Durch A.T.U Auto-Teile-Unger endgültig nicht gelöste Beschwerde. | 1506 Views | 23.01.2015 | 17:06 Uhr
geschrieben von Alexander Drews

A.T.U Auto-Teile-Unger Handels GmbH & Co. KG (Weiden i. d. Opf.)

FATALE Falschdiagnose / angeblicher Motorschaden / Abwimmeln

SCHLAGWORTE

Ereignisprotokoll Am 05.01.2015 wurde ein Audi A4 Avant wegen klappernden Motors bei der ATU Filiale in der Bajuwarenstrasse 14, in Regensburg untersucht. Der PKW wurde “anscheinend“ nur wegen dem Klapper-Geräusch für KAPUTT erklärt. (Motor-Schaden, Pleueldefekt) Von einer Fachwerkstatt würde man meinen, dass man diesem Klappern auf den Grund geht und sich wenigstens den PKW genauer anschaut. Leider wurde dieser Fall mit der End-Diagnose: Motorschaden wieder zurück auf den Parkplatz gestellt und der Fall wurde seitens ATU abgehakt. Der Kunde wurde unfreundlich abgewimmelt und kein bisschen beraten. Der Autobesitzer konnte dies nicht glauben und zog sich Rat zu, von einer Audi-Werkstatt in Regensburg. Nach kurzer Untersuchung (5 Minuten) stand fest, worin das Problem liegt. „Das Resultat war ein Unterdruckschlauch der solch ein Klappern bei einem Defekt durchaus hervorheben kann“, Zitat von Audi Service Regensburg Gesamtkosten 17€ für das Teil zzgl. 60€ Montage Bei der Nachfrage in der ATU Filiale, warum eine solch Fatale Falschdiagnose so schnell beschlossen wurde ohne das Auto richtig anzuschauen, bekamen wir nur Ahnungslose Blicke die auf das Desinteresse der Mitarbeiter zurückzuführen ist. Für Uns bedeutet dies in Zukunft, Ihren Service in keinster Weise in Anspruch zu nehmen. Auch Familie und Bekannte werden ab Sofort Ihren Service nicht mehr nutzen. Außerdem werden wir durch das Recht der freien Meinungsäußerung, diesen Fall an die Öffentlichkeit bringen. Man nehme an der Kunde, hätte nach dieser Diagnose das Auto verschrotten lassen? Würden Sie an dieser Situation Gefallen finden? Könnten Sie mit dieser Tatsache ein reines Gewissen vereinbaren, einem funktionsfähigen Personenkraftwagen das Todesurteil zu überlassen? Generell konnten wir eigentlich immer von sauberen Arbeiten berichten. • Deshalb richtet sich diese Reklamation auf die Kundenbetreuung bzw. auf die Entscheidungen des Werkstatt-Meisters/Leiters Wir betonen, dass dieses Schreiben der reinen Wahrheit entspricht. Sämtliche Gespräche mit dem Mechaniker/Mechatroniker, seitens ATU und AUDI können von mehreren Zeugen bestätigt werden. Rechnungen und Auftragsbescheinigungen sind hinterlegt.

BESCHWERDEN GESUCHT
Haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht?
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
Beschwerde bewerten!
Meine Forderung an A.T.U Auto-Teile-Unger Handels GmbH & Co. KG: Verbesserung des Kundenservice / Schriftliche Entschuldigung an Kunden GR89125


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
26.01.2015 | 13:14
Firmen-Antwort von: A.T.U Auto-Teile-Unger Handels GmbH & Co. KG
Abteilung: Qualitätsmanagement

Sehr geehrter Herr Drews,

vielen Dank für Ihre offenen Worte. Es ist uns wichtig, ein ehrliches Feedback von unseren Kunden zu bekommen, gerade dann, wenn etwas nicht ganz zu Ihrer Zufriedenheit läuft. Nur so können wir unser Leistungsangebot verbessern und die Prozesse im Sinne unserer Kunden optimieren. Mit Ihrer Beschwerde haben Sie uns darauf aufmerksam gemacht. Unsere Recherchen haben ergeben, dass sich unser Gebietsleiter bereits am 24.01. per Mail mit Ihnen in Verbindung gesetzt hat um die Angelegenheit zu klären. Es liegt uns natürlich sehr am Herzen, Sie als unseren Kunden zufrieden zu stellen, denn nur so können wir unseren eigenen Qualitätsansprüchen gerecht werden. Unser Ziel ist es, Ihr Vertrauen wieder zurück zu gewinnen

– und wir hoffen sehr, dass Sie uns hierfür zukünftig noch einmal die Chance dazu geben.

