Beschwerde lesen

Nachfolgendes Schreiben wurde mit Namen vor einiger Zeit auch schon über das Kundenfeedback-Formular von Profectis an selbige versandt.

Sehr geehrter Damen und Herren,
ich möchte Ihnen gerne meine/unsere Erfahrungen mit der Firma Profectis mitteilen, welche sich selbst als Dienstleistungsunternehmen bezeichnet.
Mir wurde ein Schaden an meinem 90er Induktionskochfeld (NEFF T44T97N) verursacht, welcher der Versicherung gemeldet wurde. Das Glas hatte einen Sprung, welcher über die rechten unteren 2 Induktionsspulen des Variofeldes verlief.

Über die Versicherung, welche eine Zwischenfirma beauftragte, wurde die Firma Profectis damit beauftragt, diesen Schaden zu bearbeiten.

11.07.2014
Am 11.7.2014 war ein Gutachter bei uns im Haus, welcher sich das Kochfeld ansah. Er prüfte mit mir zusammen die Funktionen der einzelnen Induktionsfelder und bestätigte uns, dass alle noch funktionsfähig seien und dass somit lediglich die defekte Glasplatte gegen eine neue ausgetauscht werden müsste. Dann fragte er, ob ich das Kochfeld repariert haben möchte. Dem stimmte ich zu.
Ich sagte diesem auch, dass ich die Seite mit dem Defekt nicht mehr nutze sondern nur noch die anderen Felder. Laut ihm sei das kein Problem, solange da kein Wasser reinlaufe.

07.08.2014
Am 07.08.2014, also fast einen Monat später, kam dann endlich ein Techniker zum Austausch der Glasplatte.
Am 07.08.2014 hatte ich vor Eintreffen des Technikers noch auf dem Kochfeld gekocht (die Seite mit dem Riss wurde nicht mehr benutzt, funktionierte aber ebenfalls noch).
Der Techniker hatte eine neue Glasplatte und eine neue Dichtung dabei. Die Dichtung wurde jedoch nicht benötigt, da das Kochfeld lediglich eingesetzt wird und an den Rändern aufliegt. Die Dichtung wurde entsprechend auch nicht montiert und auch bei der Erstmontage durch die Küchenmonteure war bereits keine Dichtung verbaut worden.
Der Techniker tauschte die Glasplatte gegen die neue mitgebrachte aus, jedoch gab das Kochfeld entweder Fehler aus oder es ließen sich diverse Funktionen nicht mehr durchführen - nicht mehr einschalten, Uhr ging nicht, usw.
Zudem fiel mir auf, dass der Metallrahmen der neuen Glasplatte am oberen rechten Rand verbogen war. Bei meiner alten war dies nicht der Fall, schließlich hatte ich ja den direkten Vergleich vor Augen! Ich wies den Techniker darauf hin und bekam die Erklärung, das wäre so.
Nach längerem hin und her sowie ab- und zuschalten der Spannungsversorgung (laut Fehlerbeschreibung in der Bedienungsanleitung) gab der Techniker auf und meinte, dass es wohl ein Fehler an der Elektronik sei und er eine neue Platine und nochmal eine neue Glasplatte bestellen müsste.
Des Weiteren meinte er, dass er keine Ahnung habe, ob die Platine nun auch von der Versicherung übernommen würde. Das ist meiner Meinung nach eine unzumutbare Äußerung, denn schließlich ging das Kochfeld VOR der Bastelei noch einwandfrei. Zudem wurde mir auch kein Kostenvoranschlag über die Platine erstellt.
Es wurde vom Techniker wieder die alte, gesprungene Glasplatte montiert, weil das Kochfeld mit der neuen noch weniger funktionierte. Nach erneuten anfänglichen Funktions-Problemen, welche durch alle möglichen Tastenkombinationen in Verbindung mit Spannung ein- und ausschalten versucht wurden, zu lösen, hatte das Kochfeld irgendwann wieder folgende Funktion:
Alle Kochstellen gingen, Uhr ging nicht. Ich meinte, dass die Uhr nicht so tragisch sei und ich bis zur Lieferung und Montage des neuen Glasfeldes und Platine auch ohne Uhr auskomme, Hauptsache, die Kochfelder gehen.
Der Techniker und ich verließen das Haus, ich kam ca. 2 Std später wieder und sah, dass mein Kochfeld nun wieder den Error anzeigt und nicht mehr bedienen lässt. Auch die Ratschläge in der Bedienungsanleitung ergaben keine Lösung. Anmerkung: Ich war alleine zuhause und es war somit auch niemand am Kochfeld!
Sofort rief ich bei Profectis an und schilderte den Tagesverlauf sowie das Problem, dass nun das Kochfeld nach Technikerbesuch verschlimmert wurde und gar nicht mehr ging. Mir wurde gesagt, es würde mich ein Techniker zurückrufen, denn am Telefon könne man nichts tun und der Techniker hätte angeblich die Prüfgeräte zur Fehlerkontrolle (wobei ich mich frage, warum er diese dann nicht beim Erstbesuch aus dem Wagen geholt hat, wenn dem so wäre…). Es rief jedoch niemand an oder kam vorbei.

