Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

zunächst die mir bekannten Details:
Maschinendetails:
Type: 4290 submtype=W4 H
S/N:
Bisherige bekannte Bearbeitungsnummern:
01V7687
013BL55
013HX17
013969Z
0125STB
0124W17
Kunde:
Firma Hillen-IT
Thomas Hillen

Im Jahr 2008 habe ich mein aktuelles Gerät zu einem Preis von etwa 3000,00 € erworben. Ich denke ich brauche Ihnen somit nicht erläutern, dass ich eine dementsprechende Qualität und natürlich auch einen dem angemessenen Kundenservice erwarte!
Solange das Gerät funktioniert hat war ich – wie auch bereits zuvor als langjähriger Lenovo IBM Kunde – überaus zufrieden. Auch meinen Bekannten und Kunden habe ich immer wieder zur Marke Lenovo IBM geraten wenn es um professionelle Computer geht.

Inzwischen bin ich jedoch wirklich zutiefst enttäuscht und verzweifelt. Die Historie meines Geräts sollten Sie mit den zuvor genannten Daten einwandfrei nachverfolgen können.
Im letzten Jahr (2013) hatte ich das erste Mal einen Hardware-Defekt an dem Gerät. Der USB 3.0 Port funktionierte nur in der Dockingstation. Demnach habe ich den „normalen“ Weg beschritten und mich an Ihren technischen Support gewendet. Verwirrt war ich, dass mich Ihr Service-Personal immer wieder überreden wollte, mein Betriebssystem neu zu installieren. Als Fachmann konnte ich jedoch das Problem eindeutig auf Hardware eingrenzen. Nachdem ich dann mehrfach die Hotline kontaktiert habe, konnte ich endlich eine Reaktion erwirken.

Dadurch wurde ein Tausch des Mainboards ausgelöst. Nach ein paar Tagen war der Techniker dann bei mir vor Ort und hat den Tausch vorgenommen. Der vorher defekte USB Port funktionierte nach dem Tausch. Auch das Touchpad funktionierte – durch Tausch von Palmrest – wieder einwandfrei.

Jedoch musste ich dann später feststellen, dass das Bluetooth Modul nicht mehr funktionierte. Also habe ich erneut den technischen Service kontaktiert.
Nachdem ich erneut mehrfach zur Neuinstallation des Betriebssystems aufgefordert und mit Software-Updates vertröstet wurde, konnte ich irgendwann den Mitarbeitern an der Hotline glaubhaft machen, dass der Defekt eben erst seit dem Techniker Einsatz vorhanden war. Resultat war dann endlich ein weiterer Technikertermin vor Ort. Nachdem der Techniker ein nicht angeschlossenes Bluetooth Modul identifiziert hatte, konnte er diesen Defekt rasch beheben.

Zunächst war ich zufrieden gestellt. Einige Zeit später habe ich dann mein Gerät wieder in der Dockingstation betrieben. Schon trat der nächste Defekt auf. Die LAN Verbindung (nur wenn sich das Gerät in der Dockingstation befand) brach alle zwei Minuten ab und wurde mit der maximalen Geschwindigkeit von 100MBit (Adapter kann 1GBit) hergestellt. Dieser Fehler war vor dem Tausch des Mainboards nie aufgetreten.
Also habe ich wieder Ihren technischen Service kontaktiert. Erneut wurde darauf gedrängt, dass ich das Betriebssystem neu installiere. Dann waren sich Ihre Mitarbeiter einig, Ursache des Defekts sind die von mir verwendeten Kabel oder der Netzwerk-Switch. Von dieser Meinung wichen Ihre Mitarbeiter nicht mehr ab. Daher habe ich dann Kabel getauscht, einen neuen Netzwerkswitch angeschlossen, ein anderes Gerät in derselben Dockingstation betrieben (Ergebnis anderes Gerät funktioniert einwandfrei) und mein Gerät in einer anderen Dockingstation getestet (Ergebnis: selber Fehler).

Erneut wurde ich aufgefordert, das Betriebssystem neu zu installieren!

