1504 Views | 17.09.2014 | 21:57 Uhr
geschrieben von Maria G.

dm-drogerie markt GmbH + Co. KG (Köln)

Kunde = unwillkommener Gast?

Eines vorab: ich bin treue dm-Kundin und ziehe diese Drogerie bei täglichen Einkäufen allen anderen vor, aus vielerlei Gründen. Einer davon ist die ausgesprochen angenehme Atmosphäre und die Kundenfreundlichkeit, der man normalerweise! in so ziemlich jeder dm-Filiale begegnet. Normalerweise. Nur leider ist das in "meiner" - also nächstgelegenen - Filiale nicht der Fall. Neuerdings wird es immer unbefriedigender.

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Konnte der Filialleiter schon vor Jahren meine seltenen Fragen nach dem Sortiment ("Wo steht xyz? Haben sie noch xyz vorrätig? usw.) nur widerwillig und sehr abweisend beantworten, hat das der Rest des Personals noch gerettet. Neuerdings vermeide ich es, wenn es sich zeitlich und räumlich mit meiner Arbeit einrichten lässt, in "meine" dm-Filiale zu gehen. Als Kunde fühlt man sich dort nicht mehr willkommen oder gut beraten. Wobei Beratungen sich nur auf einfachste Fragen zum Sortiment beziehen.

So geschehen vor wenigen Tagen, als ich, stolze Payback-Nutzerin, in den dm spaziere in der Absicht, neben den üblichen Kleinigkeiten einen Vorratspack an Spülmaschinentabs käuflich zu erwerben, für den ich freundlicherweise von dm per Post einen Coupon über 200 zusätzliche Punkte bekommen habe. Im Regal finde ich nur die regulären Packungen. Macht nix, denke ich mir, vielleicht wird irgendwo ein Extra-Aufsteller dafür stehen, so wie in Vergangenheit auch.

Kurzer Check im Markt - nö. Ah, ein Mitarbeiter flitzt an mir vorbei, den spreche ich mal an. Gesagt - getan. Er weiß von nix, läuft ein paar Meter auf und ab, kommt zu mir zurück und sagt: "Ne!", dreht sich um zum Gehen. Ich wage eine zaghafte Nachfrage, ob diese Sondergrößen wohl noch reinkommen. "Weiß nich", lautet die knappe Aussage des Mitarbeiters und weg war er. Ich bleibe verdattert mit meinem Zettelchen in der Hand im Gang stehen. Danke für die, äh, Auskunft.

Weiter zur Kasse. Als jemand, der selbst in einem sehr kundenorientierten Beruf gearbeitet hat, habe ich eine Menge Verständnis für schlechte Tage und erwarte keine überschwängliche Freundlichkeit im Einzelhandel. Mit Dauerlächeln und gekünstelter Freundlichkeit kann man mich ganz schnell aus dem Laden jagen. Da soll das Gegenüber lieber natürlich und neutral bleiben, solange gewisse Gepflogenheiten eingehalten werden. Nachdem ich das gesagt habe, sollte klar werden: meine Ansprüche an die im Einzelhandel tätigen sind nicht übertrieben hoch.

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Die Dame an der Kasse aber bringt es fertig, mich zu erstaunen. Bevor ich dran bin, kann ich schon innerlich kopfschüttelnd beobachten, wie die Kunden vor mir abgefertigt werden. Sie ist stumm, sie sieht nicht auf, sie zieht die Waren wort- und grußlos über den Scanner, nennt den Betrag, kassiert das Geld - fertig. Nein, kein Tschüß, kein gar nichts. Same procedure mit mir. Meine Paybackkarte - wenn ich richtig informiert bin, sind alle Mitarbeiter darauf geschult, danach zu fragen? - muss ich im letzten Moment noch selbst an den Scanner halten. Das stört sie immerhin nicht. Jetzt könnte man meinen, das wäre ein einmaliger Vorfall, dem ist aber leider nicht so. Besagte Dame sitzt regelmäßig an der Kasse und legt jedes Mal aufs Neue genau das gleiche Verhalten an den Tag. Ja gut, sie hat keine Lust auf ihren Job, das sieht man. Klingt hart, aber Einzelhandel ist nicht der richtige Ort, um das so offenkundig zu demonstrieren.

Und zu guter Letzt wundere ich mich sehr, warum draußen vor dem Markt bzw. die "Piepswände" im Markt mit der Payback-Joker-Aktion plakatiert sind, es im Markt aber zum Einkauf gar kein Päckchen Joker gibt. Sie liegen nicht an der Kasse, sie liegen offenbar auch nicht unter der Kasse, sie liegen einfach nicht. Der REWE um die Ecke ist neuerdings auch Payback-Partner, und siehe da, es gibt sie, die Joker!

Die Vermutung liegt nahe, dass interne Probleme vorliegen. Das Personal steht vielleicht unter Druck, es gibt Unstimmigkeiten etc. Das ist schade und daran sollte man arbeiten. Das als Kunde so zu spüren zu bekommen, dass einem die Lust auf einen Einkauf vergeht, kann nicht im Interesse von dm sein.

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