1145 Views | 29.10.2014 | 16:23 Uhr
geschrieben von Arthur Fischer

1&1 Versatel GmbH (Berlin)

DSL-Probleme, Versatel lässt zwei Vororttermine platzen

Bestell-/Kundennummer: 621678

Sehr geehrte Damen un Herren,

SCHLAGWORTE

für den Schaden, der mir durch die Nichteinhaltung der folgenden zwei Vororttermine entstanden ist, fordere ich einen Schadenersatzt i. H. v. 252,00 €:

  1. Termin/Zeitfenster 23.10.2014 08:00-12:00, vereinbart am 22.10.2014
  2. Termin/Zeitfenster 24.10.2014 13:00-17:00, vereinbart am 23.10.2014

Der Schaden ist dadurch entstanden, dass ich und meine Ehefrau für die vereinbarten Termine bei dem Arbeitgeber sich jeweils für einen halben Arbeitstag (je 4 Stunden) beurlauben ließen. Außerdem sind Kosten fü die Anreise zur Wohnung mit dem DSL-Anschluss und zurück zur Arbeitsstätte entstanden. Den Entstandenen Schaden kalkuliere ich wie folgt:

2 (Tage) * 4 Stunden * 30 €/Stunden = 240,00 €

2 (Tage) * 20 km * 0,30€/km = 12,00 €

Gesamtschaden: 252,00 €

Der Betrag ist auf das Ihnen bekannte Bankkonto zu überweisen.

Hier ein Auszug aus einer meiner Mails, die ich an Vesatel GmbH geschrieben habe, hier sind die meisten Kritikpunkte zusammengefasst, die leider kein positives Gesamtbild ergeben.

I.) Betreff: Störung der Internetverbindung (DSL) seit dem 18.10.2014

hiermit möchte ich mich über die "Lösung" der am 18.10.2014 gemeldeten Störung der Internetverbindung (DSL) beschweren. Was läuft denn schief:

- die Hotline-Warteschleife: Es hat 8-15 Minuten gedauert, bis die Hotline geantwortet hat, ich erwarte eine Antwortinnerhalb von 2-3 Minuten

- die Reaktion des Technikers erst am Dienstag - das ist zu lange

- die Techniker erwarten, dass jemand zu jeder Zeit vor Ort ist und auf die Geräte Zugriff hat - das geht bei den Berufstätigen wie mir nicht, in der Regle ist man erst nach 17 Uhr zu Hause

- das vereinbarte Zeitfenster (8-12 Uhr) mit Versatel über den Vorort-Besuch des Technikers wurde heute NICHT eingehalten. Liebe Versatel, Sie bzw. Ihre Subunternehmer können nicht erwarten, dass Ihre Kunden sich NUR nach Ihnen richten, bitte berücksichtigen Sie, welche Nachteile die Berufstätigen in Kauf nehmen müssen, ich musste einen halben Tag Urlaub dafür opfern, NUR um für IHREN Techniker vor Ort zu sein.

- die Hotline hat keine Information über den Status der Arbeiten und hat keine Möglichkeit den Techniker zu Kontaktieren (die Aussage der Hotline von heute um ca. 11:40)

- Ihr Subunternehmer vor Ort hat mich NICHT darüber informiert, dass er das Zeitfenster nicht einhalten kann

Liebe Versatel, ich bin sehr lange Ihr Kunde und mittlerweile habe ich den TEUERSTEN Vertrag mit Ihnen für zwei Jahre abgeschlossen, dessen Leistungen ich nur partiell nutze. Die Häufigkeit der DSL-Störungen der letzten 12 Monaten und die Art der Abwicklung des letzten Falls trüben den guten Ruf der Versatel. Der Vertrag läuft nächstes Jahr aus, so dass ich mir gründlich überlegen werde, ob ich weiterhin Ihr Kunde bleibe.

Den heutigen Fall sehe ich nicht mehr als Fauxpas oder eine Unregelmäßigkeit an. Zwar sind die meisten Ihrer Hotline-Mitarbeiter recht freundlich und kompetent, jedoch haben Sie scheinbar grundsätzlich ein Problem mit der Betreuung der "Letzten Meile".

