Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren, Ende Dezember 2014 haben wir eine Hörmann Top Secure Aktionshaustüre über die Firma Peter Kilbinger KG in Neuss bestellt. Bei der Beratung im Hause Kilbinger wurde uns die Oberflächenfarbe CH607 als äußerst robustes und kratzerresistentes Material angepriesen.

Diese Haustüre wurde am 17.03.2015 durch den von uns beauftragten ortsansässigen Schreiner, bei der Firma Kilbinger in ihrem Transportschutz abgeholt und direkt an unsere Baustelle geliefert. Nach Ausbau der alten Haustür, wurde der um die Tür befindliche Transportschutz entfernt. Beim Auspacken stellten die anwesenden Schreiner, sowie der Eigentümer sofort fest, dass die Türe im unteren Bereich des Rahmens einen großen und einen kleinen Fehler aufweist. Bei genauem untersuchen der Haustüre wurde festgestellt, dass das Türblatt ebenfalls einen leichten Fehler („Kratzer“) aufweist. Umgehend wurde die Firma Kilbinger hierüber informiert.

p>Während wir auf einen Rückruf von der Firma Kilbinger warteten, rieten die Schreiner, dass die neue Haustür erst gar nicht eingebaut werden sollte, da bei dieser feinen Struktur ein reines herauspolieren des vermutlichen Kratzers nicht möglich sei. Hier müsse eine neue Haustüre geliefert werden, eine Korrektur an dieser Tür selber wäre nicht möglich. Um das nun offenstehende Haus zu sichern, wurde eine Baustellentür besorgt und eingebaut. Einige Stunden später erhielten wir dann einen Rückruf des Kilbinger Mitarbeiters, dass man mit Hörmann gesprochen hätte. Ein Reparaturset würde verschickt und dann könnten wir den Fehler selber ausbessern. Danach würde man nichts mehr davon sehen. Nach Rücksprache mit unserem Schreiner wurde der Firma Kilbinger mitgeteilt, dass weder der Schreiner, noch wir, die Reparatur selber durchführen würden, da keiner von uns wirkliche Erfahrung mit einem solchen Reparaturset von Hörmann hat. So kam es dazu, dass der Mitarbeiter von Kilbinger sich am 20.03. telefonisch bei uns meldete, um anzukündigen, dass das Reparaturset von Hörmann angekommen sei. Er würde am Montag den 23.03. vorbei kommen, um sich die Tür selber anzuschauen (er habe bis dahin nur ein Foto gesehen) und würde sich gerne selber einen Überblick verschaffen und das Reparaturset entsprechend anwenden.

Wie vereinbart kam der Kilbingermitarbeiter. Direkt zu Anfang zeigte er uns das Farbmusters (mit welchem wir auch den angeblich kratzerarmen Strukturlack ausgesucht hatten). Dieses hatte er in der Firma bereits als Test mit dem Reparaturset von Ihnen bearbeitet und kam zu dem Ergebnis: „Das Reparaturset von Hörmann nutzen wir erst gar nicht. Das macht es nur noch schlimmer. “ Auf dem Farbmuster waren richtige Kratzer zu sehen, die eindeutig bearbeitet wurden, allerdings konnte man deutliche Farbunterschiede erkennen. Danach bearbeitete er die Haustür im Wechsel mit Verdünner und mit Brennspiritus! Der kleine Fehler am Türrahmen konnte dadurch erfolgreich bearbeitet werden. Der Fehler am Türblatt wurde zumindest etwas gemindert, allerdings der große Fehler am Rahmen der Tür wurde keineswegs besser. Zusätzlich teilte er uns mit, dass es sich hier um gar keinen Kratzer handle, da man an diesen Stellen überhaupt nichts spüren kann. Es wäre sehr unwahrscheinlich, dass das bei dem Transport geschehen sein kann. „Dann müsste man ja etwas spüren können. “, sagte er. „Es geht auch über eine breite Fläche, das könne man ja doch sehr deutlich sehen. “

Während den Reparaturversuchen erzählten wir mit dem Mitarbeiter darüber, dass es ja gelebte Praxis bei der Firma Kilbinger zu sein scheint, dass man den Transportschutz, der sich um einer Tür befindet, erst abmacht, wenn der Transport beendet ist. Daraufhin erhielten wir die Antwort, dass die Firma Kilbinger auch daraus gelernt hätte. Ab sofort haftet jeder, der mit der Ware das Gelände verlässt. Die Ware wäre nun vor der Mitnahme auszupacken und zu kontrollieren. Rein rechtlich wäre es die Schuld des Schreiners, da er den Transportschutz nicht entfernt hat, bevor er die Ware aufgeladen und mitgenommen hat. In der Praxis ist es aber so, dass die Ware eben nicht vollständig ausgepackt und geprüft wird. Das würde eine zusätzliche Gefahr auf Beschädigung mit sich bringen und viel zu viel Zeit kosten. Das hält ja auch den ganzen Geschäftsbetrieb bei der Firma Kilbinger auf. Nach einiger Zeit erklärte der Mitarbeiter, dass der „ Kratzer“ durch das Bearbeiten mit Verdünnung oder Brennspiritus nicht mehr besser werden würde, der zusehende Schleier würde nach vollständigem Trocknen der Flächen verschwinden. Er bot uns an am nächsten Tag einmal in die Kalkulation zu schauen, um uns einen Preisnachlass anzubieten.

