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359 Views | 23.10.2014 | 18:09 Uhr
Bestell-/Kundennummer: 89375512
Am 28.04.2014 reichte ich via Fax meine Kündigung, zum 20.11.2015 bei Vodafone unter der Faxnummer 02102386575 ein. Ich nutzte das Vorgefertigte Formular "Kündigung für VF D2-Dienstleistung" von Vodafone. Kurz daraufhin bekam ich die Kündigungsbestätigung. Leider nur per SMS und nicht auf postalem Weg.
Wenige Zeit später erreichte mich ein Anruf der Vodafone Kundenrückgewinnung. Dieser Agent befragte mich zu den Beweggründen meiner Kündigung. Diese begründete ich damit, dass mir monatliche 70 € mittlerweile zu teuer sind und mir sowohl im Vodafoneshop, als auch in der Kundenhotline mitgeteilt wurde, dass aus 70 € nicht einfach 35 € gemacht werden können. Allerdings bekomme ich genau diesen Preis, wenn ich als Neukunde mit diesem Unternehmen einen Vertrag abschließe. Er sagte 35 €/Mon. bekommen wir hin. Mit Telefon werden es um die 50€/Monat. Ich lehnte ab und bestand auf meine Kündigung. Daraufhin bot er mir bis zur Beendigung meines Vertrags einen Rabat von 20 € (5 €/Mon.). Ich fragte Ihn ob dies etwas an meiner Kündigung änderte. Er sagte nein. Ich sagte gut, dann ja.
Einen Monat vor Ablauf meines Vertrages rief ich Vodafone erneut an, um meine Rufnummer portieren zu lassen. Der mit Tschechischem Akzent, schwer zu verstehende Agent sagte mir dann, dass mein Vertrag bis 20.11.2015 laufen würde und somit die Portierung noch keinen Sinn ergibt. Weiteres zu klären oder zu erklären ergab keinen Sinn, da die Sprachlichen Fähigkeiten des Kollegen nicht ausreichten um mein Problem zu verstehen. Daraufhin erbat ich einen Rückruf, welcher dann auch kam.
Ich schilderte mein Problem erneut. Der Kollege bat darum die Sendebestätigung der Kündigung erneut zuzusenden, damit er sich die Daten von Vodafone erleichtert organisieren könne. Ich schickte sie Ihm und er versprach mir einen Rückruf.
Es dauerte nicht lange und der Agent rief mich zurück. Er sagte mir, dass meine Kündigung eingegangen sei und dass sie bestätigt wurde. Dann kam das große "ABER" auf dass ich schon gewartet hatte: "Sie haben in einem Gespräch mit der Kundenrückgewinnung die Tarifoption "Vodafone Treue-Vorteil" in Höhe von 5 €/Mon. mit "Ja" bestätigt womit Ihr Anspruch auf Kündigung zum 20.11.2014 verfällt und sich Ihr Vertrag somit automatisch um ein Jahr verlängert. " Ich war vorerst sprachlos. Ich sagte Ihm, dass mir der Kollege versicherte, dass die Kündigung unangetastet bleibt. Doch der Agent verneinte und behauptete, dass dieser mich definitiv informiert hatte. So stand es im Protokoll, meinte er. Nur leider fehlte mir diese Information. Auf die Frage was wir nun machen können, bekam ich die Antwort "nichts" (sehr enttäuschend!). Er versprach mir einen Rückruf der Kundenrückgewinnung zur Aushandlung eines neuen Tarifs, auf den ich dann vergebens wartete.
Erneut musste ich anrufen und immense Wartezeiten, welche von meiner Zeit mit meiner kleinen Familie abgeht, in Kauf nehmen. Ich Schilderte mein Problem erneut. Die Frau war verständnisvoll und versuchte mich mit der Kundenrückgewinnung, bzw. sale zu verbinden. nach einer halben Stunde Wartezeit und mehrmaliger Information Ihrerseits, dass es noch etwas dauerte, sagte sie mir, dass mir niemand ein Tarifangebot unterbreiten kann, solange meine Kündigung aktiv ist. Ich solle meine Kündigung zurückziehen und erneut anrufen. Nun war ich völlig verwirrt. Sie wies mich erneut auf die Rücknahme der Kündigung hin und verabschiedete sich.