II.) Betreff: Störung der Internetverbindung (DSL) seit dem 18.10.2014

Sehr geehrte Damen und Herren,

hier ist meine zweite Beschwerde zur unangenehmen Situation zum Thema „Störung der Internetverbindung (DSL) seit dem 18.10.2014“. Ich möchte mich beschweren wegen Nichteinhaltung der mit Ihrer Hotline Vereinbarten Termine bezüglich Störungsbeseitigung.

Für die Störungsbeseitigung wurden bisher folgende zwei Termine durch die Mitarbeiter der Versatel-Hotline zur Beseitigung des Problems durch Ihren Techniker vorgeschlagen und von mir akzeptiert. Die Mitarbeiter der technischen Hotline haben per Fernwartung das Problem mit der DSL-Verbindung nicht lösen können, so dass laut Techniker-Aussage meine Anwesenheit vor Ort, d. h. in der Wohnung beim Telefon-/DSL-Anschluss, notwendig ist. Folgende Termine wurden bisher vereinbart.

  1. 23.10.2014 08:00-12:00, vereinbart am 22.10. 2014
  2. 24.10.2014 13:00-17:00, vereinbart am 23.10.2014

Zu 1.) : Der Techniker ist nicht erschienen, ich habe KEINE Rückmeldung über den Status der Arbeiten bzw. Benachrichtigung per Telefon/SMS/Mail erhalten, dass der Techniker nicht kommen kann. Die Mitarbeiter der technischen Hotline waren laut deren Aussage nicht in der Lage mit den Mitarbeitern des Subunternehmens (Telekom) Verbindung zu treten, um die Lage zu klären. Mir wurde ein neuer Termin vorgeschlagen (siehe 2.), den ich akzeptiert habe. Das DSL-Problem besteht immer noch.

Zu 2.) Der Techniker ist erneut nicht erschienen, erneut ohne Begründung oder Benachrichtigung. Das DSL-Problem besteht immer noch. Am 24.10.2014, um ca. 16:15 habe ich die technische Hotline angerufen, dabei musste ich 29 Minuten(!) in der Warteschleife darauf warten, dass ich mit der technischen Hotline verbunden werde. Ich habe mich bei Ihrem Mitarbeiter, Herrn [. ] über den Stand der Störungsbeseitigung erkundigt, dabei teilte er mir mit, dass Ihr Subunternehmen Telekom heißt und er habe keine Möglichkeit mit dem Techniker der Telekom in Verbindung zu treten und die Lage über seinen Verbleib zu klären. Mit der Antwort war ich nicht zufrieden und bat ihn, sich so eine Möglichkein zu Verschaffen und sich um die Lösung des Problems zu bemühen. Er antwortete, dass es nicht ginge und schlug mir lediglich einen neuen Ersatztermin vor. Darauf verlangte ich, seinen Vorgesetzten zu sprechen, um die Problematik und die Art der Kundenbetreuung zu besprechen. Daraufhin antwortete Herr [. ], die Vorgesetzte hätten wichtigere Dinge zu tun als mit Kunden zu telefonieren. Bevor ich etwas entgegnen konnte, ist die Telefon-Verbindung und damit auch das Gespräch unterbrochen worden. Da ich KEINEN Rückanruf vom Herrn [. ] mit der Entschuldigung für die Unterbrechung und dem Wunsch der Gesprächsfortsetzung erhalten habe, schließe ich daraus, dass Herr [. ] einfach aufgelegt hat. Meine lieben Damen Und Herren, ich bin über so ein Verhalten gegenüber einem Vertragspartner richtig empört!

