8124 Views | 12.11.2014 | 19:26 Uhr
geschrieben von Steffen Baums

DHL (Bonn)

DHL mehrmals (!) nicht in der Lage Sperrgut auszuliefern

Bestell-/Kundennummer: DHL Vorgangsnummer 1-1188256361

Am 10.10. wurde seitens eines Fahrradhändlers innerhalb Deutschlands über DHL ein Paket (Fahrrad, also Sperrgut) an mich in Auftrag gegeben, voraussichtliche Zustellung laut Sendungsverfolgung sollte der 15.10. sein. Soweit, so gut.

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Was dann jedoch passierte, ist für mich nicht mehr nachzuvollziehen. Der angekündigte Zustellungstermin wurde nicht eingehalten, statt dessen begann eine Bearbeitungsschleife bei DHL, aus der das Paket nicht mehr so schnell herauskommen sollte:

Nachdem das Paket erst einmal lange Zeit im Ziel-Paketzentrum Osterweddingen verbrachte und nun eigentlich der nächste angekündigte Schritt (Zustellung zur Zustellungsbasis) erfolgen sollte, wurde es nun vom Ziel-Paketzentrum zurück in (ein anderes!) Start-Paketzentrum (Staufenberg) geschickt, bis es 4 Tage später wieder zurück nach Osterweddingen gehen sollte, wo das Spiel wieder von vorne begann und wieder nichts passierte (siehe Bild 1, Paket-Nr. 962198356105). Zuletzt ging es Tage später wieder zurück ins Start-Paketzentrum Kitzingen, wo es dann dem Fahrradhändler mit dem Vermerk "Empfänger nicht erreichbar", was einfach nicht stimmte (das Paket befand sich ja ganz offensichtlich nie in Zustellung, hatte auch keine Benachrichtigungskarte usw.), zugestellt wurde. Insgesamt dauerte das DHL-Verwirrspiel 14 Tage und die Sendungsverfolgung "verkaufte" das Ganze wie auf dem Bild zu sehen noch als "erfolgreiche Zustellung".

Parallel zum 1. Zustellversuch seitens des Fahrradhändlers wurde von meiner Seite aus online eine Beschwerde bei DHL am 17.10. verfasst, zu der ich am 30.10. schließlich ein Entschuldigungsschreiben vom DHL-Kundenservice (Vorgangs-Nr. 1-1188256361) erhielt mit folgenden "Fehlern":

  • "wir bedauern, dass Ihre Sendung 962198356105 nicht in der erwarteten Zeit zugestellt wurde" (meine Anmerkung: Dies zeigt, dass man sich seitens DHL immer noch nicht mit dem eigentlichen Thema/Problem auseinandergesetzt hat, da hier die zeitliche Komponente Beachtung fand, nicht aber mein eigentliches Anliegen, nämlich mein Paket "überhaupt" erhalten zu wollen!).
  • Es kommt aber noch besser: "Als Aufmerksamkeit erhalten Sie mit diesem Schreiben eine DHL-Paketmarke. " (meine Anmerkung: bei nem verpassten Warenwert von knapp 1300 Euro ein "Vertrösten" durch eine Paketmarke, die -jetzt halten Sie sich fest- diesem Schreiben noch nicht einmal beilag!)

Desweiteren wurde vom Absender ein Nachverfolgungsauftrag eingeleitet, hierzu habe zumindest ich (als Empfänger) nie etwas gehört. Irgendwann kam das Paket ja zum Absender zurück, daher hatte sich dieses Thema erledigt.

SCHLAGWORTE

Nun machte der Fahrradhändler einen entscheidenden Fehler: Er schrieb mir, dass er das Paket nun ein zweites Mal losgeschickt hätte (direkt am 24.10.), erneut über DHL (Sendungs-Nummer 962200002602). Trotz der Enttäuschung der ersten langen erfolglosen Wartezeit, war ich frohen Mutes, mein Paket irgendwann in Händen zu halten. Die Sendungsverfolgung kündigte die Zustellung am 28.10. an. Diesmal nahm ich mir sogar auf der Arbeit frei, damit ich es auf jeden Fall persönlich entgegennehmen könnte.