Am selben Abend rief ich erneut an, da ich das Problem klären wollte. Und wieder einmal schilderte ich mein Problem. Die Frau am Telefon reagierte völlig anders als der Rest. Sie Verstand meine Lage und machte mir das Angebot, den Rabat zurückzunehmen und die Kündigung zum 20.11.2014 durchzusetzen. (Halleluja!) Ich sagte: "Sehr gern, ja. Damit kann ich leben. " Ich fragte sie ob das jetzt endgültig ist und ob ich das schriftlich bekomme. Woraufhin sie mir sagte, dass das jetzt erst einmal beantragt wird, 14 Tage dauert und ich es schriftlich bestätigt bekomme. Ich bedankte mich und das Gespräch war nach einem Werbeversuch der Dame beendet. Das war am 20.10.2014 um ca. 19 Uhr.
Leider traue ich der ganzen Sache nicht mehr und halte dies für eine weitere Hinhaltetaktik des Callcenters. Das eigentliche Vertragsende 20.11.2014 rückt immer näher, weshalb ich mich jetzt an sie wende.
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Aktualisierung zum Fall:
Das Beste gleich zum Anfang. Vodafone hat es Reclabox untersagt Kontakt mit Ihnen aufzunehmen. Das sagt auch schon viel aus. Egal weiter im Text.
Ich begab mich in der Woche des 27.10.2014 (genaues Datum weiß ich nicht mehr) in den Vodafoneshop Prager Spitze in Dresden um auch da nochmal nachzuhaken wie es mit meiner Kündigung aussieht. Der nette Verkäufer bestätigte mir zu meiner Überraschung meine Kündigung zum 20.11.2014. Ich freute mich dementsprechend, war dennoch skeptisch. Allerdings stand es bei Ihm so im System.
Kaum dass ich aus dem Laden raus war, rief ich natürlich die Hotline an. Die Dame am anderen Ende der Leitung sagte mir nun wieder dass bei Ihr im System der 20.11.2015 als Kündigungsdatum vermerkt ist. Ich sagte Ihr energisch, dass es mir langsam reicht. Sie wollte es abklären. Nach kurzer Wartezeit meinte sie, dass bei Ihrem Kollegen der 20.11.2014 als Kündigungsdatum vermerkt ist und dass dies von Rathingen bestätigt wurde. Ich bat um schriftliche Bestätigung. Daraufhin verwies sie mich an die Hotline 0800 172 1212, da ich bei ihr an der falschen Adresse wäre.
Ich rief also die 1212 mit freudiger Erwartung meiner schriftlichen Kündigungsbestätigung an. Diese erbat ich dann auch bei der netten Agentin, welche mir die Zusendung bestätigte. Aber anstatt eines Schriftlichen Dokuments erhielt ich nur kurz darauf eine SMS in der stand, dass mein Vertrag zum 20.11.2015 gekündigt wird. Sie können sich sicherlich ausmalen, wie mein Gesicht in diesem Moment erneut entgleiste.
Am selben Abend rief ich wieder in der Hotline an. Klagte mein Leid und es wurde mir versichert, dass sich schleunigst um eine Lösung bemüht wird.
Unterdessen setzte ich ein Dokument mit ähnlichem Inhalt wie in meiner Reclaboxbeschwerde auf und versandt es per Einschreiben an Vodafone. Ich setzte darin auch eine Frist mit Ankündigung rechtlicher Schritte.
Einige Tage später erreichte mich Tatsächlich ein schriftliches Dokument der Firma Vodafone mit dem Inhalt der Kündigungsbestätigung zum 20.11.2014. Alle Vertragsdaten passten. Es stand auch nichts darin, dass der Rabat der letzten Monate zurückgezahlt werden müsse.
Kurz darauf bekam ich noch einen Anruf Vodafones in dem sie abklären wollten ob sich mein Anliegen, welches ich im Einschreiben beschrieb, erledigt habe. Ich bestätigte den Erhalt des Dokuments zur Kündigungsbestätigung und erklärte das Einschreiben als nichtig. Im Gegenzug wurde mir bestätigt, dass der Rabat den ich erhalten habe auch bei mir bleibt und ich somit nichts zurückzahlen müsse.