Folgendes stört mich an der ganzen Geschichte: Beide vereinbarten Termine wurden nicht eingehalten. Erst ich am 23.10.14, dann meine Ehefrau am 24.10.14 haben uns für den vereinbarten Zeitfenster, jeweils 4 Stunden, bei unseren Arbeitgeber beurlauben lassen, dadurch ist meiner Familie ein Schaden von 2 x 4 Arbeitsstunden + 2 x Anfahrtskosten entstanden + Aufwendungen für die Telefonate mit Ihrer technischen Hotline von ca. 4 Stunden incl. „Warteschleife“ entstanden. Zusammengefasst, abgesehen davon, dass der DSL-Anschluss bereits seit 6 Tagen nicht zur Verfügung steht, hat unsere Familie bereits weit über 12 Arbeitsstunden in dieses Thema investiert. Die Versatel kommt jedoch mit der Erfüllung Ihrer Vertragspflichten nicht nach!

Meine Damen und Herren, meine Ehefrau und ich sind beide Berufstätig und sehen es nicht ein, dass wir weiterhin für die Erfüllung IHRER Vertragspflichten, nämlich, den DSL-Anschluss im funktionierenden Zustand zu halten, im Voraus Zeit reservieren, wie wir es bisher gemacht haben. Weiterhin bin ich nicht bereit Zeit in die Wartezeiten in Ihren Hotline-Warteschleifen zu investieren - ich werde also nicht mehr anrufen. Bitte bemühen Sie sich nun um ein Gespräch mit mir und die Vereinbarung der Termine.

Mit freundlichen Grüßen

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Meine Forderung an 1&1 Versatel GmbH: Auszahlung der Kompensation für den entstandenen Schaden i. H. v. 252,00€


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Kommentare und Trackbacks (18)


29.10.2014 | 18:50
von Uwe Ewald | Regelverstoß melden
Ich war bis vor wenigen Monaten auch Kunde der Versatel und kann mir deshalb Ihren Unmut vorstellen. Dasselbe Problem hatte ich danach mit einem anderen Anbieter.

Bedenken Sie jedoch, dass EINZIG und ALLEINE die Telekom die Hoheit über das Leitungsnetz und damit auch über die Techniker hat. Ein Techniker wird NIEMALS von einem Fremdanbieter beauftragt, sondern ausschließlich über die Telekom, die wiederum von VERSATEL darum gebeten/beauftragt wurde!

Und hier (bei der Telekom) scheint meiner Meinung nach dann USUS zu sein, dass man die "abtrünnigen" Kunden nur lange genug verärgern muss, indem man z. B. nicht zu avisierten Terminen erscheint, bis der betroffene Verbraucher dann reumütig zur Telekom als Anbieter zurückkommen möchte. Der dann beauftragte Techniker ist im Übrigen dann derselbe wie zuvor über VERSATEL.

30.10.2014 | 08:30
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Am 28.10.14 habe ich folgende Mail geschrieben:

Sehr geehrte Damen und Herren,

dies ist meine 3. Beschwerde über die Vorgehensweise bei der Lösung des DSL-Anschlussproblems.

Gestern, am 27.10,2014, war wohl Ihr Techniker, da und hat in den Postkasten eine Benachrichtigung über seinen ehrenwerten Besuch eingeworfen. Ich möchte darauf hinweisen, dass der Termin NICHT vereinbart wurde, davon habe ich nichts gewusst.

Meine Damen und Herren, bitte klären Sie mich darüber auf, was bei Versatel schief läuft. Für den 27.10.2014 wurde kein Termin mit mir vereinbart, deswegen hat Ihr Techniker mich richtigerweise nicht angetroffen. Bitte vereinbaren Sie mit mir einen Termin, und bestätigen Sie ihn bitte per SMS/MAIL/Telefon damit der Techniker nicht erneut vor der Tür stehen muss.

Meine Kontaktdaten sind: [entfernt]

Mit freundlichen Grüßen


30.10.2014 | 08:43
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Am 29.10.14 erhielt ich eine SMS mit dem Text "Ihre gemeldete Störung wurde behoben. Ihr Versatel Team".

Es gab sonst keine Kontaktaufnahme durch den Techniker oder Versatel-Support, weder per Mail noch telefonisch.

Antwort an die Versatel per SMS am 19.10.14. 17:03, nachdem ich den Internet-Zugang über DSL getestet habe: "Das DSL funktioniert immer noch nicht. Nach dem Einschalten blinktt auf dem DSL-Model das DSL-Lämpchen 10 Mal auf udn erlischt. Eine DSL-Verbindung kommt nicht zustande".

