Beschwerde lesen

Die Firma Ostermann ist wohl Jedermann ein Begriff und steht für ein renommiertes Einrichtungshaus mit guter Service- und Warenqualität. Deshalb war das Einrichtungshaus Ostermann in unserer Heimatstadt Witten auch für den Kauf eines neuen Kleiderschranks unsere erste und einzige Anlaufstelle.

Am 11.08.2014 zogen wir los um uns unseren Wunschschrank konfigurieren zu lassen. Da wir vorab recherchiert und genaue Vorstellungen mitgebracht hatten, war der Abschluss keine große Sache und nach kurzer Preisverhandlung haben wir uns für einen Kleiderschrank entschieden (Warenwert ca. 2.200€ inkl. Lieferung und Montage).

Soweit so gut, spannend wird es nun: Nachdem wir die 10-wöchige Wartezeit (2 Wochen länger als geplant, aber Schwamm drüber!) überstanden hatten, sollte der Kleiderschrank dann am 31.10.2014 endlich geliefert werden. In froher Erwartung haben wir uns extra einen Tag Urlaub genommen und zwischenzeitlich all unsere Kleidungsstücke, die wir in der Wohnung meiner Eltern über uns gelagert hatten, wieder in unser Wohnzimmer geschleppt.

Die Monteure verbrachten eine gute Stunde mit dem Aufbau, ehe uns die freudige Nachricht übermittelt wurde, dass insgesamt 3 Scharniere fehlten um die einzelnen Teile miteinander zu verbinden und der Schrank so nicht fertiggestellt werden konnte.

Super! Alle Kleiderstücke in unserer Wohnung verteilt, um einigermaßen normal leben zu können. Parallel dazu schrieb ich eine erste E-Mail an die Ostermann-Kundenbetreuung um meinen Unmut zu äußern. Laut Aussage der Monteure sollten die fehlenden Scharniere aber "in 2-3 Werktagen verfügbar" sein. Nach 4 Werktagen erhielt ich einen Brief der Firma Ostermann als Korrespondenz auf meine E-Mail. Zu unserer Ernüchterung war dies leider nur einer von vielen standardisierten Briefen aus dem Beschwerdemanagement.

Die Reise geht weiter: Die versprochenen 2-3 Werktage waren natürlich längst um. Es war der 14.11.2014 und endlich sind die drei fehlenden Scharniere vom Möbelhersteller geliefert worden (wahrscheinlich mit einer Express-Brieftaube) und waren nun bereit zur Montage. Wieder hatten wir also Besuch der Monteure, diesmal war ich so schlau und habe meinen Vater gebeten, die weitere Abwicklung zu übernehmen um weiter meiner Arbeit nachgehen zu können. Der Schrank stand nach einigen Minuten und war nun wenigstens soweit zukünftig benutzt werden zu können. Erst die Pflicht, dann die Kür: Nun fehlte nur noch die Lichtleiste, die am oberen Ende des Schrankes zu montieren wäre. Diese konnten die Monteure vor Ort aber leider nicht anschließen, da noch ein Trafo (!) fehlte. Dies hätte man bei dem ersten Montageversuch ja auch nicht bemerken können.

Wieder schrieb ich eine E-Mail an die Kundenbetreuung, kurze Zeit später sogar einen ordentlichen Brief an die Leitung der Kundenbetreuung in froher Erwartung, dass sich diesmal wirklich mal ein richtiger Mensch bei uns melden würde.

Ein paar Tage später: Tatsächlich ein Anruf auf meinem Handy - und ja, es war die Telefonnummer der Firma Ostermann. Doch über meine Beschwerde bzw. die bisherige eher bescheidene Abwicklung wurde kein Wort verloren. Auch nicht darüber, dass ich sogar in einer E-Mail erwähnte, dass wir kurzfristig auch noch eine neue Küche kaufen wollen (Steilvorlage? Gutschein?). Nein nichts! Es wurde nur weiterhin um unsere Geduld gebeten.

. Die Küche bestellten wir übrigens dann kurze Zeit später bei einem Mitbewerber…

Noch ein paar Tage später: Uns erreichte ein zweiter Brief von der Firma Ostermann. Beim Öffnen die nächste Ernüchterung: Das gleiche, standardisierte Schreiben wie beim ersten Mal. Das nennt man wohl heute „Professionalität im Kundenkontakt“!

Heute ist der 12.12.2014. Gerade eben waren die Monteure von Ostermann zum dritten Mal bei uns. Wieder war ich so frei und haben meinen Vater um seine Zeit gebeten. Er rief mich an, als die Monteure unsere Wohnung betreten haben. Keine 2,5 Minuten später, rief mich erneut mein Vater an. An seiner Stimme hörte ich schon, dass wieder irgendetwas nicht stimmte. Und meine 27-jährige Erfahrung mit diesem Menschen gab mir Recht. Die Monteure hatten ein falsches Teil dabei - der Schrank nun auch nach drei Versuchen nicht fertig.

Ich konnte es mir nicht verkneifen (auch wenn es vermutlich Zeitverschwendung war, da offensichtlich keine Person bei der Firma Ostermann gerne Verantwortung übernimmt) eine weitere Beschwerde E-Mail zu schreiben, in der ich mich nochmal herzlich für die bisher perfekte Abwicklung und die qualitativ hochwertige Kundenbetreuung bedankt habe. Natürlich auch mit dem Hinweis, dass sich die Fa. Ostermann die Portokosten für einen weiteren, standardisierten Brief sparen könne.

The Story goes on. Ich werde berichten!

Meine Frau und ich sind beide im Vertrieb tätig. Mit solch einem Verhalten wären wir beide längst arbeitslos und ich erwäge aktuell wirklich ernsthaft diesen Fall an die Presse zu übermitteln. Sollte jemand aus dem Bereich Presse / Medien interessiert sein, so kann er mir hier gerne einen Hinweis hinterlassen.

P.S.: Dieser Bericht spiegelt nur unsere eigene Erfahrung mit der Fa. Ostermann wieder. Ich bin mir sogar sicher, dass die Firma Ostermann es deutlich besser kann – aber in unserem Fall wurde bisher komplett versagt! Ich freue mich über jegliches Feedback!