457 Views | 25.02.2015 | 10:09 Uhr
geschrieben von Auxilius

1&1 Telecom GmbH (Montabaur)

DSL & Telefon-Bestellung von 1&1 nach Beschwerde storniert

Bestell-/Kundennummer: 420008538

Durch einen geplanten Umzug, stellte sich für uns die Frage, welchen Internet-und Telefonanbieter wir wählen sollen. Durch die immer wieder gesehene Werbung und dem Versprechen, sehr schnelle Anschlüsse freizuschalten und bei Problemen parat zu stehen, entschieden wir uns, 1 & 1 eine Chance zu geben. Selbstverständlich sind wir nicht naiv und glauben auch nicht alles, was in der Werbung kommt - ungeachtet dessen entwickeln wir aber eine Erwartungshaltung demgegenüber, was uns vorgetragen wird.

SCHLAGWORTE

Wir haben also am 09.02.2015 online einen DSL-und Telefonanschluss bestellt - da am beabsichtigten Ort nur DSL 16.000 verfügbar wäre, schluckten wir zwar kurz, entschieden uns aber dennoch für den 1&1 Doppel-Flat Anschluss 16.000 zum Preis von 29,99 Euro pro Monat. Zusätzlich buchten wir den 1&1 HomeServer VDSL+ (AVM 7490) für 39,99 Euro separat. Gebühren für den Techniker (sofern notwendig) sollten mit 39,90 Euro einmalig zu Buche schlagen.

Erwartungsfroh empfingen wir also eine Bestelleingangsbestätigung, wohl wissend, dass dies noch keine Annahme darstellt. Was uns dann aber ca. 1 1/2 Tage später ins E-Mail-Postfach schlitterte sorgte bei uns für Erstaunen: Die Annahme der Bestellung wurde uns bestätigt - und zugleich ein Freischalttermin zum 23.03.2015!

Wer jetzt auf den Kalender schaut wird feststellen, dass nach Bestellung und Freischaltung exakt 6 Wochen - kurz gesagt 1 1/2 Monate - liegen. Wer beabsichtigt kürzlich in die Wohnung einzuziehen und dann 1 1/2 Monate ohne Telefon und Internet da steht, traut erstmal seinen Augen nicht. Zur Überbrückung des Zeitraums ist auch kein SofortStart möglich, da die mobile Bandbreite hierfür nicht ausreiche.

Ich habe also kurzerhand bei 1 & 1 angerufen und nachgefragt, was bei unserer Bestellung falschgelaufen ist. Der CallCenter Mitarbeiter entgegnete mir, dass er auch keinen Grund erkennen kann, weshalb der Termin so weit nach hinten geschoben ist. Auf die Nachfrage nach den Daten des vorherigen Anschlussinhabers (der Anschluss war mittlerweile seit ca. 7 Jahren unbenutzt) teilte ich ihm diese mit und er klärte mich auf, dass er eine Leitungsrecherche durchführe um zu prüfen, ob eine Schaltung auch ohne Techniker möglich sei. Ich würde in Kürze wieder von 1&1 hören. Mit etwas Hoffnung wartete ich dann auf die Reaktion seitens 1&1 - leider vergebens.

Am nächsten Tag bin ich zufällig bei einem Telekom Shop vorbeigelaufen und dachte mir prompt, dort einmal nach einem Anschluss zu fragen. Ungeachtet der Tatsache, dass der Anschluss dort erheblich teurer gewesen wäre, wurde mir nach Überprüfung meiner Daten und Leitung zugesichert, dass eine Freischaltung innerhalb von 7 Werktagen erfolgen würde. Erstaunt von dieser Nachricht wartete ich noch einen weiteren Tag auf die Antwort von 1&1 zur Leitungsrecherche. Kurz vorweggegriffen: Bis heute habe ich hierüber keine Antwort erhalten.

Ich eröffnete demnach am 13.02.2015 online ein Support-Ticket mit der Bitte, mich über den aktuellen Stand zu informieren und mir zu erklären, was an meiner Bestellung so schwierig sei. Sollte ich nicht alsbald eine Antwort mit Lösungsvorschlag erhalten, werde ich von meinem 14-tätigen Widerrufsrecht gebrauch machen, da ich nicht gewillt war, mich bei einem absehbaren Einzug in die Wohnung endlos hinhalten zu lassen.