Werde jetzt noch zusätzlich zu SMS noch per Mail Kontakt mit Versatel aufnehmen und die SMS-Info hinterfragen.


30.10.2014 | 09:10
von Arthur Fischer | Regelverstoß melden
Vielen Dank an Uwe Ewald und ReclaBoxler-3547973 für die Rückmeldungen und die Verweise auf die Telekom. Der Gedanke, dass die Telekom hier ggf. am längeren Hebel sitzt, ist mir schon mal gekommen, habe aber keine Beweise dafür, außer dass der Hotline-Mitarbeiter das mal erwähnt hat.

Das Vertragsverhältnis besteht jedoch zwischen Versatel und mir, d. h. Versatel ist verpflichtet, die vertraglich vereinbarte Leistung zu erbringen. Kann die Versatel das nicht, dann läuft bei ihr etwas schief.

 spider monkey ReclaBoxler-3547973: Der Ärger darf sich nicht gegen den Telekom-Techniker in Person richten, sondern nur gegen die Versatel als Unternehmen, die es nicht schafft ihre Geschäftsinteressen bei der Telekom durchzusetzen. Wo würden Sie sich beschweren, falls bspw. in Ihrem Auto ein Ersatzteil nicht mehr funktioniert - bei dem Autohersteller/Verkäufer, oder bei dem Autoteile-Zulieferer?

30.10.2014 | 09:36
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Korrektur eines Tippfehlers: es sollte heißen "am 29.10.14. 17:03" (s. u.)

Am 29.10.14 erhielt ich eine SMS mit dem Text "Ihre gemeldete Störung wurde behoben. Ihr Versatel Team".

Es gab sonst keine Kontaktaufnahme durch den Techniker oder Versatel-Support, weder per Mail noch telefonisch.

Antwort an die Versatel per SMS am 29.10.14. 17:03, nachdem ich den Internet-Zugang über DSL getestet habe: "Das DSL funktioniert immer noch nicht. Nach dem Einschalten blinktt auf dem DSL-Model das DSL-Lämpchen 10 Mal auf udn erlischt. Eine DSL-Verbindung kommt nicht zustande".

Werde jetzt noch zusätzlich zu SMS noch per Mail Kontakt mit Versatel aufnehmen und die SMS-Info hinterfragen.


30.10.2014 | 09:52
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Meine Mail an Versatel am 30.10.14 9:51

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 29.10.14 11:47 erhielt ich eine SMS mit dem Text "Ihre gemeldete Störung wurde behoben. Ihr Versatel Team". Es gab sonst keine Kontaktaufnahme durch den Techniker oder Versatel-Support, weder per Mail noch telefonisch.

Antwort an die Versatel per SMS am 29.10.14. 17:03, nachdem ich den Internet-Zugang über DSL getestet habe: "Das DSL funktioniert immer noch nicht. Nach dem Einschalten blinktt auf dem DSL-Modem das DSL-Lämpchen 10 Mal auf und erlischt. Eine DSL-Verbindung kommt nicht zustande".

Hiermit möchte ich Sie über den Stand der DSL-Störung nun per Mail informieren, falls die SMS-Meldung nicht in Ihrem Tisket-System angekommen ist.

Meine Forderungen:
- DSL-Störung beseitigen
- Auszahlung des Lohnausfalls als Schadensersatz für die ausgefallenen Termine

Mit freundliche Grüßen


30.10.2014 | 12:12
von Arthur Fischer | Regelverstoß melden
Vielen Dank an Uwe Ewald und ReclaBoxler-3547973 für die Rückmeldungen und die Verweise auf die Telekom. Der Gedanke, dass die Telekom hier ggf. am längeren Hebel sitzt, ist mir schon mal gekommen, habe aber keine Beweise dafür, außer dass der Hotline-Mitarbeiter das mal erwähnt hat. Das Vertragsverhältnis besteht jedoch zwischen Versatel und mir, d. h. Versatel ist verpflichtet, die vertraglich vereinbarte Leistung zu erbringen. Kann die Versatel das nicht, dann läuft bei ihr etwas schief.

 spider monkey ReclaBoxler-3547973: Der Ärger darf sich nicht gegen den Telekom-Techniker in Person richten, sondern gegen die Versatel als Unternehmen, die es nicht schafft ich Geschäftsinteressen bei der Telekom durchzusetzen. Wo würden Sie sich beschweren, falls bspw. in Ihrem Auto ein Ersatzteil nicht mehr funktioniert - bei dem Autohersteller/Verkäufer, oder bei dem Autoteile-Zulieferer?