Ihr A. T.U-Team

Antwort bewerten!





Kommentare und Trackbacks (8)


02.02.2015 | 21:16
von Alexander Drews noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Profile-Bild von Alexander Drews Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist noch nicht gelöst


02.02.2015 | 21:21
von Alexander Drews | Regelverstoß melden
Profile-Bild von Alexander Drews Antwort von A. T.U Gebietsleiter:

Sehr geehrter Herr Drews, werte A4-Fahrer Gemeinschaft,

es tut mir sehr leid, dass diese ganze Angelegenheit für Sie wie auch für uns mit einem großen Aufwand von Schriftverkehr (Ereignisprotokoll) verbunden ist.
Wie Sie jedoch darauf kommen von Stelle zu Stelle weitergeleitet zu werden entzieht sich zu diesem Zeitpunkt meiner Kenntnis.
Ich denke unser Beschwerdemanagement hat kurzfristig und konkret geantwortet.
Im Gegenteil, wir haben nun länger auf eine Antwort gewartet, da ich viel lieber mit Ihnen vorab in Ruhe telefoniert hätte um den Sachverhalt noch konkreter klären hätte können.
Als leitender Angestellter bei A. T.U und verantwortlicher Gebietsleiter in der Oberpfalz sowie durch meine fundierte Technische Ausbildung als Kfz. - Meister gebe ich Ihnen gerne ausführlich Antwort.
Mit der Reaktion des Beschwerdemanagements und jetzt durch mich, denke ich haben wir Ihnen sehr gut gezeigt, dass uns die Meinung unserer Kunden gerade über einzelne Filialen sehr wichtig ist, auch wenn sich wie Sie bald erkennen werden dies alles meiner Meinung nach eher genau umgekehrt darstellt.
Ich stehe voll und ganz hinter der Filialen Regensburg 2 sowie den Fachleuten die Ihren „ Kunden – Kollegen - Mitstreiter“ so ganz bin ich mir nämlich nicht im Klaren, wen Sie vertreten oder als welches Sprachrohr Sie fungieren (auch das hätte man bei einem Telefonat klären können).
Somit übernehme ich jegliche Verantwortung, vor allem wenn hier ein Defizit zu beanstanden wäre.

Meine Recherche hat folgendes ergeben. Nach den Gesprächen mit dem Werkstattleiter dem Herrn Kfz. - Meiser Karsten Klier sowie mit einem unserer besten Mechanikern der mit „Ihrem A4 Fahrer“ gesprochen hat Herrn Wesgeim sowie mehreren Audi Betrieben. (Hinweis ich war 20 Jahre in leitender Tätigkeit als Prokurist für die Jepsen Gruppe tätig und habe excellente Kontakte in der Branche) über den Vorfall gesprochen.
Nun stellt sich meiner Meinung nach alles wie Sie nun gleich sehen werden ganz anders dar. Ich denke Sie waren selbst nicht dabei sondern es wurde Ihnen berichtet. Gerne möchte ich Ihnen aber anbieten, dass wir einen vor Ort Termin mit Fahrzeug und allen Beteiligten arrangieren.
So könnten wir uns auch persönlich kennen lernen.