12.08.2014
Da ich immer noch keinen Rückruf erhalten hatte, rief ich dann am 12.08. nochmals dort an. Wieder wurde nur gesagt, das ganze würde nun aufgenommen werden und die technische Abteilung rufe zurück.

13.08.2014
Am 13.08. rief dann endlich mal jemand zurück und teilte mir mit, dass ein Glasfeld, eine Platine und eine Dichtung bestellt wurden und vermutlich am 22.08.2014 eingebaut werden könnten. Als ich dann fragte, warum denn nun eine Dichtung bestellt wurde, obwohl diese gar nicht benötigt wird, konnte man mir keine Auskunft geben. Ebenso wenig, wer denn nun für die Platine aufkommt. Ich sollte da halt mal mit der Versicherung sprechen und das selbst klären.

14.08.2014
Meine schwangere Frau ist alles andere als erfreut, dass wir nun keine Kochmöglichkeit mehr haben und rief dann heute (14.08.) selbst nochmal Profectis an.
1. Anruf 08:20 Uhr, Frau G.
Es wurde gesagt, den Schaden der Platine würde vermutlich Profectis tragen und die Ersatzteile kämen Anfang nächster Woche (laut Aussage des Herstellers). Aufgrund von Urlaub wäre es jedoch nicht möglich, dass bereits Anfang der Woche jemand für die Reparatur vorbeikäme.
Meine Frau merkte an, dass wir nun bereits seit einer Woche ohne Kochfeld dastehen, nachdem der Schaden durch den Techniker verursacht worden war und es wohl nicht sein könnte, dass die Firma Profectis uns nun insgesamt länger als zwei Wochen sitzen lassen will, anstatt eine schnelle und für uns zufriedenstellende Lösung anzubieten.
Auf explizite Nachfrage unsererseits wurde uns dann schließlich versprochen, dass eine höhere Abteilung schnellstens zurückrufe, weil Frau G. nichts weiter tun könne.

2. Anruf 12:56 Uhr, Frau W. und später Herr Ge.
Da, wie vermutet, kein schneller Rückruf kam und wir auch besseres zu tun haben, als den ganzen Tag auf einen Anruf, welcher nicht kommt, zu warten, rief meine Frau um 12:56 nochmals Profectis an. Eine Frau W. nahm ab und verwies immer wieder nur auf den Termin am 22.08. und sonst könne man nichts tun. Alle Techniker seien voll ausgelastet oder im Urlaub. Das Gespräch verlief sehr unerfreulich und die Dame war am Telefon auch sehr patzig und kurz angebunden. Auf die Frage meiner Frau, ob sie nicht nach einem früheren Termin schauen könne, erhielt sie die Antwort, dass dafür der bestehende Termin am 22.8. zuerst gelöscht werden müsste und es somit sein könnte, dass dann erst ein viel späterer Termin möglich wäre.
Nach einiger Diskussion gab Frau W. das Gespräch ohne weiteren Kommentar an einen Herrn Ge. weiter, der angeblich ihr Vorgesetzter war. Das kann glauben wer will, wir jedenfalls nicht. Vermutlich war es nur ein etwas erfahrener Kollege.
Das weitere Gespräch verlief für uns äußerst unschön, da auch dieser Herr sich sehr unfreundlich ausdrückte und kurz angebunden auf Nachfragen reagierte.