Darauf haben wir uns natürlich nicht eingelassen. Schließlich bestellten wir ein Hörmann Markenprodukt ohne Fehler. Da wir uns auf einen Preisnachlass nicht eingelassen haben, war der „Kratzer“ plötzlich doch nicht mehr so sehr zu sehen, aber er würde noch einmal mit Hörmann und mit seinem Vorgesetzten bei Kilbinger sprechen, was man hier machen kann. Im Notfall müsse dann ein Gutachter von Hörmann oder Kilbinger rausgeschickt werden, um sich die Türe anzusehen. Das würde doch nur wieder viel Zeit in Anspruch nehmen. Wir sollen lieber nochmal über den Preisnachlass nachdenken, bis die Türe dann abgeholt wäre und eine neue gefertigt wäre und diese dann ausgeliefert wird, würden Wochen vergehen. Wir teilten ihm daraufhin unmissverständlich mit, dass es uns nicht darum geht den Rabatt in die Höhe zu treiben, sondern einfach nur darum eine Fehlerfreie Tür zu erhalten! Wir verblieben so, dass er noch einmal das Gespräch mit Ihnen sucht und mit seinem Vorgesetzten, danach würde er sich wieder bei uns melden.

Am 25.03. meldete sich dann Herr S. (Mitglied der Geschäftsleitung im Hause Kilbinger) telefonisch bei uns. Aus gesundheitlichen Gründen könne er leider frühestens am kommenden Montag persönlich vorbei kommen um sich die Haustüre einmal selber anzuschauen. Dies fand dann auch am Montag den 30.03. statt. Angeschaut wurde die Haustüre nur ganz kurz und beiläufig mit einer kleinen Taschenlampe. Wohl bemerkt steht die Haustüre aktuell geschützt in einer schlecht beleuchteten Garage. Das Angebot einen Strahler zu holen, wurde allerdings sofort abgelehnt. Er hätte gesehen, was er sehen muss. Das Angebot von Herrn S. lautete daraufhin, dass wir einen Preisnachlass in Höhe von 300,00 Euro erhalten. Das alles wäre auch nur eine Kulanz seiner Seite, da der Schreiner ja alles Schuld sei, weil er die Türe erst an der Baustelle von dem Transportschutz befreit hat.

Herr S. empfand einen Preisnachlass in Höhe von 300,00 Euro als fair, da es sich hier NUR um eine Aktionshaustüre handle. Da muss man solche Sachen schon mal in Kauf nehmen. Weiter hieß es, dass in einem halben Jahr ganz bestimmt noch einige Kratzer mehr in der Türe wären. Auf unseren Hinweis hin, dass uns bei der Beratung bei der Firma Kilbinger für die Haustüre gesagt wurde, dass bei diesem Strukturlack sehr schwer Kratzer entstehen könnten, entgegnete Herr S., dass es kein Material gibt an dem nichts passiert. Noch einmal wies er uns daraufhin, dass wir hier ja auch nur eine Aktionshaustüre im Wert von 4.300,00 Euro von Hörmann gekauft haben. „Das ist eine Aktionstüre! Wissen Sie, dass SIE eine AKTIONSHAUSTÜRE für 4.300,00 Euro gekauft haben? “ Auf unsere Gegenfrage: „Bedeutet Aktionstür, dass ich eine Verkratzer-Aktionstür gekauft habe? “, haben wir keine Antwort erhalten.

Wir fragen uns welcher der folgenden Punkte der Firma Kilbinger wichtiger ist: Dass der Schreiner die alleinige Schuld trägt, weil dieser aus Sicherheitsgründen den Transportschutz vor dem Transport nicht entfernt hat? oder das wir als Kunde schnell den Preisvorteil an-nehmen und endlich den Mund halten und klein beigeben? Fakt ist: Wir zahlen 4.300,00 Euro für eine Hörmann Markenhaustüre und sollen bei einem Preisnachlass von 300,00 Euro eine fehlerhafte Haustüre akzeptieren. Unseres Erachtens scheint hier nur wichtig zu sein, dass Niemand für den (nicht von uns verursachten) Schaden aufkommen muss. Was mit uns, Ihrem Kunden und dem Kunden der Firma Kilbinger ist, scheint an dieser Stelle vollkommen egal zu sein, obwohl uns mehrfach gesagt wurde, dass dieser Schaden gar nicht beim Transport entstanden sein kann. „Hier handelt es sich um gar keinen Kratzer, sondern um eine eingedrückte Beschichtung. Bei einem Kratzer würde man etwas spüren. (…) Ein Transportschaden ist unwahrscheinlich. “