Von meinem Werkstattleiter Herrn Klier. (Ergebnisprotokoll)

Der Kunde hatte sich am Vortag bei uns Zündkerzen gekauft und diese selber einbaut. Nach eigener Aussage wurde auch die komplette Front zerlegt und der Keilrippenriemen erneuert. Dabei ist eine Schraube verschwunden und nicht mehr aufgetaucht!
Das Fahrzeug wurde dann zu uns geschleppt, da es nach eigenem Zündkerzentausch komische Geräusche gemacht hat.
Die alten Zündkerzen waren vom Kunden auf der rechten Bank wieder eingebaut worden. Auf der linken waren noch die neuen drin.
Am Morgen des nächsten Arbeitstages hat Herr Wesgeim das Fahrzeug gestartet und starke Geräusche, bzw. Klappern festgestellt. Diese Geräusche haben sich schon stark nach Lager/Kolbenschaden angehört und wir haben hier erstmal abgebrochen.
Kurz darauf erschien der Kunde, bei Hr. Wesgeim ist mit ihm ans Fahrzeug und hat zu seiner Überraschung festgestellt,
dass das Geräusch nach dem Neustart verschwunden war. Das Fahrzeug war dann ganz ruhig gelaufen. Es ist ja immerhin ein 6 Zylinder V Motor.
Herr Wesgeim hat ihm den Ablauf in einem längeren Gespräch so mitgeteilt und dann nur mögliche Ursachen für dieses zeitweise klappern genannt. (evtl. Motorschaden oder beim Kerzenwechsel etwas in den Zylinder gefallen), Hydraulik teile die nicht genügend mit Öl gefüllt waren.
Der Kunde hat gefragt, ob evtl. die verschwundene Schraube da reingefallen sein könnte. Herr Wesgeim hat geantwortet, dass wir das nicht beantworten können, da wir das Fahrzeug / Motor nicht zerlegt haben.
Der defekte Unterdruckschlauch (der dicke zum Bremskraftverstärker) war provisorisch mit einem Wasserschlauch geflickt. Herr Wesgeim hat das festgestellt, den Kunden darauf angesprochen und ihm angeboten, er soll mal bei Audi vorbei fahren und so einen Schlauch besorgen, weil er ja kaum Bremswirkung habe. Wir könnten den Schlauch ja dann gerne einbauen.
Der Kunde wusste darüber Bescheid. Das Problem hat er ja augenscheinlich schon länger.
Alles ganz freundlich abgelaufen.
Der Kunde kam dann noch zu Hr. Wesgeim in die Werkstatt und hat sich Werkzeug ausgeliehen um die restlichen Zündkerzen zu tauschen, kam mit dem Werkzeug zurück, bedankte sich und sagte: "Passt alles"
Anschließend fuhr der Kunde weg.

Sehr geehrter Herr Drews diese Beschreibung entspricht wohl eher dem tatsächlichen Ablauf in und vor der Werkstatt. Dies entspricht auch meiner Erfahrung mit unseren hoch ausgebildeten und erfahrenen Mechaniker gerade hier Herr Wesgeim.
Leider wurden Sie anscheinend nicht richtig oder einfach nicht komplett informiert.

Wie schon oben geschrieben bin ich gerne bereit alles noch mal vor Ort (mit Auto und Kunden und Ihnen natürlich) ausführlich zu besprechen da Sie ja einen telefonischen Kontakt ablehnen.

Vorsorglich möchte ich Sie darauf hinweisen, dass wie Sie schreiben zwischen freier Meinungsäußerung und „Rufschädigung“ da Sie ja an die Öffentlichkeit gehen wollen ein großer Unterschied besteht.
Natürlich behalten wir uns vorsorglich das Recht vor um auch Rechtsmittel einzulegen.

Für alle Beteiligten habe ich auch noch mal Ihr Ergebnisprotokoll als pdf. mit angehängt.
Sie schreiben dort von … Situation Gefallen… Tatsache mit unsrem Gewissen …… oder Todesurteil überlassen…. doch unsachlich.

Wir sind alles Menschen und können Fehler machen wobei ich dies in diesem Fall gar nicht erkennen kann wo da ein Fehler auf unsere Seite passiert ist.
Sogar wenn ich selbst der „ Mechaniker „ gewesen wäre: „wenn mir bei einem verbrauchten (glaube über 270.000 km) A4 jemand zu mir sagt, er hat Zündkerzen getauscht hat die er anscheinend nicht richtig ein oder ausgebaut hat, dann beim Zahnrippenriemenwechsel ein Schraube oder Mutter verliert, sich dann ein starkes Motorgeräusch anfänglich entwickelt würde ich auch abstand nehmen zu reparieren um dann später Regressansprüche abwehren zu können.
Meine Mitarbeiter haben verhältnismäßig und sehr freundlich und (mit Werkzeug – was ich nicht gut finde) hilfsbereit reagiert.
Sie sehen ja jetzt selbst wie es nun dargestellt wird.