Der 28.10. verging, das Paket versauerte wieder einmal im Ziel-Paketzentrum Osterweddingen, die Lieferung an die Zustellbasis schlug wieder einmal fehl. Mit dem Unterschied, dass das Paket nun als "DHL Retoure" aufgelistet wurde (siehe Bild 2). Diesmal sollte das Paket nicht mehr nach Staufenberg gehen, sondern direkt zurück ins Start-Paketzentrum Kitzingen, wo es dann ein zweites Mal dem Fahrradhändler ausgestellt wurde. Und wieder war fast eine weitere Woche vergangen. Noch Fragen?

Der 3. Zustellversuch erfolgte dann mit Hermes, und siehe da, innerhalb von 2 Werktagen wurde das Paket erfolgreich zugestellt (siehe Bild 3). Das Problem war nur, dass das Paket nun aussah, als wäre es 5 Mal rund um den Globus verschickt worden (siehe Bild 4), auf mein Risiko hin habe ich es aber dennoch angenommen, da ich endlich mein Fahrrad noch vor Wintereinbruch haben wollte.

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Ich halte fest:

  • DHL ist zweimal hintereinander (!) bei Sperrgut, welches richtig frankiert und ausgewiesen ist, schlicht und einfach nicht in der Lage, es zuzustellen. Der Fehler liegt hier in erster Linie bei der Schnittstelle Ziel-Paketzentrum Osterweddingen und Lieferung zur Zustellbasis (Braunschweig).
  • DHL ist nicht offensichtlich nicht in der Lage, auf Kundennachfragen einzugehen. Vertröstungen sind die Folge, da sich niemand für etwas zuständig fühlt. Richtige Nachforschungen finden nicht statt. Zeitnahe Beantwortungen sind auch nicht möglich. Mit anderen Worten: Kundenservice / Kundendienst ist völlig untauglich auf Probleme zu reagieren. Der Fehler liegt an o. g. Schnittstelle, das sehe ich sogar als Externer! Warum kann DHL "im eigenen Laden" nicht aufräumen? Ich vermute mal, das Problem ist bis heute nicht einmal intern bekannt!
  • Paket sah nach unzähligen "Reisen" zwischen Paketzentren am Ende ziemlich zerstört aus. Natürlich war der letzte Versand nicht über DHL, sondern Hermes, aber wo es so übel zugerichtet wurde sagt (ohne es eindeutig jemandem zuschreiben zu können) folgendes Verhältnis: 3 Wochen (DHL-Reise) zu 3 Tagen (Hermes-Reise). Wo wird es wahrscheinlich am meisten "gelitten" haben? Die Folge: Die Transportsicherung der Scheibenbremsen war abgefallen, und es war ein Mehraufwand an Einstellungen nötig. Wer entschädigt mich dafür? DHL mit einer Paketmarke etwa? Dass das Fahrrad nun 3,5 Wochen später beim Händler stolze 140 Euro günstiger angeboten wird, wer ersetzt mir da diese Differenz (möchte aus Anstandsgründen mein Widerrufsrecht nicht gebrauchen)? DHL etwa? Denn hätte ich gewußt, dass ich mein Fahrrad erst so spät erhalte, hätte ich mir gleich im Winter eins kaufen können, wenn sie viel günstiger sind.

Alles in allem eine sehr frustrierende Erfahrung. Es wäre schön, wenn sich bei DHL endlich einmal jemand für etwas verantwortlich zeigen würde!

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Meine Forderung an DHL: Eine richtige Entschuldigung, die auf mein Anliegen eingeht und keine vorgefertigten Vertröstungsschreiben-Vordrucke


 
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