Zunächst teilte der Herr uns mit, dass die Aussage, dass die Ersatzteile Anfang nächster Woche kämen, so nicht stimmen würde, Frau G. hätte diese Aussage angeblich so gar nicht treffen dürfen.
Er hätte eine Antwort aus der Technikabteilung von 10 Uhr vorliegen, in welcher ein früherer Termin als nicht möglich angegeben wurde. Auf die Frage meiner Frau, warum dann jetzt, drei Stunden nach dieser Benachrichtigung, der versprochene „schnelle“ Rückruf noch nicht erfolgt sei, bekam sie die lapidare Antwort, dass man ja bei Profectis auch noch andere Kunden hätte.
Die Bitte, uns zumindest ein Ersatzgerät zur Verfügung zu stellen, wurde ebenfalls abgeschmettert, weil dies nicht von der Versicherung in Auftrag gegeben worden sei. Daraufhin merkte meine Frau an, dass das Kochfeld vor dem Reparaturversuch schließlich noch funktioniert hätte und wir überhaupt erst durch den missglückten Reparaturversuch von Profectis in dieser Lage steckten, weshalb natürlich auch kein Auftrag vorliegen kann, weil der Schaden vorher nicht bestand.
Nun mussten wir uns von Herrn Ge. folgende Antwort anhören: Wir hätten das Kochfeld ja eh nicht mehr benutzen dürfen, nachdem der Schaden in der Glasplatte aufgetreten sei. Entsprechend habe sich ja an der Ausgangssituation nach dem Besuch des Technikers nichts geändert. Das Kochfeld funktioniert nicht mehr, aber wir hätten es ja schon vorher nicht mehr benutzen dürfen.
Diese Aussage wurde von dem Herrn mehrmals wiederholt und reichte ihm scheinbar als Begründung, warum weder ein Ersatzgerät noch eine Reparatur in annehmbarer Zeit ermöglicht würde.
Da Herr Ge. nun immer wieder dieselben Floskeln von sich gab und auch immer unfreundlicher wurde, verlangte meine Frau, mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Dies war laut Herrn Ge. ebenfalls nicht möglich.
Unsere Bitte, uns mit der Technikabteilung zu verbinden, wurde mit den Worten abgelehnt, dass die Kollegen dort telefonisch nicht erreichbar seien. Auch eine Durchwahl der entsprechenden Abteilung konnte, bzw. wollte uns der Herr nicht geben.
Schließlich gab er uns sichtlich genervt die E-Mail-Adresse kundenbetreuungprofectis.de, an welche wir unser Anliegen nochmals schriftlich formulieren könnten. Ob und wenn ja wann sich daraufhin jemand bei uns melden würde, konnte uns Herr Ge. jedoch nicht sagen.
Meine Frau verlangte schließlich (das Gespräch dauerte mittlerweile schon über 15 Minuten), dass unsere Anfrage nochmals dringend an die Technikabteilung, sowie eine für die Organisation verantwortliche Stelle weitergeleitet werden sollte. Herr Ge. bestätigte uns, dass er „die Anfrage nochmals weiterleiten“ würde, sagte aber gleich dazu, dass er nicht versprechen könne, dass sich jemand bei uns meldet.
Dies stellte sich als wahr heraus, da sich selbstverständlich bis jetzt niemand mehr bei uns gemeldet hat.