Bitte überdenken Sie nochmals alles und geben mir gerne eine Klarstellung oder auch eine Entschuldigung, nachdem Ihnen jetzt beide Seiten bekannt sind.

Ich freue mich sehr auf Ihr Feedback.
Da ich schon im Urlaub bin kann eine nochmalige Antwort etwas dauern und bitte Sie das zu Entschuldigen.
Als Regensburger bin ich aber gerne bereit mich während meines Urlaubs mit Ihnen zu treffen.
Es liegt mir wirklich daran, dass Sie sehen bei A. T.U wird ein professionelles Beschwerdemanagement gelebt.

Wünsche Ihnen ich denke mit einem Audi A4 Gute und vor allem unfallfreie Fahrt

Freundliche Grüße

Harald Graf


02.02.2015 | 21:23
von Alexander Drews | Regelverstoß melden
Profile-Bild von Alexander Drews Antwort auf Gegendarstellung von Herrn Graf:

Sehr geehrter Herr Graf,

vielen Dank für Ihre schnelle und professionelle Antwort.

Leider müssen wir Ihren Aussagen widersprechen bzw. den Aussagen der ATU Filiale 229.

Um einiges klar zu stellen, möchten wir Sie darauf aufmerksam machen, dass wir persönlich mit dem Kunden und einem KFZ-Mechaniker vor Ort waren.

Der Zündkerzenwechsel, worauf Ihre Kollegen jetzt pochen, hat mit dem Auftrag:
„Motorklappern“ überhaupt nichts zu tun. Also lassen Sie dies außen vor!

Das Klappern wurde von dem Werkstattleiter gehört und das Auto wurde anschließend nicht einmal richtig in die Garage eingefahren. Aussagen zitiert von dem Mechaniker der den A4 untersuchen sollte.

Der Schlauch wurde erst nach der Diagnosestellung gesehen (auf Wunsch des Kunden), und es wurde gesagt, dass dieser Schlauch nicht mit dem Klappern in Zusammenhang steht.
Die Bremswirkung war nicht so extrem beeinträchtigt wie Ihr Mechaniker dies behauptet!
Wenn man bei der Auftragsabwicklung wenigstens die Motorhaube geöffnet hätte, hätte man sehen können, dass sich der Unterdruckschlauch (Saugstrahlpumpe) zusammengezogen hat.
Wärme-Kälte-Verhältnis.
Das ist die richtige Diagnose, nicht der Pleuel-Schaden.
Man kann nicht durch den Klang und dem Kilometerstand einen Motorschaden diagnostizieren, das ist falsch und deutet einfach nur auf Desinteresse und „Schnell Schnell. “

Nachdem wir gefragt haben ob man das Auto nochmal anschauen könnte, wurden wir abgewimmelt und gesagt wir sollen wieder einen Termin machen.

Auch das Ausleihen eines Magnets macht diese Handlungen nicht wieder gut.

Ihre Aussage, was das Vermuten einer von uns bewirkten Rufschädigung betont, müssen wir absolut widersprechen. Der ganze Ablauf entspricht der Wahrheit und kann von mehreren Zeugen bestätigt werden!

Was wäre gewesen wenn der Kunde das Auto verschrotten hätte lassen? Denn der A4 fährt jetzt wie vorher, ruhig und kraftvoll nach Einbau dieses Schlauches.

Da dies nicht der Einzelfall Ihres Unternehmens ist, können wir von weit aus mehreren Situationen von unzufriedenen Kunden berichten, welche wir zudem hervorheben werden.

Denn wir denken, der Kunde ist vielleicht einer der Wenigen der sich traut, den Wahrheiten ins Gesicht zu sehen. Viele unzufriedene Kunden sehen von einer Reklamation ab. Dies sollte sich ändern!

