Peek & Cloppenburg KG Düsseldorf (Stuttgart)
Reklamation verschleppt
Im Oktober 2014 haben wir bei Peek&Cloppenburg in Stuttgart eine Damen-Winterjacke von Naketano für 160€ gekauft. Nachdem sich Mitte Dezember eine Naht auflöste, habe ich die Jacke am 19.12.2014 in die Filiale gebracht und Umtausch bzw. Geld zurück gefordert. Dann erklärte mir die Dame, dass die hauseigene Näherin dies evtl. reparieren könne, worauf ich eingewilligt habe. Die Näherin sagte ich könne die Jacke bereits am nächsten Tag abholen (auf dem Abholbeleg steht ebenfalls 20.12.2014 ab 10:00 Uhr). Da ich jedoch nicht 30 Kilometer nach Stuttgart hineinstauen wollte, um die Jacke abzuholen, bat ich um Zustellung per Post, was akzeptiert wurde. Ich ging davon aus, dass die Jacke spätestens kurz nach Weihnachten eintrifft, wenn sie am 20.12.2014 verschickt wird.
Kurz nach Weihnachten rief ich an, um nachzufragen, wo die Jacke ist. Erst hat man mich 20 min im Kreis weiterverbunden und keiner konnte mir Auskunft über die Jacke geben, bis dann die Aussage kam, dass die Jacke unterwegs ist und am nächsten Tag eintreffen müsste. Als es dann zwischen Weihnachten und Neujahr kalt wurde, die Jacke noch immer nicht da war und ich bei Peek&Cloppenburg nie jemanden ans Telefon bekam (bzw. informiert wurde dass die Abteilung gerade in einer Besprechung ist, etc.) haben wir in der Not eine neue Jacke gekauft, damit meine Freundin nicht mehr frieren muss.
Am 02.01.2015 rief ich dann wieder an (wir sind am 5. Januar umgezogen also blieben nicht mehr viele Tage für die Post und wollte daher erneut nachhaken) wurde erneut 20 min im Kreis verbunden und wurde dann informiert, dass ich am Samstag tags darauf nochmal anrufen solle als ich nach der Vorgesetzten verlangt habe - wenn diese Abteilungsleiterin da wäre. Diese war am Samstag dann nicht da. Montags bekam ich sie ans Telefon. Sie hat dann selbst wieder eine halbe Stunde Zeit und 4 Anrufe bei mir benötigt, um herauszufinden, wo die Jacke ist und sagte mir dann, dass diese mit der Post unterwegs ist und bald eintreffen müsste. Ich hatte sie bis dahin bereits mehrfach informiert, dass wir dank der Dauer mittlerweile eine neue Jacke besorgt hätten und ich mein Geld zurück möchte. Ich sagte ihr dann auch, dass die Jacke nicht mehr bei uns eintreffen wird, weil wir mittlerweile verzogen sind. Daraufhin meinte sie, dass ich ja wohl damit hätte rechnen müssen, dass die Jacke erst um diese Zeit kommt. Als ich sie dann fragte, wieso ich damit hätte rechnen müssen, dass die Jacke wenn sie am 20.12. repariert und versandbereit ist, erst am 5. Januar bei mir eintreffen sollte, verwies sie auf die Feiertage. Ich rechnete ihr dann vor, dass wenn die Jacke am 20sten verschickt wird, die Post 10 Arbeitstage für die Zustellung hätte und so lange nie braucht. Erst als ich energisch wurde fragte sie erneut im Haus umher und erklärte mir 30 min später, dass die Jacke am 23.12. das Haus verlassen und in die Versandzentrale nach Ulm ging - diese jedoch Urlaub hatte und daher die Jacke dort erstmal eine Woche lang fest saß ("was Sie ja aber hätten einrechnen müssen").
Als ich daraufhin sagte, dass ich die Prozesse von P&C ja wohl kaum kennen könne und sie mich darüber hätte informieren müssen und ich die Jacke dann erst im Frühjahr hätte reparieren lassen und erneut mein Geld zurückverlangte, hielt sie anscheinend Rücksprache mit der Geschäftsleitung (ja, ein erneutes Telefonat) und bot mir schließlich einen 10€ Gutschein an. Weiterhin sagte sie, dass wenn die Jacke aufgrund der Unzustellbarkeit durch den Umzug bei ihnen wieder eingehe, sie diese erneut an die neue Adresse schicken würden. Bis heute haben wir noch immer keine Jacke. Mittlerweile sind wir also mitten im Winter einen vollen Monat ohne Winterjacke. Zum Glück haben wir eine neue Jacke gekauft. Aber gerade deshalb: Ich verlange mein Geld zurück.
03.02.2015 | 08:56
Abteilung: Kundenkontakt
Sehr geehrter Herr Jaißle,
vielen Dank für Ihr kritisches Feedback im Zusammenhang mit der Reklamation einer Winterjacke in unserem Stuttgarter Haus.
Allem voran bedauern wir, dass es überhaupt zu einem Mangel bei einem bei uns erworbenen Kleidungsstück gekommen ist.
Denn wir möchten unseren Kunden natürlich ausschließlich qualitativ einwandfreie Waren verkaufen.
Trotz sorgfältiger Prüfung der Ware lässt es sich aber leider nicht vermeiden, dass sich doch mal eine Naht löst.
Passiert dies versuchen wir diesen Mangel schnell und unkompliziert und selbstverständlich kostenfrei zu beheben.
Dies ist in diesem Fall auch geschehen. Die von Ihnen reklamierte Jacke wurde umgehend in den Originalzustand versetzt,
die bemängelte Naht geschlossen und die Jacke an Sie versendet.
Dann ist es allerdings tatsächlich zu einer Verkettung unglücklicher Umstände gekommen, wofür wir uns an dieser Stelle noch einmal ganz herzlich bei Ihnen entschuldigen.
Ihre Verärgerung darüber, dass Sie ungebührlich lange auf Ihre Wunschjacke warten mussten, können wir gut nachvollziehen.
Laut Rücksprache mit unserem Haus in Stuttgart sollte die Jacke inzwischen wohlbehalten bei Ihnen eingetroffen sein.
Unabhängig davon möchten wir aber gerne noch einmal mit Ihnen persönlich Kontakt aufnehmen.
Denn es würde uns sehr freuen, wenn wir hier doch noch eine für Sie zufriedenstellende Lösung als Ausgleich für die Wartezeit finden können.
Gerne kommen wir in den nächsten Tagen auf Sie zu,
mit freundlichen Grüßen, Ihr P&C-Team.
Beschwerde ist noch nicht gelöst