30.10.2014 | 12:25
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Vielen Dank an Uwe Ewald und ReclaBoxler-3547973 für die Rückmeldungen und die Verweise auf die Telekom. Der Gedanke, dass die Telekom hier ggf. am längeren Hebel sitzt, ist mir zwar gekommen, habe aber keine Beweise dafür, außer dass der Hotline-Mitarbeiter das mal erwähnt hat. Das Vertragsverhältnis besteht jedoch zwischen Versatel und mir, d. h. Versatel ist verpflichtet, die vertraglich vereinbarte Leistung zu erbringen. Kann die Versatel das nicht, dann läuft bei ihr etwas schief.

 spider monkey ReclaBoxler-3547973: Der Ärger darf sich m. E. nicht gegen den Telekom-Techniker in Person richten, sondern gegen die Versatel als Unternehmen, die es nicht schafft ihre Geschäftsinteressen bei der Telekom durchzusetzen. Wo würden Sie sich beschweren, falls bspw. in Ihrem Auto ein Ersatzteil nicht mehr funktioniert - bei dem Autohersteller/Verkäufer oder bei dem Autoteile-Zulieferer?


30.10.2014 | 13:24
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
 spider monkey ReclaBoxler-3547973: Ich möchte Ihnen herzlich für Ihre Nachricht und den Link danken. Möglicherweise haben Sie mit Ihrer Argumentation vollständig recht. Wenn da so ist, dann geht die Strategie der Telekom wunderbar auf.

Wenn Sie die Beschwerdepunkte unter I.) anschauen, sehen Sie, dass es nicht nur darum geht, dass der Techniker nicht erschienen ist. Da ich außer Ticketnummern auf meine Beschwerde-Mails keine weitere Reaktion von Versatel habe und keinen Lösungsvorschlag, kann ich nur spekulieren, warum das so ist (Telekom ist daran schuld (?), Mitarbeiter sind überlastet, die Support-Software lässt es nicht zu, den Kunden zu informieren etc.).


30.10.2014 | 15:22
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Versatel-Kundenbetreuung antwortet am 30.10.2014, 15:45.

-----
vielen Dank für Ihre Nachricht. Diese hat die Bearbeitungsnummer 3944844.
Ihr Anliegen wurde an die zuständige Abteilung weitergeleitet und befindet sich dort im Bearbeitungsprozess.
Nach gründlicher Prüfung des Sachverhalts erhalten Sie eine Rückmeldung aus der oben genannten Abteilung.
Bitte haben Sie etwas Geduld.

Mit freundlichen Grüßen

Die Aufgaben des Kundenbetreuungsdienstes werden zentral wahrgenommen.
Wir sind beauftragt und bevollmächtigt, für alle Versatel-Gesellschaften zu handeln und schreiben Ihnen deshalb im Namen Ihres jeweiligen Versatel-Vertragspartners.

i. A. [entfernt]

Kundenbetreuung
Versatel Deutschland GmbH
Nordstr. 2
D-24937 Flensburg
www.versatel.de

Sitz der Gesellschaft: Düsseldorf | Registergericht: Düsseldorf, HRB 68270
Geschäftsführer: Johannes Pruchnow, Dr. Holger Püchert, Thorsten Haeser
Vorsitzender des Aufsichtsrates: Dr. Rolf Pohlig
Besuchen Sie uns auf Xing: www.vt.de/xing
Folgen Sie uns auf Twitter: www.vt.de/twitter
---


