Hermes Germany GmbH (Hamburg)
Das Paket wurde nicht zugestellt
Am Donnerstag, 18.6.09, konnte mir ein Paket von Hermes nicht zugestellt werden. Im Briefkasten war ein Zettel: "1 Paket! Wir kommen am 19.6.09 wieder!"
Am 19.6.09: Kein Bote! Am 20.6.09: Kein Bote! Hierauf habe ich bei der 0180-Nummer zu 0,14 Cent/Min angerufen. Da wurde gesagt, das Paket gehe Montag raus. Zusätzliche Reklamation über Internet. (Übrigens der Werbetext: "Schnellstmögliche Lieferung", dann aber erst nachmittags kommen, ist irgendwie auch paradox.)
Montag: Nichts. Um 18:00 Uhr dann nochmals über die Servicehotline telefoniert! Hier hieß es, dass die "Pakete (zwei) lagernd wären!" Versprochen und gehalten. Am Dienstag kamen dann drei Pakete. Auf zwei Paketen war ein roter Aufkleber: "Lagernde Sendung" und "Auf Kundenwunsch nicht ausliefern vom 19.6.09 bis...?
Ich bzw. der Auftraggeber hatten dies nicht veranlasst! Warum sollte ich mich auch sonst um eine schnelle Lieferung bemühen? Ich habe seit Freitag dringend auf das Paket gewartet. Auf meine diversen Reklamationen via Mail bisher immer nur die Annahmebestätigung und "Wir melden uns werktags innerhalb 24 Stunden".
Am nächsten Tag dann immer die gleiche Mail: "Wurde an die entsprechende Niederlassung geschickt"! (Kein Hinweis auf nochmalige Kontaktaufnahme.) Sonst nichts! Ist das ein Kundenservice? Scheint mir so, als ob der Fahrer keine Lust hatte, da die Schrift auf dem roten Aufkleber die gleiche wie auf der Benachrichtigung ist.
In dem Fall haben Sie die verspätete Lieferung zu vertreten und mir den entstandene Aufwand zu ersetzten (Schadenersatz für den Erfüllungsgehilfen).
30.06.2009 | 09:24
Abteilung: Beschwerdemanagement
Sehr geehrter Herr Liebig,
wir bedauern, dass es Anlass zur Unzufriedenheit gab, denn wir legen großen Wert auf einen einwandfreien Transport der uns anvertrauten Güter.
Bitte setzen Sie sich mit uns per eMail (infohlg.de) in Verbindung und schreiben Sie in die Betreff-zeile 'ReclaBox.de'. Bitte nennen Sie uns in der eMail die betreffende Auftragsnummer und Ihre Kontaktdaten. Wir werden uns dann umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen.
Vielen Dank für Ihre Mithilfe und freundliche Grüße,
Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH
Kundenservice
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Ihre Reklamation haben wir mit der Bitte um Klärung der Angelegenheit und Überprüfung der Abläufe an die zuständige Niederlassung weitergeleitet.
Als Entschuldigung für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten veranlassen wir einen entsprechenden Gutscheinversand auf dem Postwege.
Wir setzen jederzeit alles daran, Ihnen den bestmöglichen Service bieten zu können. Uns liegt es dabei sehr am Herzen, dass Sie mit unserem Angebot zufrieden sind.
Das Schreiben wurde heute erstellt und geht Ihnen in den nächsten Tagen zu.
Tja, jetzt gibt es Gutschein und die Beschwerde wurde wieder an die Niederlassung geschickt ! Das ist für mich aber noch keine Sachverhaltsaufklärung! Was wurde denn mit den letzten Beschwerden gemacht? Einen gewissen Ermittlungsstand sollte es doch über eine Woche nach der ersten Beschwerde geben, oder?
Bis heute 18:52 keine Antwort! Was man natürlich erhält, ist eine zwei Vorgangsnummer, die aber auch nicht wirklich hilfreich ist, wenn sich niemand meldet.
Ich glaube ja nicht, dass ich noch etwas von Hermes höre.
Leider läßt sich nur die Sendungshistorie verfolgen. Eine Sachverhaltsaufklärung ist nicht möglich. Wer die roten Aukleber und somit die Pakete auf "lagernd" gestellt hat, läßt sich nicht nachvollziehen!
Grundsätzlich sieht man die Fehler, hier habe ich angeregt:
1. Im Sendungsstatus den Unterpunkt "lagernd" auf Kundenwunsch einzuführen. (Bisher steht da: Liegt zu Auslieferung in der Niederlassung o. ä.)
2. Dass man Kunden nicht nur mit einer Standardmail antwortet bzw. offen sagt, dass nichts mehr kommt!
3. Sich einmal für die Verspätung etc. entschuldigen (selbst wenn Hermes nicht schuld hat)
Tja, mir wurden dann noch zwei Gutscheine angeboten, da ein inwischen von mir versendetes Paket an die falsche Niederlassung geschickt wurde. (Gesetz der Reihe!)