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Telefónica:
Mahnverfahren der Telefonica O2
Telefónica:
Abrechnen einer rabatierten Geräterate
1026 Views | 26.08.2014 | 12:50 Uhr
geschrieben von Torsten Stapelkamp
Telefónica Germany GmbH & Co. OHG (hamburg)
Totalausfall bei O2 - offensichtlich deutschlandweit
Bestell-/Kundennummer: de10490045
Sehr geehrte Damen und Herren,
Nun erreicht O2 DSL seinen Höhepunkt an Inkompetenz.
Es gibt X Gründe, weshalb es ratsam ist, kein O2-Kunde zu sein.
Ich nenne hier 4 wesentliche Gründe.
Telefonie und Internet sind aktuell (23.08.14) bei mir und offensichtlich bundesweit nicht funktionsfähig. Bereits die automatische Stimme der Telefon-Hotline meldet, dass im Gebiet meines Nutzungsbereiches Telefonie und Internet ausgefallen seien.
1) Totalausfall bei O2 - offensichtlich deutschlandweit - Kein Internet, keine Telefonie
Dank O2 hat man nun die Gelegenheit festzustellen, wie sich Bürger in Entwicklungsländern und in Krisengebieten fühlen. Wie sagte doch gleich die automatische Stimme der Hotline?
"Wir bitten Sie für den Ausfall für Verständnis".
Alle sprechen von Cloud-Computing, davon, dass Software nicht mehr auf dem eigenen Computer gespeichert wäre, sondern besser online von Servern bereit gestellt würde und das man all seine Dateien auf Servern speichern und somit von jedem Ort mit jedem Rechner nutzen könnte.
Diese Entwicklung scheint an O2 vorbei gegangen zu sein. Mit O2 ist Cloud-Compuing unmöglich. O2 schafft es nicht, die dafür erforderliche stabile Leitung bereitzustellen.
O2 geht dermassen schlampig mit den Erfordernissen Ihrer Kunden um, dass sie einfach mal in breitem Umfeld das Internet und die Telefonie abschalten bzw. so schlecht aufgestellt sind, dass sie für ihre Kunden kein stabiles Netz bereitstellen kann.
Bei allestörungen.de und per Suche über Google (mit iPad und 3G über einen
Alternativ-Anbieter) ist festzustellen, dass o2 ständig mit Störungen zu kämpfen hat.
Momentan (23.08.14; 11:30) gibt es Störungen in Leipzig, Pankow, Wiesbaden, Frankenthal,
Hamm, Berlin, Bremen, einige Tweets melden von deutschlandweiten Störungen bei O2.
totalausfall.kabelstoerung.de meldet auf seiner Website 8190 Meldungen zu Störungen in O2 Netzen!
Wer vergibt Lizenzen an solch einen schlechten Dienstleister?
O2 müsste allen betroffenen Kunden für jeden Ausfall automatisch die Monatsgebühr erstatten. Kein bzw. schlechter Service sollte grundsätzlich zur Erstattung mindestens eines Monatsbetrages führen. Der Totalausfall des Internets und der Telefonie ist bei O2 leider nicht das einzige Problem.
2) Über o2 sind eBay, Amazon und weitere Websites bisweilen nicht erreichbar
Websites von eBay, Amazon, Banken-Websites und einige weitere Websites lassen sich schon seit längerem über einige O2 Anschlüsse nicht mehr erreichen. Wie sich im Forum von O2 zeigt, tritt dieses Problem schon seit Jahren immer wieder bei O2 auf, ohne dass je eine Lösung im Forum gepostet wurde. Selbst das Ändern bzw. Ergänzen von DNS-Server bewirkt keine Verbesserung.
Ich hatte es mit Google (8.8.8. 8) und Norton (198.153. 192. 40) versucht. Wenn ich über meine O2-Router online gehe kann ich Ebay.de und amazon.de über keinen Browser erreichen. Das Terminal (Mac OS X) meldet mit curl www.ebay.de kein einziges Ergebnis. Somit ist eBay grundsätzlich nicht erreichbar. Egal, welcher Browser verwendet wird.
Viren-Scans mit 3 unterschiedlichen Viren-Scan-Programmen führte zu keinem Befund. Da das Problem allerdings mit allen Rechnern (2x Macs, 1x iPad, 1x iPhone) auftritt, die über die O2 Leitung (Lan, Wlan) gehen, allerdings nicht mehr auftritt, sobald ich alternative Anbieter oder VPN nutze, war eh klar, dass das Problem am Angebot von O2 liegt.