01.11.2014 | 07:21
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Trotz meiner Forderung, dass Versatel selbst mit mir Kontakt aufnehmen soll habe ich am 31.10.2014 um 7:00 angerufen. Der Hotlin-Mitarbeiter war wehr freundlich, wusste jedoch nichts von der bestehenden Störung. Erneut musste ich den Zustand mit der DSL-Störung schildern, erneut wurde mir darauf hingewiesen, falls der Techniker feststellen sollte, dass das gerät bspw. nicht eingeschaltet war (! :)) mir kosten enstehen würden. Darauf entgegnete ich, dass ich auf keinen Fall darauf eingehe, da versatel bereits zwei Termine platzen ließ etc. Erneut entstand bei mir der Eindruck, dass die Hotline den Kunden nicht "sieht", sondern versucht den Support-Call so schnell wie möglich mit einem Standarprocedere zu beenden.

Fazit: Ein NEUES Ticket wurde angelegt

Abends um ca 19:00 rief mich jemand aus der technischen Abteilung an und meinte, alles was aus der Ferne getan werden konnte, wurde getan, jetzt müsste der Techniker vorbeikommen (! :)). Ein neues Zeitfenster wurde für den Dienstag, dem 4.11.14 (8:30-12:00) vereinbart. Es bleibt also spannend.


01.11.2014 | 07:27
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
1.11.2014 00:13 Nachricht von noreply spider monkey versatel.de, dass im Kundenbereich ein Schreiben auf mich wartet.

"Lieber Versatel-Kunde,
in den nächsten Tagen erhalten Sie Post von Versatel.
Um Ihnen das Dokument vorab zur Verfügung zu stellen, haben wir
dieses für Sie im Kunden-Exklusiv-Bereich unter
www.versatel.de/scripts/goto?versatel_anschreiben
online hinterlegt.
Bitte antworten Sie nicht auf diese Mail, da es sich hierbei um eine
automatisch generierte Nachricht handelt und daher nicht weiter
geleitet wird.
Für Ihre Fragen nutzen Sie bitte unser Kontaktformular
www.versatel.de/kontakt
Unsere Servicemitarbeiter helfen Ihnen gern weiter.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Versatel-Team "


01.11.2014 | 07:47
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
1.11.2014 7:00 Versatel hat es tatsächlich geschafft, eine meiner Forderungen zu erfüllen - sich schriftlich zu entschuldigen. Die von mir gesetzte Frist wurde streng genommen nicht eingehalten. Hier das Schreiben:

"31.10.2014, Kundenservice
.
vielen Dank für Ihre Nachricht.

Uns liegt viel an einem persönlichen und partnerschaftlichen Verhältnis zu unseren Kunden. Dazu gehört
selbstverständlich eine freundliche und zuvorkommende Behandlung im Zuge der telefonischen Kundenbetreuung.
Wie wir Ihrer Nachricht entnehmen, wurden diese Standards bei Ihrer Beratung nicht eingehalten. Es tut uns sehr
Leid, dass Sie einen negativen Eindruck von unserem Kundenservice erhalten haben. Bitte akzeptieren Sie auf
diesem Weg unsere Entschuldigung.
Dass Ihr DSL-Anschluss nicht reibungslos funktioniert, bedauern wir sehr. An der Entstörung Ihres Anschlusses wird
derzeit mit Hochdruck gearbeitet.
Nach Behebung der Störung prüfen wir gern Ihren Anspruch auf eine Gutschrift für diesen Störungszeitraum. Hierzu
stehen wir Ihnen gern unter unserer kostenfreien Hotline 0800 333 444 8 zur Verfügung.
Wir bitten Sie weiterhin um Ihre Geduld.
|
Mit freundlichen Grüßen
|
Ihr Versatel Team

Fazit: Die Mühlen der Versatel mahlen langsam. "Nach der behebung der Störung wird mein Anspruch auf eine Gutschrift geprüft" - was wohl damit gemeint ist.

Streng genommen musste ich gestern den Vertrag gekündigt haben, die von mir gesetzte Frist 31.10.2014 wurde nicht eingehalten.


