht kundenunfreundlich abserviert, da ich Hr. D. mein Interesse an der originalverpackten KGK von dem Bosch Modell KGN36VL31 deutlich gemacht habe, woraufhin er nur erwiderte: „Tja, da könne er nichts tun. Die Reservierung läuft noch bis zum 08.08.2014 um 20:00 Uhr.“ Ich wollte dann wissen, ob es denn möglich sei, dass, wenn ich am Freitag fünf Minuten vor Ladenschluss noch mal käme, ich das besagte Gerät dann kaufen dürfte. Was er verneinte und abermals wiederholte, dass er nichts tun könne…

An dieser Stelle frage ich mich nun als Kundin, wie es sein kann, dass man kaufinteressierte Kundschaft lieber noch mal ein drittes Mal kommen lässt, anstatt eine alternative Lösung zu finden, so dass der Kunde den geringsten Aufwand hat und zufrieden das Geschäft verlässt. Des weiteren wurde mir von dem Kollegen Hr. D. erklärt, dass die Reservierungen übers Internet zwei Tage gelten. Was wiederum bedeutet, dass, wenn man bei zwei Tagen von 48 Stunden ausgeht und die Reservierung bereits am 06.08. im Laufe des Tages erfolgt ist, es wohl ohne Probleme möglich gewesen wäre, mir den Verkauf der KGK am 08.08. kurz vor Ladenschluss in Aussicht zu stellen, oder mir irgendwie anderweitig entgegenzukommen. Dem war leider nicht so!

Daher blieb mir nichts anderes übrig, als den Samstag darauf, also am 09.08.2014, ein drittes Mal zu MEDIMAX zu fahren und zu hoffen, dass mir noch eine originalverpackte KGK, wie von der ersten Verkäuferin (Fr. B.) angekündigt, für 499 € verkauft wird.

Leider war nur Hr. D. zugegen und seine Begeisterung darüber, dass ich schon wieder da war, stand ihm im Gesicht geschrieben…

Er meinte auch gleich zu mir, dass die Reservierung raus sei und ich nur noch das Ausstellungsstück wie ausgewiesen für 499 € kaufen könne…

Da auf dem Ausstellungsstück, wie auf dem beigefügten Foto ersichtlich, deutlich gemacht wurde, dass sich der ausgewiesene Preis auf das Ausstellungstück bezieht, fragte ich nach, zu welchem Preis denn der originalverpackte nun Lagerbestand verkauft wurde.
Hr. D. erklärte mir diesbezüglich, dass es ein Fehler seiner Kollegin (Fr. B.) gewesen sei, dass auch das Nicht-Ausstellungsstück für 499 € verkauft wurde.

An dieser Stelle sei erwähnt, dass auf der Internetseite von MEDIMAX zu diesem Zeitpunkt die KGK von Bosch KGN36VL31 allgemein für 499 € in den Filialen Berlin-Weißensee und Straußberg angeboten wurde, was ich auch Hr. D. sagte. Er versicherte sich folglich dann selbst auf der MEDIMAX-Seite im Internet und meinte nur: „Tja, Sie können jetzt nur noch das Ausstellungsstück für den Preis bekommen“. Woraufhin ich ihn dann auf die Preisdifferenz von 100 € zwischen Ausstellungspreis und dem ursprünglichen Verkaufspreis von 599 € aufmerksam machte, die mir ja verloren gingen, wenn ich das benutzte Ausstellungsstück für den selben Preis wie das originalverpackte Gerät nehmen würde. Daher bat ich ihn, mir wenigstens mit einem kostenlosen Lieferpaket (Liefern, Auspacken und Altentsorgung) als Serviceleistung, zum Ausgleich, des nun nicht mehr gegebenen Preisvorteils, entgegenzukommen.

Woraufhin Hr. D. nur erwiderte, dass an dem Preis nichts mehr zu ändern sei – Ausstellungsstück hin oder her, ich müsse die Lieferungskosten etc. schon selbst tragen. Mehr könne er mir nicht sagen und eine Entscheidungsgewalt darüber hätte er auch nicht.
Daraufhin bat ich ihn, mir jemanden zu holen, der über eine entsprechende Entscheidungsgewalt verfüge. Woraufhin ein Kollege kam, dessen Namen mir leider entfallen ist. Er erkundigte sich, worum es hier ginge, und ich antwortete: „um eine kostenlose Lieferung“, woraufhin er dann zu Hr. D. meinte: „Ja, mach, kein Problem, wir diskutieren hier nicht“.

Ich schilderte ihm den bisherigen Verlauf des Gesprächs mit Hr. D., wobei ich auch den Werdegang der Tage zuvor nicht ausließ. Des weiteren machte ich auf die Differenz von 100 € aufmerksam, die ursprünglich vor der Preisreduzierung im Internet zwischen Ausstellungsstück und Lagerware noch bestand, sowie dass ich als Kunde wenigstens den Vorteil einer kostenlosen Komplettlieferung haben möchte, wenn ich mich schon für das Ausstellungsstück entscheiden würde.

Plötzlich meinte der Kollege dann, dass eine kostenlose Komplettlieferung nicht möglich sei. Als ich daraufhin sagte, dass es ja nur 20 € zu der mir eben angebotenen Lieferung mehr seien und der Preisvorteil sich ursprünglich ja auf 100 € belief, wollte er sich auch nicht mehr an das kurz zuvor noch zu Hr. D. Gesagte erinnern, und meinte unverfroren, er hätte mir keine kostenlose Lieferung angeboten.