Threats mit demselben Problem im O2-Forum (keines bietet Lösungen) :
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17.08.2010: hilfe.o2online.de/t5/Mobiles-Internet-und-LTE/ebay-geht-nicht/m-p/19648/highlight/true#M3868
3) O2 verbietet es seinen Kunden Fritz! box einzusetzen
Ein weiteres Ärgernis ist, dass O2 seinen Kunden untersagt, die eigene Fritzbox als Router zu nutzen. Offiziell wird dies zwar nicht kund getan. Aber es wird dadurch erreicht, dass den Kunden keine Login-Daten mehr verraten werden, mit denen sie sich mit Ihrer Fritzbox einwählen könnten.
Der O2 Router ist voreingestellt und über sein Browser-Interface ( www.o2.box) wird kein Login-Bereich angezeigt. Der Login-Bereich wird gezielt verborgen. Er zeigt sich erst dann, wenn man sich das O2-Browser-Interface ohne Website-Stile anzeigen lässt (z. B. bei FireFox im Menü: (Ansicht. Website-Stile. Kein Stile).
4) O2 Telefon-Kunden-Service ist wenig hilfreich. Die drei Telefonate, die ich im August mit der O2-Hotline führte, verliefen freundlich, aber leider ohne Erfolg. All meine Fragen wurden bei jedem Hotline-Angestellten mit einer jeweils anderen Antwort begleitet, wobei sich alle Antworten nach einer Überprüfung als wenig hilfreich bzw. falsch herausstellten.
Es ging um folgende Fragen:
1) Warum klappt der O2-Zugang mit meiner eigenen Fritzbox 7390 nicht mehr?
2) Wie lauten die Zugangsdaten für den Router (der O2 Router ist voreingestellt und über sein Browser-Interface wird kein Login-Bereich angezeigt)
3) Warum kann ich mich bei www.ebay.de und amazon gar nicht mehr über den O2-Router einwählen?
4) Warum kann man solche Fragen bei O2 nicht per Email stellen? (O2 bietet nur Hotline, Chat, Forum)
Der vierte Hotline-Angestellte war eine Katastrophe. Sein Job ist wahrscheinlich das Abwimmeln von Kunden, wenn O2 selber keine Lösung weiß.
Am 19.08.14 rief mich ein Techniker von O2 an. Er forderte mich auf, einen Ersatzrechner zu starten und dort zu probieren, Ebay.de zu öffnen. Ihm genügte, dass ich sagte, dass im oberen Teil des Browsers 2 cm der Seite aufgebaut wurden. Als ich ihm mitteilte, dass der Rest fehlt und das Links, die ich dort anklickte, gar nicht geladen werden (auch am Ende des Telefonats nach ca. 5 Minuten), teilte er mir nur mit, dass alles in Ordnung wäre. Das Problem konnte demnach nicht wirklich gelöst werden. Er behauptete nur, das Problem sei nun gelöst, dabei hörte er nie zu. Auf meine Fragen reagierte er grundsätzlich nicht und spulte nur sein Programm ab.
Warum werden solch kommunikationsschwachen Personen auf die Kunden losgelassen?
Alle Probleme mit O2 bestehen weiterhin und werden nun mit dem Totalausfall gekrönt.
Es wird Zeit, das O2 allen Kunden ein Sonderkündigungsrecht einräumt, um sich von diesen katastrophal schlechten Anbieter endlich trennen zu können.
Link vorschlagen
O2 ist immer noch damit überfordert Online-Technologie fehlerfrei anzubieten.
Es schein o2 überhaupt nicht zu interessieren, dass das Problem immer
noch nicht gelöst ist. Die bisherigen Kundendienstleister hatten offensichtlich
nur die Aufgabe, mich abzuwimmeln.
Nur der Vor-Ort-Service war hilfreich.
Er bestätigte alle Probleme, die ich mit O2 habe.
Nun versucht man bei O2 offensichtlich mit sinnlosen SMS-Terror
mich davon abzuhalten, mich weiterhin bei O2 zu melden.
Anstatt einzugestehen, dass die O2 Techniker mit der
Lösung des Problems überfordert sind.
Es war schon ein Vor-Ort-Service von O2 bei mir zuhause
und bestätigte alle von mir genannten Probleme.
Das scheint beim Kundendienst von O2 niemanden zu
interessieren, weil ich ständig von neuem erzählen muss,
was denn das Problem ist.
Die SMS von O2 enthalten immer nur unsinnige Aufforderungen.