01.11.2014 | 09:55
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Meine Antwort auf das Schreiben der Versatel vom 31.10.2014

Sehr geehrte Damen und Herren,

Sehr geehrte Mitarbeiter der Kundenbetreuung,

hiermit nehme ich Bezug auf das Schreiben der Versatel-Kundenbetreuung vom 31.10.2014.

Mein Eindruck von den Standards des Kundenservice aber auch der Kundenbetreuung ist sehr negativ. Das Prinzip des Kundenservice weist starke Defizite auf. Ihre Kundenservice-Mitarbeiter (Hotline) scheinen kein Gesamtbild über die Anliegen der Kunden über Ihr Ticket-System zu erhalten. Trotz meiner vielen Anrufe und Mails mit Beschwerden vom 23.10., 24.10., 25.10., 28.10., 30.10. hat keiner der Versatel-Mitarbeiter bezugnehmend auf meine Unzufriedenheit, wegen nicht eingehaltener Termine, mich kontaktiert - bis auf Ihr aktuelles Schreiben vom 31.10. Das Ticket vom 18.10. wurde geschlossen, ohne eine Lösung für mich. Ich war derjenige, der sich stets um den Kontakt mit Versatel und die Lösung bemüht und am 31.10. um 7:00 die DSL-Problematik nochmals geschildert hat. 12 Stunden später erhielt ich einen Anruf von einer technischen Abteilung, um einen neuen Termin zu vereinbaren.

Ich möchte Sie darüber informieren, dass für den 4.11.2014 über einen Vorortbesuch eines Technikers der Versatel im „Zeitfenster“ 9:30-12:00 ein Termin vereinbart wurde. Die Ticketnummer lautet 3467324. Ich erwarte, dass der Termin eingehalten und die DSL-Störung danach zeitnah beseitigt ist.

Ihre Entschuldigung für die unangenehme Art der Kundenbetreuung akzeptiere ich soweit, Ihre Aussage in Bezug auf die Entstörung des DSL-Anschlusses, dass daran mit Hochdruck gearbeitet wird, kann so nicht stimmen – das ist m. E. ein Standardsatz. Denn bereits um ca. 19:00 erhielt ich telefonisch von Ihrem Mitarbeiter die Nachricht, dass die Techniker per Fernwartung nichts mehr machen können und ein Vororttermin vonnöten ist. Ihr Schreiben wurde erst am 31.10. um 0:13 im Kundenportal unter "Meine Anschreiben" gestellt.

Ich erwarte nicht nur die Prüfung meines „Anspruchs auf eine Gutschrift für diesen Störungszeitraum“, sondern auch die Kompensation meines Lohnausfalls, d. h. eines Arbeitstages (8 Stunden) wegen der vereinbarten, jedoch durch die Techniker nicht eingehaltenen Vorort-Termine.

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich die Kommunikation mit Versatel im Internet veröffentlicht habe unter de.reclabox.com/beschwerde/86342-versatel-berlin-dsl-probleme-versatel-laesst-zwei-vororttermine-platzen. Die Problematik mit den verzögerten Reaktionszeiten auf die Störungen sind im Raum Karslruhe scheinbar nichts Neues - sehen Sie de.reclabox.com/beschwerde/70287-versatel-karlsruhe-firmenweite-stoerung-der-festnetztelefonie-bei-versatel.

Mit freundlichen Grüßen


04.11.2014 | 10:20
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
4.11.2014 9:00 Anruf von der Kundenbetreuung

Versatel-Kundenbetreuung hat mit mir telefonischen Kontakt aufgenommen. Die Aussagen/Argumentation der Versatel-Kundenbetreuerin:
- die Versatel hat keinen Einfluss auf die Telekom-Techniker (diese Aussage bat ich mir schriftlich zu bestätigen)

- es ist bei allen Tekommunikationsunternehmen so

- die Kundenbetreuerin hatte auch privat so einen Fall, dass die Telekom-Techniker mal nicht gekommen sind, also alle müssen ausgefallene Termine akzeptieren und nicht nur ich

- das vereinbarte Zeitfenster für den Besuch des Technikers ist zwar 9:30-12:00, ich solle jedoch auf jeden Fall bis 12:30 warten

- die Hotline-Mitarbeiter sind keine Techniker

- es kam die Frage, ob die Support-Mitarbeiter Frauen oder Männer waren (?)