Wir sind aufgrund des schlechten Kundenservice der Firma Profectis sehr verärgert und enttäuscht. Die Bearbeitung unseres Falles läuft seit Beauftragung der Firma Profectis äußerst langsam und unerfreulich. Obwohl der Gutachter bereits am 11.7. bei uns war, haben wir bis jetzt ein beschädigtes Kochfeld, welches wir nun seit dem 7.8. gar nicht mehr nutzen können.
Mittlerweile haben wir sicherlich ein bis zwei Stunden in der (wohlgemerkt kostenpflichtigen!) Hotline von Profectis verbracht und waren mit diversen mehr oder weniger freundlichen Mitarbeitern verbunden, von denen uns grundsätzlich niemand wirklich weiterhelfen konnte bzw. wollte. Auf Nachfragen wird stets unfreundlich oder überfordert reagiert, wobei es auch nicht möglich zu sein scheint, irgendjemanden zu erreichen, der in diesem Unternehmen wirkliche Entscheidungsgewalt hat (Aussage der Mitarbeiter: „Da sind mir die Hände gebunden“).
Viele Male wurden uns Rückrufe versprochen, die dann nicht erfolgten. Für uns ist dies doppelt ärgerlich, da wir auf einen versprochenen, „schnellen“ Rückruf natürlich warten und teilweise ganze Tage in der Nähe des Telefons verbracht haben, ohne dass sich dann noch jemand gemeldet hätte. Ruft man dann nach einiger Zeit selbst wieder dort an, weil man vielleicht auch irgendwann mal einkaufen gehen möchte, wird man patzig abgewiesen oder es wird wieder ein Rückruf versprochen, der dann wieder nicht erfolgt.
Wir sind von dieser Art der Auftragsbearbeitung sehr enttäuscht und hätten nicht erwartet, dass ein „Dienstleistungsunternehmen“ derart unsauber, inkompetent und kundenfeindlich agiert.
Im Zuge dieser ganzen unerfreulichen Geschichte habe ich auch einige Gespräche mit dem Werkskundendienst der Bosch-Siemens-Gruppe, also Neff, geführt.
Diese boten uns an, nach dem nächsten Reparaturversuch durch Profectis bei uns vorbeizukommen und kostenfrei eine Überprüfung des Kochfeldes durchzuführen. Dies werde ich wahrnehmen.
Zudem frage ich mich immer noch, warum für den erneuten Reparaturversuch nun wieder Dichtungen bestellt werden, obwohl sich bereits beim ersten Versuch herausgestellt hat, dass keine Dichtungen erforderlich sind und diese auch nicht verwendet wurden. Es wurden also bereits zwei Packungen mit Dichtungen bestellt, obwohl diese für die Reparatur unseres Kochfeldes scheinbar nicht erforderlich sind.
Wir sind mit dem Verlauf dieser Situation sehr unzufrieden. In der Kommunikation mit Profectis beißen wir sprichwörtlich auf Granit und konnten bisher für uns keine zufriedenstellende Lösung erwirken.

21.08.2014
Anruf von Profectis, um einen Termin am 01.09. zu vereinbaren. Ich meinte daraufhin, dass mir ein Termin am 22.08. zugesagt wurde.
Der Herr schaute in den Vermerken in Rechner nach und meinte, dass hier stünde, dass wir den Termin am 22.08. nicht wollten. (Das stimmt insoweit, dass wir einen früheren Termin wollten! Stattdessen wurden wir nun auf den 01.09. verlegt.) Zudem wäre vermerkt, dass wir gesagt hätten, dass wir den Techniker, welcher am 07.08. da war, nicht mehr im Haus haben wollen. Das haben wir jedoch nie gesagt!
Dann startete der Herr eine Rede, in welcher ich einfach nicht mehr zu Wort kam und erzählte mir das altbekannte: er könne nichts weiter tun, er könne nur den Auftrag aufrufen, ihm sind die Hände gebunden und das ganze liefe ja über die Zentrale. Als ich nachfragte, wie denn die Zentrale dann telefonisch erreichbar wäre, hieß es wieder nur: Gar nicht! Nur per Mail. Und den Termin könne er auch nicht umlegen, weil…
Außerdem sehe er gerade, dass von den vier bestellten Teilen noch eines als rot markiert wäre und das bedeute, das wäre noch nicht geliefert. Soso. Als ich nachfragte, welches Teil, konnte er mir das nicht sagen. Auch auf meine Nachfrage, wie es denn jetzt vier Teile werden konnten, wenn nach bisherigen Aussagen nur drei bestellt wurden, von denen mir jedoch nur von zwei bewusst ist, dass sie auch benötigt werden, konnte er mir keine Antwort geben. Das sehe er hier im System nicht.
Ich sagte ihm dann, dass das ganze Telefonat ja nichts weiter bringe und ich dann eben anderweitig agieren würde.
Ich rief kurz darauf wieder die Versicherung an, welche mir kopfschüttelnd einen Rückruf versprach.
Nach ca. 30 min bekam ich eine SMS von Profectis, um mir einen Technikertermin am 22.08. zu bestätigen. WOW!
Keine 2 min später rief mich die Zwischenfirma, welche von der Versicherung beauftragt wurde und welche wiederum Profectis beauftragt hatte, an, um mir die Botschaft zu überbringen, dass Profectis nun doch morgen käme und nun hoffentlich alles glatt liefe. Ich bedankte mich freundlich und bekam dann knappe 3 Minuten später nochmals einen Anruf von der Versicherung mit gleichem Inhalt.