Nach mehrmaligem Intervenieren meinerseits wurde dann doch ein Service Techniker zu mir bestellt. Ich habe mir wieder zwei Stunden Zeit dafür genommen. Der Techniker kam und tauschte erneut die Hauptplatine. Ergebnis: LAN Verbindung stabil, jedoch funktionierten nur die Hälfte der Tasten auf der Tastatur. Zudem wurde die verwendete Originalbatterie nicht erkannt und demnach nicht geladen.
Also wurde mir inzwischen das zweite Mal ein defektes Board eingebaut. Ich verstehe, dass es sich um „refurbished“ Hardware handelt. Aber testen Sie diese nicht zumindest? Ist es wirklich richtig, dass ich als Endkunde die Diagnose Ihrer mangelhaften Hardware erledige! Der Techniker baute also mein „altes“ Board wieder ein. Ergebnis: LAN Verbindung defekt, Rest in Ordnung.

Heute war dann erneut ein Techniker bei mir. Wieder habe ich mir zwei Stunden frei nehmen müssen. Techniker hat die Hauptplatine getauscht. Ergebnis: Alle Treiber mussten nach dem Start neu installiert werden. Fehlermeldung Akku nicht original – dementsprechend keine Ladefunktion für den Akku – wieder da. LAN Verbindung funktionierte. Der Techniker war ebenso verwundert wie ich selbst. Auch dieser hat dann Ihre Hotline kontaktiert! Er stellte dann fest, dass das Board welches Ihm für den Tausch geliefert wurde nicht baugleich war! Er hat dies auf Fotos festgehalten. Selbst die Anschlüsse waren nicht gleich. Wie bitte kann das passieren?

Ergebnis: Der Techniker hat wieder mein altes Board eingebaut. LAN defekt. Rest funktioniert. Ich fange ehrlich an, an Ihrem Verständnis für Qualität zu zweifeln!

Als selbständiger Unternehmer im IT Bereich bin ich zwingend auf funktionierende Hardware angewiesen! Auch aus diesem Grund habe ich mit dem Gerät eine – nicht preiswerte – „vor-Ort-Garantie“ abgeschlossen.
Nicht auszudenken, um wie viel schlimmer diese Service Odyssee noch wäre, wenn ich ein Kunde ohne Garantieanspruch wäre.
Ergebnis ist, dass ich momentan meinen 10 Jahre alten IBM T60 Laptop nutze. Anscheinend wurde damals mehr Wert auf Qualität gelegt!

Zusammengefasst müssen Sie sich – wenn Sie ehrlich sind – eingestehen, dass dies nicht dem Anspruch an Qualität und Kundenzufriedenheit der Firma Lenovo IBM entsprechen kann!

Ich hoffe irgendwie noch immer, auf diesem Weg final eine zufriedenstellende Lösung für mein Problem zu finden.
Daher bitte ich Sie um rasche Antwort und vor Allem Reaktion!

Meine Geduld ist wirklich am Ende. Aus den geschilderten Gründen kann ich mir als Unternehmer die Investition weiterer Produktivzeit in das Problem nicht mehr leisten.
Daher werde ich – sofern auch auf diese letzte, faire Maßnahme meinerseits keine angemessene Reaktion Ihrerseits erfolgt – die Angelegenheit Ende nächster Woche (KW6) meinem Anwalt zur Prüfung übergeben.
In den letzten Monaten habe ich etwa vier Stunden wöchentlich mit Ihren Servicetechnikern – sowohl vor Ort als auch in der Hotline oder in der Warteschleife – und mit der Problemdiagnose verbracht. Zudem sind mir jedes Mal Fahrtkosten entstanden. Dies entspricht einem wöchentlichen Verdienstausfall in Höhe von etwa 400,00 € zzgl. Fahrtkosten. Sie sehen, dass der Kauf eines neuen, hochpreisigen Geräts sich sehr schnell amortisieren wird.

Ich bekomme langsam das Gefühl, mich leider nach einem anderen Anbieter umschauen zu müssen, bei dem der Endkunde noch „gewertschätzt“ wird und der einen qualitativ hochwertigen technischen Service anbieten kann.

Hochachtungsvoll,
Thomas Hillen