Ich habe mit der Phone House im Oktober 2008 einen Vertrag über einen Internetzugang abgeschlossen. Dieser Zugang funktioniert mit einem USB Stick über den Provider Vodafone. Die monatlichen Gebühren sind 35 Eur. Die ersten sechs von 24 Monaten waren gebührenfrei. Soweit - so gut!
Doch jetzt kam eine Rechnung von Phone House über 400,- Eur und danach am 09. 07. 2009 eine witere über 180,- Eur. Diese hohen Kosten sind angeblich durch Roaming entstanden. Laut Phone House bin ich mit Laptop im Ausland gewesen und habe von dort aus meinen Internetzugang benutzt. Tatsache ist: Ich benutze kein Laptop, wohne aber in Grenznähe zu Luxembourg. Der Stick, der die Internetverbindung macht, wählt sich automatisch in ein Netz ein. Wählt er sich also automatisch in das Luxembourger Netz ein, bin ich im Roaming. Das sind versteckte Kosten, auf die mich niemand hingewiesen hat.
Es liegt außerhalb meines Einflusses, wo sich der Stick einwählt, wobei das Einwählverhalten doch von Phone House auf Vodafone reduziert oder vorprogrammiert sein sollte. Die größte Sorge war immer, überhaupt eine Konnektion zu bekommen. Ich habe die erste Rechnung von 400,- Eur bezahlt und in einer E-Mail Phone House mitgeteilt, dass ich kein Laptop benutze und zur Rückerstattung dieses hohen Betrages bitte. Ich habe darauf hingewiesen, dass auch bei weiterem Gebrauch des Sticks wieder das gleiche passieren würde, dass sich der Stick ins Luxembourger Netz einwählt.
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Eine Rückerstattung wurde kategorisch abgewiesen mit dem Hinweis, dass ich mit meinem Laptop mich ins Ausland begeben hätte. Als Antwort kam das Schreiben vom 09.07.2009 mit der wiederholten Bemerkung, dass ich mit einem Laptop im Ausland war.
Jeder PC hat seine eigene Identifikation und damit lässt sich beweisen, dass ich immer den gleichen Desktop-PC benutze. Es geht doch nicht an, dass ich durch diese Mängel der technischen Kompetenz derart zur Kasse gebeten werden kann. Überdies hat Phone House auch nichts unternommen, um eine Konfiiguration zu ändern. Ich bitte Sie, da mein Fall auch sicher kein Einzelfall ist, meine Situation zu analysieren und eine Lösung mit der Firma The Phone House zu finden.
Meine Forderung an The Phone House Telecom GmbH:
Rückerstattung der bezahlten Rechnung von 400,- Eur und Stornierung der zweiten Rechnung
ofortantwort
09.08.2009 | 08:38
Firmen-Antwort von:
The Phone House Telecom GmbH
Abteilung: Kundenservice
Guten Tag Herr Bierschenk,
Sie können sich über Ihren Stick selbstverständlich in ausländische Netze einbuchen. Dass Sie den Stick in Verbindung mit einem stationären Rechner betreiben, ist für uns eher ungewöhnlich. Wir gehen davon aus, dass die Mehrheit der Nutzer von Sticks Laptops oder Netbooks nutzt.
Dass Mobilfunknetze über die Landesgrenzen strahlen, ist für Nutzer mobiler Kommunikationsmittel seit Jahren bekannt. Insbesondere dann, wenn der Nutzer, so wie Sie, im grenznahen Bereich wohnt.
Es liegt in Ihrem Entscheidungsbereich, vor Verbindungsaufbau zu prüfen, welcher Netzbetreiber für die Verbindung herangezogen wird. In Ihrem Fall haben Sie diese Prüfung nicht vorgenommen. Technisch ist dies zweifelsfrei möglich.
Unsere Sichtweise haben wir Ihnen bereits mitgeteilt. Ein Verschulden von unserer Seite liegt nicht vor. Auch haben wir Ihnen Hilfe bei der Nutzung Ihres Rechners angeboten.
Unsere telefonische Kundenbetreuung steht Ihnen dafür weiterhin gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen aus Münster
Ihr Kundenservice von The Phone House Telecom
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913 Views | 22.07.2009 | 03:21 Uhr
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Hier kann eigentlich nur versucht werden das Roaming abzustellen. Vielleicht geht das ja sogar direkt über die mitgeliferte Software?
Erst schreiben sie völlig ungewöhnlich den Stick nicht am Lappi zu haben, dann sagen sie, dass wohl eher die Mehrheit das anders benutzt.
Das lässt sich alles nachweisen, sollen sie sich mal ein bissl Mühe geben.
Kann doch nicht sein, dass eine Firma soetwas einfach unterstellen darf. Und dann so ein Satz: Unsere telefonische Kundenbetreuung steht Ihnen dafür weiterhin gerne zur Verfügung.
Was soll das bringen, wenn selbst offen hier keine Einigung stattfindet?
Also, ich weiß, das ich mit einer 100 % Sicherheit niemals bei einem solch KundenUNfreundlichem Unternehemen ohne jegliche Kulanzdenken Kunde werde!
P.S. Wahrscheinlich darf er noch nicht mal seinen Vertrag kündigen und Phone House lässt sich noch schön die z.B. 24 Monate bezahlen!
schade, dass Ihnen unsere Antwort nicht gefallen hat! Es lag nicht in unserer Absicht, Herrn Bierschenk etwas zu unterstellen oder nicht angemessen auf seine Beschwerde zu reagieren.
Eine Nutzung eines mobilen Internetzugangs an einem stationären Computer ist tatsächlich eher selten. Das bedeutet natürlich nicht, dass aufgrund z.B. mangelnder Verfügbarkeit eines ADSL-Anschlusses einzelne Kunden sich nicht für diese Zugangsform entscheiden. Ob ein Kunde seinen Mobilfunkanschluss stationär oder mobil nutzt, können wir allerdings anhand der Verbindungsdaten nicht im Detail erkennen.
Deshalb gehen wir bei im Netz registrierten Roamingverbindungen üblicherweise von einem Aufenthalt im Ausland aus. Darin befanden wir uns hier im Irrtum.
In grenznahen Bereichen kann es aufgrund der Auslastung der verfügbaren Netzzellen vorkommen, dass sich ein Mobiltelefon oder UMTS-Modem in eine Netzzelle jenseits der Grenze einbucht. Voraussetzung für eine solche Einwahl ist die Voreinstellung im Verbindungsprofil des jeweiligen Geräts, die Netzwerkauswahl "automatisch" vorzunehmen.
Auf diese Konfiguration haben wir keinen Einfluss. Auch können wir nicht verhindern, wenn aufgrund eines Versehens ein Kunde sich irrtümlich über das Vodafone Mobile Connect Center als Zugangssoftware in das Netz von Vodafone France (SFR) statt in das nationale Netz einwählt.
Wir sind gerne bereit, so weit Verbindungen nicht grundsätzlich bestritten werden, im Reklamationsfall mit unseren Kunden eine akzeptable Lösung zu suchen.
Unser Angebot, dass wir für Herrn Bierschenk weiterhin zur Verfügung stehen, ist ernst gemeint. Auch Sie können uns gerne kontaktieren, wenn Sie Fragen und insbesondere wenn Sie Anregungen haben sollten: Ihre Meinung ist uns wichtig!
Mit freundlichen Grüßen aus Münster
Ihr The Phone House Team