- Der O2-Kundendienst hat immer noch keine Lösung gefunden.
Das ursprüngliche Problem, dass ich Websites von Amazon und eBay
nicht öffnen kann, ist immer noch nicht gelöst.
Seit mindestens 11.08.2014
- Dafür bekomme ich ständig vollkommen sinnlose SMS mit der Aufforderung
mich beim Kundenservice zu melden, obwohl nichts vorliegt:
+ mal reicht mich die automatische Stimme nicht weiter, mit der Aufforderung
dass ich von Status-Anfragen absehen soll (obwohl ich ein Ticket und eine SMS erhielt)
+ mal ging es darum, dass ich meinen Router einschalten sollte.
Das hätte man mir auch direkt telefonisch mitteilen könne.
Dies wurde nicht versucht, wie ich in der Telefonliste feststellte.
+ dann wurde behauptet, das Problem läge daran, dass ich eine Fritzbox
an meinem O2 Router angeschlossen habe. Dies trifft zwar zu, aber
ein O2-Service vor Ort hatte bereits festgestellt, dass das Problem auch ohne
Fritzbox auftritt und ebenso mit seinem Win-PC als auch mit neuem Router.
WICHTIG: die Fritzbox nutze ich nicht als Router, das klappt nicht.
Die Fritzbox ist nur per LAN am O2-Router angeschlossen, um die
Fritzbox für Wlan (wegen der Settings) zu nutzen.
+ nun sollte ich mich am 22.09.14 erneut melden und wurde vom Telefon-Kundendienst
nach Passwort befragt, obwohl ich eine Ticketnummer nannte: 5362812
Das ist lästig und ich erwartete endlich einen Ansatz von Lösung.
Ich nannte zur Verifizierung mein Geburtsdatum und Kontonummer.
Daraufhin wollte die Person von mir erneut wissen, worum es eigentlich
gehen würde, anstatt im Ticket nachzuschauen. Dort sollte ja ein
Hinweis stehen, weshalb ich überhaupt anrufen soll und weshalb ich
überhaupt die SMS bekam.
Mir wurde mitgeteilt, dass zu diesem Ticket 5362812 keine Frage
vorliegen würden und dass im Ticket nichts zum Fall stünde.
O2 beherrscht demnach nicht einmal das Ticketing, stört seine
ohnehin schon verärgerten Kunden mit sinnlosen SMS und zwingt
sie zu Anrufen, die nichts bringen.
Ist das die Methode von O2, seinen Kunden auf die Nerven zu gehen?
Wofür werden mir ständig sinnlose SMS geschickt?
Wie viel Zeit der Kunden will O2 eigentlich vergeuden?
Teilen Sie mir endlich mit, dass O2 mit seinem vermeintlichen Kerngeschäft
überfordert ist und mir keinen Anschluss anbieten kann, der einwandfrei funktioniert.
In Folge sollte mir O2 eine sofortige Kündbarkeit des aktuell katastrophal schlechten O2-Angebotes anbieten.
Es scheint sehr unwahrscheinlich zu sein, dass die O2-Techniker in der Lage sind, dass Problem zu lösen.
Der einzige ernst zu nehmende und kundenfreundliche Service war der Vor-Ort-Service.
Alle anderen Techniker wollten den Kunden nur abwimmeln und erzählten
Unzutreffendes, um mich schnell los werden zu können.
Und dann wurde ich gebeten Screenshots vom tracerouting zu senden, ohne mich
darauf hinzuweisen, dass das Versenden von Zip-Dateien an O2 zu DAEMON-Meldungen
führt, da solche Dateien zu O2 nicht durchgereicht werden und das Screenshotdateien
im JPG-Format von dem Kundendienst nicht eingelesen werden können.
Also wurde der Kunde erneut bemüht die Arbeit der O2 Techniker zu machen und
alles erneut zu schicken, aber diesmal als editierbaren Text.
Nur weil die Mitarbeiter von O2 nicht in der Lage sind, den Kunden gescheit zu informieren,
welche Formate er verwenden soll, entstand wieder nur sinnlose Zusatzarbeit für den Kunden.
Wofür ist der Kundendienst eigentlich da, wenn er zum Dienst am Kunden nicht zu gebrauchen ist?
Das einzig sinnvolle ist, O2 umgehend zu kündigen.
O2 beherrscht offensichtlich weder die Online-Technologie
noch Email-Versende-Technologie, noch Ticketing, noch Kundendienst.
Und Kommunikation scheint dort auch keiner zu beherrschen.
MfG
Torsten Stapelkamp