- die Kundenbetreuung hat von den 4 Mails, die ich an info spider monkey versatel.de geschrieben habe, nur eine vorliegen (wo landen denn die anderen)

- die Versatel wird eine Gutschrift für den Zeitraum, in dem der DSL-Anschluss nicht funktioniert hat, eine Gutschrift erstellen

- für die Kompensation des Lohnausfalls hat die Kundenbetreuung keine gute Aussichten gestellt. Ich könne aber, die Nachweise vom Arbeitgeber zuschicken. Es hat sich jedoch so angehört, dass es eh nichts bringen würde.

Fazit: Die Versatel sieht nicht viel, was durch die Versatel hier falsch gemacht worden wäre und die Telekom-Techniker habe man nicht unter Kontrolle.


04.11.2014 | 10:41
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
4.11.2014 ca. 9:40-10:10 Der Technikerbesuch

Das DSL-Modem war defekt, es wurde ausgetauscht durch eins aus dem Bestand des Technikers. Der Techniker rief Versatel an und bat um die Zusendung eines neuen DSL-Modems, weil der Zurückgelassene nicht neu sei. DSL funktioniert wieder. Die Techniker (zwei) waren sehr angenehme und freundliche Menschen.

Aus dem längeren Gespräch mit einem der Techniker stellte sich folgendes heraus:

- der Techniker wisse nichts von den Terminen am 22.10. und 23.10., es müsste eine andere Firma gewesen sein

- der unangemeldete Besuch der Techniker am 27.10.14 war von der Firma Häusler KG in Rastatt, NICHT von der Telekom. Der Techniker wisse nicht, warum Versatel den Termin an den Kunden nicht weiter gereicht hat.

Nach dem Anruf des Technikers bei der Versatel bekam ich eine SMS "Bei der Entstörung ist aufgefallen, dass die von uns gelieferte Hardware defekt ist. Sie erhalten in den nächsten Tagen neue Hardware. Ihr Versatel-Team".


05.11.2014 | 06:35
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
4.11.2014 Anschreiben der Versatel-Kundenbetreuung

Guten Tag Herr Fischer,

vielen Dank für Ihre Nachricht und das nette Telefonat, das wir mit Ihnen führen durften.
Gern geben wir Ihnen den Inhalt auch schriftlich zu Kenntnis.

Dass der Service der Versatel nicht reibungslos geklappt hat, bedauern wir außerordentlich. Selbstverständlich bemühen wir uns, alle Aufträge und Anfragen von Kunden individuell und mit der Zeit, die für die Klärung aller Fragen
notwendig ist, zu bearbeiten.

Im Fall der Entstörung Ihres Anschlusses sind wir allerdings auf die Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom
angewiesen, dabei müssen Vorläufe und Fristen eingehalten werden, auf die wir im individuellen Fall keinen Einfluss
haben.

Wie bereits mit Schreiben vom 31. Oktober 2014 informiert, werden wir nach Behebung der Störung gern Ihren Anspruch
auf eine Gutschrift für diesen Störungszeitraum prüfen.

Für Ihre Geduld und Ihr Verständnis bedanken wir uns. Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
|
Ihr Versatel Team

Fazit aus der Mail:
- Schriftliche Bestätigung - Telekom ist daran schuld, dass Termine nicht eingehalten werden
- man bieten mir nur die Gutschrift für den Ausfall der DSL im Störungszeitraum an


05.11.2014 | 15:41
von Arthur Fischer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
5.11.2014 Anfrage bei der Telekom
Habe versucht bei der Telekom anzufragen, ob die Aussage der VERSATEL so stimmt. Bin in einem Feedback bei der Telekom gelandet und eine Anfrage an die Community gestellt, ob die Telekom daran schuld sein kann, dass die Versatel Termine nicht einhält. Hier die Diskussion:

https://feedback.telekom-hilft.de/questions/ist-die-telekom-daran-schuld-wenn-die-vororttermine-der-versatel-platzen




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