Jeder andere Kunde hätte vermutlich spätestens an dieser Stelle gefrustet MEDIMAX verlassen… Ich kann mir nur schwer vorstellen, dass diese Art der Kundenbetreuung im Sinne von MEDIMAX ist?

Erst als ich erneut wiederholte, dass mir ein Vorteil beim Kauf des Ausstellungsstücks nicht mehr gegeben sei und ob sie (die beiden Herren) mich jetzt wirklich unzufrieden aus dem Geschäft gehen lassen wollen, fragte der zuletzt hinzugekommene Kollege, was ich denn nun genau will. So äußerte ich dies abermals: „Ein originalverpacktes Gerät für 499 € oder das Ausstellungsstück (für den selben Preis), aber mit kostenloser Komplettlieferung“. Nach dem ganzen hin und her bot der zweite Kollege mir dann an, da das Modell wieder neu reinkäme, aber dann für 569 €, angeboten werden würde, mir ein Gerät dieser Neulieferung ebenfalls für 499 € zu verkaufen oder gleich bei MEDIMAX in Pankow anzufragen, ob die noch ein Gerät vorrätig hätten, was er dann in die Weißensee-Filiale liefern lassen würde.

Daraufhin machte ich deutlich, dass er nur das mit dem Preis klären bräuchte, da ich umgehend selbst in die MEDIMAX-Filiale Pankow fahren und die KGK dann dort kaufen würde. Schlussendlich rief er dann in der MEDIMAX-Filiale Pankow an, klärte alles mit dem Preis und entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten.

Doch bis dahin war es für mein Verständnis ein überaus kundenunfreundlicher Weg! Und ich möchte an der Stelle noch mal deutlich machen, dass es nicht sein kann, dass der Kunde selbst sich bemühen muss, den Umsatz von MEDIMAX zu steigern. Auch ist es ein Unding der Unmöglichkeit, dass Hr. D. mir weismachen wollte, dass der neue Verkaufspreis aufgrund eines Fehlers seiner Kollegin (Fr. B.) zustande kam. Vielleicht ist es ja die Verkaufstaktik von MEDIMAX, dem Kunden Glauben zu machen, der Preis wurde netterweise für ihn persönlich gesenkt, obwohl dies für Jedermann im Netz der Fall ist.

Profitiert an der Stelle MEDIMAX etwa von der Unwissenheit seiner Kunden bzw. speziell von der Unfähigkeit vor allem älterer Menschen, mit dem Internet umzugehen?

Wie kann es sein, dass die Mitarbeiter von MEDIMAX einen Kunden drei Mal ins Geschäft kommen lassen, ohne sich zu bemühen, ihre Ware zu verkaufen. Wenn ich nicht darauf bestanden hätte, dass ich ohne eine zufriedenstellende Lösung das Geschäft nicht verlasse, dann hätte MEDIMAX 499 € weniger Umsatz geschrieben. Dies ist im Verhältnis zum Jahresumsatz natürlich keine Bezugsgröße, aber wenn die Kunden alle mit dem Verkaufs-Enthusiasmus bedient werden, wie von den Kollegen in der Weißensee-Filiale, dann braucht man sich nicht wundern, dass Media Markt und Saturn Marktführer sind.

Dieses Kauferlebnis war mein erstes für eine größere Geräteanschaffung bei MEDIMAX und wird nach allem auch mein letztes gewesen sein. Ich gehe davon aus, dass MEDIMAX, wie andere Unternehmen auch, seine Mitarbeiter in puncto Kundenfreundlichkeit schult. Daher ist es für mich einfach unerklärlich, dass mir die am Ende erfolgte Lösung nicht schon eher angeboten wurde… Wie kann es sein, dass ich als Kunde drei Mal im Geschäft erscheinen muss, obwohl ich schon spätestens beim zweiten Mal deutlich gemacht habe, dass ich das Gerät kaufen möchte?

Vielleicht sollte hier MEDIMAX noch mal verstärkt in Service und Schulungen rund um die Kundenzufriedenheit investieren. Hinsichtlich dem zusätzlichen Verkauf einer Geräteversicherung sind die Mitarbeiter offensichtlich besonders gut geschult, denn Fr. K. (aus der MEDIMAX-Filiale Pankow) war überaus bemüht, mir eine solche mit zu verkaufen.Fr. K. wies daraufhin, dass die normale Garantieleistung sich ja nur auf zwei Jahre beschränke und dass es durchaus oft vorkommt, dass die Geräte unmittelbar danach kaputt gehen. Als ich dankend ablehnte, meinte sie nur: „Dass ich ja alt genug und volljährig sei, um das selbst entscheiden zu können,“ und sie es mir nur empfehlen wollte. Diese Argumentation lässt doch sehr zu wünschen übrig und ich empfinde es mehr als beschämend: Waren zu verkaufen, die anscheinend nicht länger als zwei Jahre halten und das auch noch so deutlich zu machen.

Zudem finde ich es überaus erstaunlich, mit wie viel Engagement und mit welcher psychologischer Manipulation versucht wird, neben dem eigentlichen Produkten von MEDIMAX Versicherungen an den Kunden zu bringen. Hier liegt nach meinem Ermessen die Vermutung nahe, dass die Verkäufer anscheinend eine höhere Provision beim Verkauf einer Versicherung erhalten, als dies beim Verkauf von Elektrogeräten der Fall sein wird. Wenn mit dem gleichen Enthusiasmus die Zufriedenheit der Kunden von den Mitarbeitern von MEDIMAX praktiziert werden würde, hätte ich MEDIMAX gerne meinen Bekannten und Verwandten weiterempfohlen, aber nach allem können Sie sich den Rest selber denken….

Mit freundlichen Grüßen
J. Grassmann