Ich machte also gleich einen neuen Vertrag mit einem anderen Anbieter. Mit diesem klärte ich auch die Rufnummerportierung ab. Einige Tage später bekam ich eine Mail vom neuen Anbieter mit dem Inhalt, dass es einen Fehler bei der Rufnummermitnahme gab. Unter Details stand, dass ich meinen alten Vertrag beim aktuellen Provider kündigen solle. Ich rief also wieder bei Vodafone an, klärte dies und beauftragte erneut die Rufnummerportierung beim neuen Anbieter. Das klappte dann auch alles ohne weitere Beschwerden. Ich habe nun einen neuen Anbieter und meine alte Nummer.
Nun wartete ich ja noch auf meine Abschlussrechnung. Diese habe ich bis heute nicht in schriftlicher Form erhalten. Allerdings wurden mir bereits 125 € von meinem Konto abgebucht. Ich versuchte die Rechnung nachzuvollziehen, da es mir unerklärlich Hoch erscheint. Allerdings kann ich mich nicht mehr bei Mein Vodafone anmelden, da es mein Konto nicht mehr gibt. Wer ahnt was als nächstes geschah? Richtig! Ich rief bei Vodafone an. :o)
Die Agentin in der Vodafone Hotline veranlasste die Zusendung der Abschlussrechnung, was ich in irgendeiner Form (E-Mail, Postweg, SMS) vorausgesetzt habe. Nicht so bei Vodafone. Ich frug sie ob sie Einblick auf die Rechnung hat. Sie schlüsselte mir alle Sachen auf, die sie sehen konnte. Inklusive Rufnummerportierung kamen wir auf kaum 90€. Sie sagte ich müsse die Rechnung abwarten, denn aus dieser könnte ich schlauer werden.
Gut wir werden sehen.
Ich hoffe Ich habe euch nicht zu sehr gelangweilt und bedanke mich fürs lesen. Ich halte euch natürlich auf dem aktuellen Stand, sobald ich die Abschlussrechnung und evtl. die finale Weisheit bzw. Überraschung erhalten habe.
Mit besten Grüßen
Patrick Helbig
ich habe nun endlich die Rechnung erhalten und tatsächlich beinhaltete sie einen Schlüssel namens sonstige Leistungen in Höhe des gesparten Rabatts, welcher mir diesen wunderschönen Zeitvertreib erst einbrachte.
Da mir garantiert wurde diesen "Vodafone Treuevorteil" nicht zurückzahlen zu müssen, habe ich in einem erneuten Telefonat darauf bestanden.
Mit der aller letzten Rechnung bekam ich noch eine Gutschrift, welche mittlerweile auch auf mein Konto flatterte (na immerhin).
Ich bin und bleibe der Meinung, dass es nicht in Ordnung ist auf diese Weise mit seiner langjährigen Kundschaft umzugehen. Egal wer jetzt daran schuld ist. Ob es das Callcenter, der einzelne
Agent oder Vodafone-Richtlinien an sich sind. Das geht so nicht!
Hätte ich nicht so einen Wind gemacht und nicht so penetrant auf mein Recht bestanden, hätte ich jetzt noch ein Jahr überteuerte Vertragslaufzeit vor mir. Und wahrscheinlich hätte mich noch bevor ich an eine erneute Kündigung hätte denken können, ein freundlicher Agent der "Premium-Abteilung" angerufen und mir ein exklusives Angebot unterbreitet. ;o)
Eines habe ich gelernt. Nie wieder einen Vertrag am Telefon abschließen und erst recht nicht mit Vodafone. Auch wenn es spät kommt, aber die Erkenntnis habe ich erlangt.
Alles in allem bin ich froh, dass nun alles glimpflich über die Bühne gegangen ist. Mehr schlecht als recht, aber dennoch erleichtert verabschiede ich mich und wünsche noch ein gesundes Jahr 2015.
Vielen Dank fürs lesen.
Bis bald
Patrick Helbig
Beschwerde ist gelöst