601 Views | 03.12.2014 | 14:39 Uhr
geschrieben von Olaf M. Koch

Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft (Newark)

Service und Hilfe - keine Spur

Bestell-/Kundennummer: YEYNww

Abteilung Kunden - Beschwerden oder „lost in space“ dank Star Alliance

SCHLAGWORTE

Beschwerde über fehlerhafte Flugplanung und unproffessionellen Service der Star Alliance – Buchungscode: YEYNWW

Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr,

als langjährige Lufthansa – Kunden möchten wir uns erstmals über einen, wie wir meinen reputationschädigenden, Umgang mit Fluggästen beschweren.

Vor Monaten hatten wir eine Reise online über Lufthanse.com von FMO nach Honolulu gebucht. Die Flugzeiten und der Flugweg via San Francisco war für uns sehr passend. Kurze Zeit später wurden wir per E-Mail (omkoch spider monkey aol.com) über die Änderung der Abflugzetein informiert. Keine weiteren Erklärungen. Wir haben diese akzeptiert. So eonem Unternehmen vertraut man eben.

Auf dem Rückflug von Honululu konnte uns die United Airlines nicht erklären, warum der Koffer nicht nach FMO durchgescheckt werden konnte. Seit den 80er Jahren fliegen wird mindestens 2-3 x Jahr an verschiedene Orte in den USA, so dass uns auch der Verweis „it is a domestic flight to New York“ nicht befriedigen konnte. Ich habe auch die Gesamtreise verwiesen. Und nach einigem Hin und Her wurde wenigstens die Gebühr von $ 93 bis New York fallen gelassen. Aufgefallen war nicht, dass wir nach Newark befördert wurden, der Anschluss aber in JFK erfolgt. Weitere Boardkarten für den LH – Flug konnten wir weder am Schalter noch bei den verschiedenen Anfragen online erreichen. Wir sind dann nach Newark geflogen und mussten feststellen, dass etwas nicht stimmen konnte. Der Lufthansaschalter war nicht um 12:30 geöffnet, wie angekündigt, sondern eine Stunde später. Damit aber zu spät, um nach JFK zu kommen.

United wusste von nichts von JFK, schon gar nicht von einer Maschine 3:55 pm nach Frankfurt. Es wurde uns klar, dass wir also nach JFK mussten. Dafür reichte aber die Zeit nicht mehr. In den nächsten drei Stunden oszillierten wir mit dem Air Train ca. 5-7 mal zwischen dem Lufthansa Schalter (Terminal C), dem United Ticketing Schalter und dem United special affairs Schalter hin – und her. Eine zumindest sportliche Leistung. Schließlich bot man uns bei United gegen Aufpreis von 2 x 300 $ uns noch nach Frankfurt zu bringen. No way!

Ärgerlich waren die Kommentare, das man getrennte Airlines seien, nichts mit Lutfhansa zu tun hätte, und wenn Lufthansa etwas von JFK nach FRA organisiert hätte, dann wäre das deren Sache. Bei der Lufthansa sah man das anders.

Besonders verletzend war schließlich die Aussage am Lufthansa – Schalter, da es sich ja um ein verbilligtes Ticket handelte, und wenn man auf einem schmalen Budget reisen würde, könnte man eben nicht umbuchen. (Toll – Sozialdarvinismus – bei low budget kannste du bei LH auch mal in NY stranden!)

Als frequent flyer mit einem beachtlichen mileage Konto war es dann für mich ein bisschen zuviel fehlende corporate identity mit Star Alliance. Ich habe auf den Kooperationsstatus hingeweisen, darauf, dass ich bei Buchung keinen Einfluss habe, wer mich befördert (UA oder LH), und ich eine Lösung erwarte. Frustran bei United, also wieder zu Lufthansa (Mrs. Jacob, Ticketing, special such and such). Deutlich noch einmal klar gemacht, was ich erwarte, wenn ich eine Reise buche, auf jeden Fall nicht, auf einem Flughafen ausgesetzt zu werden ohne reale Chance auf Weitertransport. Noch einmal der Lufthansaversuch, mir (dem low-budget Kunden im Hawaii Hula dress) zu erklären, dass es in Rom zum Beispiel drei Flughäfen gäbe, und ich hätte auch dort nicht bestimmen könne, zu welchem ich gebracht würde.

Arrogant, dünkelhaft, beleidigend, dümmlich und kundenfeinlich.

Es reichte jetzt. Ich habe mir die Namen notiert und und sachlich mitgeteilt, dass ich einen complaint filen würde und die Rechte (auch des niedrig Budget – Touristen klären würde). Von da an ging es besser. Mrs Jacob fand nun erstaunliches Interesse an unserem Fall, schickte uns nur noch zweimal zum special service United Schalter (wo wir die Dame deutlich beim Abfragen ihre social messages auf dem smart phone störten). Die weigerten sich aber das Paper - Ticket der Lufthansa zu akzeptieren und schickten uns zu Lufthansa zurück. Das ginge ja schließlich nichts an, wäre ja eine andere Airline.

Jetzt fiel mir auch noch auf, dass Lufthansa anstatt Newark – Frankfurt, gleich zweimal eine Reservierung Frankfurt – FMO ausgestellt hatte. Richtig schelmig.

Es fluppte auf einmal nichts mehr, Lufthansa musste selbst zweimal zu den United - Leuten spazieren. (Offenbar sah man uns die Erschöpftung älterer Fluggäste auf Niedrig – Budget an, oder es regte sich doch eine Rest an Servicegedanken aus Gründertagen).

Mal schauen, wir sitzen jetzt in Newark und warten auf Flug UA 50. Die Aktion dauerte drei Stunden und hat von uns eine erhebliche Ausdauerleistung an Kofferschleppen zwischen Terminal B und C notwendig.

Würden Sie gern künftig mit so einer Airline fliegen? Bei Walmart haben wir ein derartiges Desinteresse für die Probleme der Kunden nie feststellen können – auch im niedrig Budget – Sektor.

Nach mehreren kleineren Ärgerlichkeiten mit Lufthansa in der letzten Zeit würde wir uns über eine Antwort freuen. Mal schauen, wie die Kundenbetreuung so funktioniert.

Mit freundlichem Gruß

Prof. Dr. med. Olaf M. Koch Dr. med. Chun – Kyung Lee

PS.: Übrigens, ist schon komisch in Frankfurt immer erzählt zu bekommen, United hätte so ein (altes) Computersystem, so dass man gar nicht richtig klären könnte, was der Partner da so alles tut.

Dass man minutenlang auf Ihrem Complaint Formular tippen muss und offenbar nur als frequent Flyer wahrgenommenwird – da der Complaint sonst gar nicht zu versenden ist – LH nein danke.

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Meine Forderung an Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft: Eine Stelungnahme


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Kommentare und Trackbacks (1)


25.12.2014 | 16:40
von Olaf M. Koch noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Die Arroganz der Lufthansa mach vor Vielfliegern nicht halt.




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