22.08.14
Ein neuer Techniker von Profectis kam und hatte ein Glasfeld, Dichtungen und die Platine dabei. Als er gerade dabei war, das defekte Glasfeld auszubauen, fiel mir auf, dass der Karton mit dem „neuen“ Glasfeld nur mit Paketklebeband zugeklebt war und nicht mit den üblichen schwarzen Kunststoffbändern. Ich sprach den Techniker darauf an, dass wenn an diesem Glasfeld die Metallumrandung in der oberen rechten Ecke verbogen ist, es sich hierbei um dasselbe Glasfeld handelt, welches der Techniker am 07.08. versuchte einzubauen und als defekt definierte. Der Techniker unterbrach seine Arbeit und packte das Glasfeld aus und – ÜBERRASCHUNG – es war oben rechts verbogen!
Der Techniker war sehr überrascht und etwas verärgert und rief sogleich in seiner Firma an, um diesen Vorfall mitzuteilen und seinen Unmut zu äußern. Es stellte sich dann heraus, dass wohl intern ein Fehler passiert sei und das Kochfeld vom 07.08. irgendwie wieder im Lager gelandet ist statt es zu entsorgen. Aber irgendwo müsse ja dann das neu bestellte rumliegen. Jedenfalls brach der Techniker die Arbeit komplett ab, denn die Platine unter dem alten, gerissenen Glasfeld austauschen wollte er nicht, denn schließlich müsste er sich dann verantworten, wenn dadurch etwas passiere. Er versprach mir, sich ab nun persönlich darum zu kümmern und vereinbarte einen neuen Reparaturtermin am 28.08, also erneut erst eine knappe Woche später.
Meine Frage nach der meiner Meinung nach unnötig bestellten Dichtung wurde mir folgendermaßen erklärt: Im Normalfall ist im Glasfeld schon eine Dichtung von Werk aus verbaut, aber manchmal gehe diese kaputt oder würde vergessen. Entsprechend hätten sie für den Fall der Fälle immer eine neue Dichtung dabei. Dies erklärt, warum ein drittes Teil benötigt wird, jedoch erklärt es nicht, warum dann nochmals eine Dichtung bestellt werden musste, wenn diese beim ersten Mal schon nicht benötigt wurde und als separates Teil originalverpackt wieder mitgenommen wurde.
Auf meine Nachfrage, was denn nun sei, wenn dann nach einem erneuten Reparaturversuch am 28.08. immer noch etwas defekt sei, konnte er mir nur mitteilen, dass er lediglich die Teile (Platine und Glasfeld) zur Reparatur hat, welche vom anderen Kollegen vermerkt wurden. Also könne er mir auch keine Garantie auf Funktion geben.
Nachdem der Techniker gegangen war, rief ich die Zwischenfirma sowie die Versicherung an, um sie über den weiteren, erfolglosen Reparaturversuch zu informieren.
Die Mitarbeiterin der Zwischenfirma zeigte sich sehr bestürzt („Nicht ihr Ernst, oder? “) und meinte, sie müsse da wohl mal dringend persönlich bei Profectis anrufen.
Zwischenzeitlich meldete sich der Werkskundendienst von BSG (Neff), um sich nach dem Stand der Reparatur zu erkundigen. Nachdem ich dem Herrn erzählte, dass dieser wieder erfolglos war, kamen wir zu der Entscheidung, dass nächsten Montag (25.08.) ein Techniker von NEFF bei uns vorbeikommt und sich das Kochfeld ansieht, ein Gutachten erstellt und ich mich dann mit der Versicherung in Verbindung setzen soll, ob ich es auch von NEFF reparieren lassen kann.
Nach einem direkt darauffolgenden Telefonat mit der Versicherung verblieben wir dann so, dass ich nach dem Technikerbesuch die Kosten telefonisch durchgeben solle und man dann weiter sehe.