Was dann kam, ließ mir merklich die Gesichtszüge entgleiten: Mir wurde ca. einen halben Tag später mitgeteilt, dass man meinen Widerruf zur Kenntnis genommen und meinen Auftrag folglich storniert habe. Ich habe mich daraufhin nochmal eingeloggt und meine Support Anfrage durchgelesen, ob diese evt. missverständlich geschrieben wäre - mitnichten. Es ging eindeutig daraus hervor, dass ich um Informationen bat und einen Lösungsvorschlag. Hier drückte man sich aber gekonnt und stornierte ohne viel Aufwand einfach die Bestellung. Von Problemerörterung oder dergleichen keine Spur. Auch einer nochmaligen E-Mail, was eine solche kundenunfreundliche Behandlung soll, wurde keine Beachtung geschenkt.

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Meine Ansicht war nun: Dieses Unternehmen hat Neukunden schlichtweg nicht nötig, anders kann ich mir das Vorgehen nicht erklären. Eigentlich beabsichtigte ich im Rahmen meiner Anschlussanmeldung auch die Anschlüsse meiner Eltern, Schwiegereltern und Großeltern auf den nächstmöglichen Zeitraum auf 1&1 umzustellen - doch so einem kundenunfreundlichen und service-desinteressiertem Unternehmen werde ich meine Verwandtschaft garantiert nicht ans Messer liefern. Die entsprechenden Mobilfunkverträge bleiben folglich auch bei ihren gegenwärtigen Anbietern - Preisersparnis hin oder her.

Letztendlich ist mir das ganze Theater egal, denn alternativlos war ich nicht: Ich habe mich dann kurzerhand für einen Telefon-und Internetanschluss bei KabelBW entschieden. Wie dort die Bestellung ablief war für mich ein Beispiel, vorbildlicher Kundenbetreuung:

Am Freitag, 13.02.2015 um 23.45 Uhr online einen Telefon-und Internetanschluss (2play, 120 Mbit) bestellt, ca. eine Stunde später die Information erhalten, dass mein Auftrag an das Partnerunternehmen zur Anschlussfreischaltung weitergeleitet worden wäre und ich von dort kontaktiert werde. Am Samstag, 14.02.2015 um 17.00 Uhr bekam ich dann prompt den Anruf des Partnerunternehmens mit Bitte um eine Terminvereinbarung. Völlig unproblematisch wurde mir bereits ein Termin am Dienstag, 17.02.2015 zwischen 13.00 und 15.00 Uhr zugesagt, was mich äußerst positiv stimmte. Am besagten Tag erhielt ich gegen 12.00 Uhr einen Anruf, dass der Techniker bereits bei seinem gegenwärtigen Termin fertig wäre und auch schon etwas früher kommen könnte. Um 12.45 Uhr stand er dann bei mir vor der Türe, prüft die Leitungen und machte sich im Keller ans Werk, um den Verteiler zu wechseln. Nach ca. 2 1/2 h war das erledigt, die TV-Dose in der Wohnung getauscht, der WLAN-Router von KabelBW inbetrieb genommen und sowohl Internet als auch Telefon funktionierte bereits. Kostenpunkt: 25,00 Euro monatlich in den ersten 12 Monaten, 35,00 Euro monatlich für die weiteren 12 Monate. Sprich, 30,00 Euro durchschnittlich pro Monat für die Vertragslaufzeit von 24 Monaten. Der Techniker kostete keinen Cent. Die Leitungskapazität: 120 Mbit (im Vergleich zu 1&1: 16 Mbit) im Download.

Ich bin garantiert nicht darauf scharf, für irgendein Unternehmen Werbung zu machen. Das stellt meine vorherige Schilderung auch nicht dar, sondern soll der Veranschaulichung dienen, wie ein Unternehmen serviceorientiert und kundenorientiert arbeitet.

Für mich gilt daher: Das Werbeversprechen von 1&1 ist nichts weiter als eine leere Seifenblase und die vermeintlich günstigen Preise ihr Geld nicht wert (Man darf ja nicht vergessen, dass bei den meisten Tarifen nach der 24-monatigen Vertragslaufzeit eine entsprechende Preiserhöhung anfällt). Folglich hat sich der Gedanke, jemals bei 1&1 einen Vertrag abzuschließen, selbst wenn ich hierdurch Geld sparen sollte, für mich gänzlich erledigt - und mit mir noch bei einigen anderen.

Viel Spaß noch mit der Servicewüste 1&1 - ich bin raus.

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Kommentare und Trackbacks (1)


02.03.2015 | 16:49
von Patrick Mic | Regelverstoß melden
Sehr interessant in der selben Situation stehe ich jetzt auch.
Zudem auch in dem selben Zeitraum.
Könnten wir uns vllt telefonisch austauschen.

Viele Grüße
Patrick



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