Das Recht der freien Meinungsäußerung besteht weiterhin und wir werden diesen Fall trotzdem an die Öffentlichkeit bringen.
Denn die Wahrheit ist in Wort und Schrift nach wie vor nicht strafbar!

Trotz alle dem finden wir Ihr Verhalten sehr positiv und können demnach von einem guten Qualitätsmanagement sprechen.

Mit freundlichen Grüßen

i. A.
A. Drews


03.02.2015 | 12:20
von Auto Teile Unger | Regelverstoß melden
Sehr geehrter Herr Drews, wir sind nach wie vor interessiert in Ihrem Fall eine Klärung zu erreichen. Wir sehen es als sinnvoll an, dieses vor Ort in der Filiale mit den betreffennden Personen durchzuführen. Für eine Terminabsprache steht Ihnen unser Gebietsleiter, unter der Ihnen bekannten Emailadresse, gerne zur Verfügung und wird versuchen, auf Ihre Terminwünsche einzugehen. Mit freundlichen GrüßenIhr A. T.U-Team

11.02.2015 | 20:25
von Alexander Drews noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Profile-Bild von Alexander Drews Die Firma A. T.U hat durch Entstellung wahrer Tatsachen eine dubiose Gegendarstellung präsentiert.

Dadurch bleibt der Fall nach wie vor ungelöst.


26.02.2015 | 18:40
von Alexander Drews noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Profile-Bild von Alexander Drews Weiterhin keine Lösung.
Dieser Fall wird dazu beitragen eine Unterschriften-Sammlung zu veranlassen und über alle Unzufriedenheiten bzw. Reklamationen zu berichten!
Kunde ist König!


28.02.2015 | 19:13
von Alexander Drews endgültig nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Profile-Bild von Alexander Drews Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist endgültig nicht gelöst


28.02.2015 | 19:28
von Michael Valster
Haha ja. Das ist typisch für ATU!



Minimieren ÄHNLICHE BESCHWERDEN
Minimieren BESCHWERDE TEILEN
Minimieren BESCHWERDE KARTE
DIESES FENSTER IST FREI BEWEGLICH
close
Kommentieren Sie die Beschwerde hier:
Bild hochladen   Hilfe
Bitte lesen Sie unsere Nutzungsbedingungen , bevor Sie Ihren Kommentar abschicken. Wir behalten uns das Recht vor, inakzeptable oder kompromittierende Textinhalte zu löschen bzw. die Inhalte auf Ihre Glaubwürdigkeit zu überprüfen.
Alle Kommentare per E-Mail abonnieren
DIESES FENSTER IST FREI BEWEGLICH
close
Sie können Ihrem Kommentar max. 4 Fotos hinzufügen. Diese müssen im Format JPG, PNG oder GIF mit einer Dateigröße bis 5 MB pro Bild vorliegen. Mit dem Bereitstellen versichern Sie, die Urheberrechte zu besitzen und keine Rechte Dritter zu verletzen.
DIESES FENSTER IST FREI BEWEGLICH
close
Sie können Ihrem Kommentar max. 0 Videos hinzufügen. Diese müssen im Format AVI, MPG oder MOV mit einer Dateigröße bis 20 MB pro Video vorliegen. Mit dem Bereitstellen versichern Sie, die Urheberrechte zu besitzen und keine Rechte Dritter zu verletzen.
DIESES FENSTER IST FREI BEWEGLICH
close
In Ihrem Beitrag sind Begriffe enthalten, die uns veranlassen, diesen Beitrag vor der endgültigen Freigabe zu prüfen. Wir bitten Sie um Ihr Verständnis.
DIESES FENSTER IST FREI BEWEGLICH
close
Die Frist zur Kommentareditation ist abgelaufen.
DIESES FENSTER IST FREI BEWEGLICH
close
Beschwerde drucken:


Diese Seite verwendet Cookies. Wenn Sie auf der Seite weitersurfen, stimmen Sie der Cookie-Nutzung zu. Mehr Infos OK, alles klar!