25.08.2014
Der Neff Techniker war vor Ort, der Kostenvoranschlag für Glasfeld und Platine wurde telefonisch übermittelt und die Versicherung gab die Reparatur frei. Direkt darauf wurde mir vom Neff-Techniker das Kochfeld repariert und funktioniert seitdem wieder einwandfrei.
So schnell kann es gehen!
Ich habe die Versicherung gebeten, sich mit der Zwischenfirma und Profectis in Verbindung zu setzen, um den dort laufenden Auftrag zu stornieren, da ich keine Lust mehr habe, mich noch einmal mit dem inkompetenten Kundenservice von Profectis über deren wohlgemerkt kostenpflichtige Rufnummer auseinanderzusetzen.

Mein Fazit:
Wenn es mir irgendwie möglich ist, möchte ich mit Profectis nie wieder etwas zu tun haben. Auch wenn der zweite Techniker recht freundlich, hilfsbereit und kompetent wirkte, ist die Summe der unfähigen/unfreundlichen/inkompetenten/vorlauten Mitarbeiter derart hoch, dass es kein Zufall mehr sein kann, diese jedes Mal zufällig in der Leitung zu haben. Und wie ich auch auf verschiedenen Verbraucherportalen lesen konnte, wird wohl nicht nur mit mir/uns so umgegangen. Dass bei einer Reparatur bzw. einem Reparaturversuch etwas schief laufen kann und eventuell weitere Schäden entstehen, kann ich nachvollziehen und es ist auch nur menschlich bzw. manchmal nicht absehbar. Jedoch bemängele ich stark die Vorgehensweise von dort an. Ich hätte zumindest nach meinem ersten Telefonat am 07.08. einen weiteren Technikerbesuch erwartet, mit wenigstens dem Versuch, das nochmal zu richten.
Aber Profectis fühlt sich ja im Recht. Obwohl wir aufgrund eines Schadens an der Platine, welcher erst nach dem Reparaturversuch am 07.08. auftrat und wir durch den mangelhaften Kundenservice drei Wochen ohne Kochfeld hätten auskommen müssen, wurde mir weder ein Ersatzgerät (siehe „Die Versicherung hat keins geordert“) noch in irgendeiner Weise eine Entschädigung angeboten. Stattdessen wird man nur verströstet und letztendlich noch veräppelt („Sie hätten das Kochfeld ja eh nicht mehr nutzen dürfen“).

Das ist Dienstleistung, wie Kunde es sich wünscht!
Zitat: Reparaturservice von Profectis — sicher, schnell und zuverlässig! Zitat Ende
Quelle: www.profectis.de/reparaturservice.html, entnommen am 27.08.2014

18.09.2014
Zwischenzeitlich haben sich sowohl die Zwischenfirma als auch die Versicherung nochmals bei mir gemeldet und sich für den ganzen Ablauf entschuldigt. Seitens der Versicherung will mal mir sogar ein kleines Entschuldigungspräsent überreichen. Das finde ich sehr nett, denn diese 2 können noch am wenigsten dazu.
Die einzigen, von denen wir nichts mehr gehört haben, sind Profectis. Gerade von denen hätten wir eine Rückmeldung und Entschuldigung erwartet. Aber da hofft man wohl vergebens.