Können sie uns sagen, warum wir jetzt hier im Regen stehen sollen? Auf Nachfrage bestätigte Herr S. uns sogar, dass er nicht bestätigen könne, dass die Ware in einem einwandfreien Zustand sein Haus verlassen habe. „Wenn er alles auspacken und kontrollieren müsste, was an ihn geliefert wird, dann würde er aufhören und das Geschäft schließen. “ Weiter erklärte er uns, dass bei Kilbinger ein Rundschreiben verfasst wurde, in dem es heißt, dass ab jetzt eine sofortige Kontrolle zu erfolgen hat. Dieses könne er uns zeigen. Das ist ja in Ordnung, aber was soll uns das bringen? Eine ebenfalls bei Ihnen über die Firma Kilbinger gekaufte Top-Secure Aktionshaustüre, war vor ca. 1,5 Jahren noch mit Schutzfolie beklebt. Bei der an uns gelieferten Türe war das nicht der Fall. Wieso ist das so? Laut Herrn S. war das noch nie so. Aus der Praxis haben wir allerdings eine andere Erfahrung. Grundsätzlich scheinen wir mit Herrn S. unterschiedlicher Meinung zu sein. So bekommt man z. B. Erpressung unterstellt, wenn man aus dieser sehr frustrierenden Situation heraus gegenüber Hr. S. äußert, dass man die Kelleraußentüre, Garagentore und den Bodenbelag nicht mehr bei der Firma Kilbinger kaufen wird, wenn so mit Kunden umgegangen wird. Daraufhin folgte eine sehr ausführliche Diskussion über die Qualität der Hörmann-Aktionshaustüre, die einen Preisnachlass in unseren Augen aber immer noch nicht rechtfertigte. Danach wurde der Tonfall von Herrn S. deutlich forscher und er entschied, dass eben ein Gutachter zu bestellen sei.

Per Telefon und auch per E-Mail teilte er am 01.04. mit, dass ein Gutachter 1.000,00 Euro kosten würde. Man versucht uns nun damit zu drohen, dass wenn der Gutachter uns kein Recht gibt, wir diesen bezahlen müssten. Aus diesem Grund, sollen wir doch lieber die 300,00 Euro Preisnachlass nehmen. Doch was soll uns dieser Gutachter bringen? Egal ob er jetzt feststellt, dass die Tür einen Produktionsfehler, einen Kratzer oder doch eine eingedrückte Beschichtung hat? Wie wir den Fehler der Haustür nennen, ist uns eigentlich egal. Fest steht, dass es sich hier nicht um eine einwandfreie Tür handelt. Mehrfach wurde uns mitgeteilt, dass man mit Ihnen sprechen würde, doch nie konnte man uns mitteilen, was Sie denn eigentlich hierzu gesagt haben. Wenn wir sagen, dass wir das direkte Gespräch mit Ihnen suchen werden, wird uns von Herrn S. wortwörtlich mitgeteilt, dass Sie (die Firma Hörmann) uns auslachen, wenn wir uns direkt an sie wenden.

Trotzdem sind wir sehr interessiert daran, wie sie den ganzen Vorgang sehen. Daher würde es uns sehr interessieren, wie Sie zu folgenden Fragen stehen: 1. Ist es Ihnen wirklich so egal, wenn ein Vertriebspartner so mit ihren Kunden umgeht? 2. Haben Sie nicht das Ziel, dass ihre Kunden eine einwandfreie Haustüre geliefert bekommen, auch wenn es sich „nur“ um eine Aktionstüre handelt? 3. Stimmt es, dass man Qualitätsmängel bei Ihren Hörmann Aktionswaren in Kauf nehmen muss, da es sich um schlechtere Ware handelt? Das die Firma Kilbinger im Punkt Kundenzufriedenheit bei uns mangelhaft abgeschnitten hat, das steht für uns schon heute fest. Wichtig ist uns an dieser Stelle, dass Sie wissen, dass es uns nicht darum geht, möglichst viel Rabatt zu bekommen. Wir möchten einfach nur für unser gerne gezahltes Geld eine fehlerfreie Tür erhalten! Beim Besten Willen können und wollen wir uns ehrlich gesagt nicht vorstellen, dass Herr S. mit seinen Aussagen recht behält und Ihnen dieser Umgang mit ihren Kunden und ihren Produkten wirklich so egal ist. Wir freuen uns auf Ihre Antwort und bedanken uns bereits jetzt sehr herzlich für Ihre Bemühungen. Mit freundlichen Grüßen