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Im Juni 2014 habe ich online für meine Großmutter einen Küchenschrank beim Baur Versand bestellt. Die Lieferung sollte direkt an den Wohnort meiner Großmutter erfolgen. Da man online keinen Aufbau-Service dazubuchen konnte (ein entsprechendes Angebot gibt es aber auf der Homepage), habe ich mich direkt im Anschluss an die Bestellung telefonisch an Baur gewandt, ob man das Möbelstück auch aufbauen könnte. Die Mitarbeiterin sagte mir, dass dies problemlos möglich sei, es würde 50€ kosten. Damit war ich einverstanden und die "Bestellung" des Aufbau-Service wurde erfasst.

Dann fingen die Probleme an:

1. Irgendwann erhielt ich eine Email von einer Spedition, die von Baur mit dem Aufbau eines Möbelstücks an meinem Wohnort (sprich der Rechnungsadresse) beauftragt sei und die mich fragte, ob denn dieses Möbelstück sich schon in Ansbach befände oder noch von Baur geliefert werden solle. Es stellte sich heraus, dass die Mitarbeiterin den Aufbauservice falsch erfasst hatte und als "Lieferadresse" nicht diejenige des aufzubauenden Möbelstücks eingetragen hatte. Es folgte Mailverkehr mit Baur, letztlich erhielt ich eine neue Bestellbestätigung mit passender Lieferadresse.

2. Irgendwann kündigte die Spedition dann beim meiner Oma die Lieferung des Möbelstücks an. Nur wusste da keiner etwas vom Aufbau-Service. Es folgten Telefonate Baur-Großmutter, Baur-Spedition, Spedition-Großmutter. Meiner Großmutter wurde gesagt, der Aufbau-Auftrag sei wohl "irgendwo liegen geblieben", ob denn der Schrank wirklich aufgebaut werden solle, etc. Ja, sagte meine Oma, der Schrank solle tatsächlich aufgebaut werden, sie wisse auch, dass das etwas kostet (=> siehe Bestellung Aufbau-Service). Letztlich wurde der Schrank dann einige Tage später geliefert und aufgebaut (es fehlten einige Schrauben und eine kleine Beschädigung war vorhanden - aber das war eigentlich unerheblich).

3. Nunmehr fanden sich in meinem Kundenkonto folgende Buchungen:

- Schrank inklusive Versandkosten + Speditionsaufschlag

- Aufbauservice falscher Ort + Versandkosten

- Aufbauservice richtiger Ort + Versandkosten

Wieder schrieb gab es Email-Verkehr mit Baur. Ich bat um Bereinigung des Kundenkontos und fragte an, warum der Aufbauservice eines mit Versandkosten gelieferten Möbelstücks denn nochmals Versandkosten auslösen würde. Mittlerweile fand ich den Vorgang schon nicht mehr lustig.

Im August 2014 erhielt ich dann einen Kontoauszug von Baur, in dem außer der dem Schrank inklusive Versandkosten + Speditionszuschlag alle weiteren Kosten als Rücksendung verbucht waren. Ich überwies den gewünschten Betrag und nahm mir vor, einfach abzuwarten, bis der Baur-Versand seinen Fehler (nämlich doppelte Stornierung des Aufbau-Service) bemerken würde. Mitterweile hatte ich nämlich keine Lust mehr, wieder den Fehlern des Kundenservice hinterherzulaufen. Ich schaute regelmäßig in mein Kundenkonto in der Erwartung, wieder eine 50€-Soll-Buchung vorzufinden.

4. Nun (09.10.2014) erhielt ich jedoch vom Baur-Versand eine Rechnung über 107,80€ für den Aufbau des Möbelstücks. Diesmal schrieb ich erst einmal keine Email, sondern rief direkt beim Kundenservice an (auf meine Kosten). Dort war ich recht erstaunt, als mir die Mitarbeiterin erklärte, dass das Möbelstück NIE mit dem bestellten Service hätte aufgebaut werden können, das wäre nur für die Montage von Elektrogeräten (Kühlschränken oder ähnl.). Ich fragte sie verwundert, warum dann das Angebot so gemacht und auch bestätigt worden sei. Sie versprach daraufhin einen Rückruf eines vorgesetzten Mitarbeiters. Dieser erfolgte ca. 2 Stunden später und bestand in der Erörterung der Abrechnungsmodalitäten der beauftragten Spedition. Die neue Mitarbeiterin wusste nicht einmal, dass seitens Baur die entsprechenden Konditionen - mehrfach! - bestätigt worden waren, noch weniger wusste sie von den Problemen, die zuvor schon passiert waren. Eine Stornierung der Rechnung konnte auch sie nicht vornehmen, sie wolle sich aber kümmern und sich wieder melden. Darauf bin ich schon sehr gespannt.

Ich kann versichern, dass dies meine letzte Bestellung bei Baur war. Irgendwann muss man doch merken, dass sämtliche Fehler von der ersten Mitarbeiterin bei der Frage, ob der Schrank aufgebaut werden könne, verursacht worden waren. Wenn wir nämlich gewusst hätten, dass der Aufbau nicht im Rahmen einer Pauschale berechnet würde, sondern unkalkulierbare Kosten anfallen würden, dann hätten wir den Aufbau des Möbelstücks (Preis 200€) mit Sicherheit anders organisiert. Aber im Nachhinein mehr als doppelt soviel zu verlangen, mit der Begründung, die Servicepauschale sei schon immer falsch gewesen, nachdem hierüber über mehrere Wochen reger Kontakt bestand, setzt wirklich dem Vorgang die Krone auf. Mitterweile komme ich mir vor wie bei "Versteckte Kamera".

Ich werde - natürlich - die 50€ für die bestellte und Inanspruch genommene Leistung bezahlen. Für Fehler der Baur-Kundenberatung zahle ich jedoch nicht.