Beschwerde lesen

Mein 1&1 Doppel-Flat 16.000-Anschluss hat an der alten Adresse zumeist störungsfrei funktioniert. Nun stand der Umzug in eine neue Wohnung an und ich beantragte den Umzug des Anschlusses bei 1&1. Das System zeigte mir bei der Verfügbarkeitsprüfung an, dass der Anschluss an der neuen Adresse mit der gleichen Performance genutzt werden könne.

Da sowieso die Verlängerung des Vertrages anstand, zog ich die Verlängerung des Vertrages vor. Mir wurde von 1&1 mitgeteilt, dass der Anschluss an der neuen Adresse am 20.02.15 geschalten werde und hierfür ein Technikerbesuch erforderlich sei. Also am besagten Tag Urlaub genommen und auf den Techniker gewartet. Nachdem ich auch beim letzten Umzug des Anschlusses vergeblich auf den Techniker gewartet hatte (angeblich hatte er mich nicht angetroffen, obwohl ich in der Wohnung anwesend war), schwante mir Böses. Und ich sollte recht behalten.

Im von 1&1 mitgeteilten Zeitfenster von 8.00 bis 13.00 Uhr tauchte kein Techniker auf. Kurz nach 13 Uhr teilte mir 1&1 per Mail mit, dass der Termin nicht geklappt habe und ich per Telefon einen neuen Termin vereinbaren solle. Gegen 14 Uhr dann eine SMS, dass der Techniker auf dem Weg sei. Gekommen ist an diesem Tag trotzdem kein Techniker mehr, dafür leuchtete gegen 17 Uhr die DSL-Leuchte an der FritzBox dauerhaft, was lt. 1&1 anzeigt, dass der Anschluss funktionsfähig sei. Internet und Telefon funktionierten auch in den nächsten Tagen problemlos, DSL in guter Geschwindigkeit.

Fünf Tage später war der Anschluss plötzlich gestört. Also Anruf bei 1&1. Die Dame am Telefon teilte mir mit, dass aufgrund des nicht erfolgten Technikerbesuchs der Anschluss nicht ordnungsgemäß geschalten werden konnte und wohl nun in Störung gegangen sei. Auf die Frage, warum der Techniker nicht erschienen sei, wurde mir gesagt, dieser habe unter der Adresse niemanden angetroffen. Eine Frechheit, da ich nachweislich zuhause war und in dieser Zeit sowohl die Post als auch ein Lieferant per funktionierender Türklingel mit mir in Kontakt treten konnten. Also musste ein neuer Technikertermin vereinbart werden.

Da ich keine Möglichkeit hatte, erneut Urlaub zu nehmen, bestand ich auf einen Samstagstermin, der allerdings lt. 1&1 erst am 14.03.15 möglich war. In der Zwischenzeit war die Leitung weiterhin massivst gestört, Telefonate brachen zumeist ab und die DSL-Geschwindigkeit so langsam, dass das Internet faktisch nicht nutzbar war. Am besagten 14.03. erschien der Techniker und teilte uns nach Messung des Anschlusses mit, dass die Leitung ordnungsgemäß funktioniere, aufgrund der sehr geringen Performance des DSL-Anschlusses aber anscheinend bei 1&1 eine Portstörung vorliegen würde. Er wolle die Störung an 1&1 melden.

In den nächsten Tagen keinerlei Reaktion von 1&1. Auf unsere Nachfrage wurden seitens 1&1 Leitungsprüfungen gemacht, die eine Störung bestätigten. Man wolle sich um das Problem kümmern. Wieder tagelang keine Reaktion oder Rückmeldung von 1&1, und immer noch die massivst gestörte Leitung. Dann wieder Anrufe unsererseits beim Kundenservice, der diesen Namen eigentlich nicht verdient. Nochmals wurden angeblich Leitungstests gemacht, und wir dadurch veräppelt, in den nächsten Stunden immer wieder den Stecker der FritzBox rein- und rauszustecken. Interessanterweise bekamen wir von drei "Kundenberatern" am Telefon drei verschiedene Anweisungen, was wohl zu tun sei. Eine Mitarbeiterin von 1&1 sagte mir dann am Telefon, dass die Leistung des Anschlusses wohl in absehbarer Zeit nicht besser werden würde und wir ggf. eine Sonderkündigung des Anschlusses probieren sollten.

Der einzige "Erfolg" der ganzen Aktion war es, dass sich die Leistung des DSL-Anschlusses bei etwa 650 kBit/s einpendelte und seitdem auf diesem Niveau bleibt, also bei gerade etwa 4% der vertraglich von 1&1 zugesagten Leistung von 16.000 kBit/s. Nachdem seitens 1&1 meine mehrmalige Nachfrage bezüglich einer Rückerstattung der abgebuchten Monatsgebühr für März mangels Nutzbarkeit vollkommen ignoriert wurde, widerrief ich am 29.03.15 mit sofortiger Wirkung das SEPA-Mandat und kündigte außerdem den DSL-Anschluss außerordentlich mit Frist zum 30.04.2015. Der Widerruf und die Kündigung wurden per Mail und auch per Einschreiben versandt.

Zwischenzeitlich beantragte ich bei der Telekom die Übertragung des Anschlusses, woraufhin auch von deren Seite eine Kündigung durchgeführt wurde. Einige Tage später bekam ich eine Mail von 1&1 mit der Info, dass der Vertrag zum 02.02.2017 gekündigt sei. Auf meine Sonderkündigung wurde nicht eingegangen, auch nicht auf den Widerruf des SEPA-Mandats. Per Mail wandte ich mich wieder an 1&1 mit der Bitte um Bestätigung der Sonderkündigung, woraufhin mir mit Mail v. 13. 04.2015 mitgeteilt wurde, dass die Sonderkündigung geprüft werde. Am 15.04.15 übersandte mir 1&1 die Monatsrechunung (neben dem DSL-Anschluss habe ich bei 1&1 noch einen SurfStick für die Zweitwohnung, dessen Gebühr mit der Gebühr des DSL-Anschlusses zusammengefasst ist und jeweils zusammen abgebucht wird) mit dem üblichen Hinweis, dass der Betrag vom Konto abgebucht werde. Der Widerruf des SEPA-Mandats wurde also von 1&1 komplett ignoriert. Daraufhin übersandte ich 1&1 eine Mail mit der Androhung juristischer Schritte. Einen Tag später teilte mir 1&1 per Mail als Antwort mit, dass das SEPA-Mandat gelöscht worden sei.
Bis zum heutigen Tag war 1&1 weder in der Lage, die Leistung des DSL-Anschlusses auf das vertraglich vereinbarte Niveau zu bringen (weiterhin etwa 4% der Leistung von 16.000 kBit/s), noch überhaupt zu einer adäquaten Kommunikation mit mir fähig. Proaktive Kommunikation? Fehlanzeige. Erstattung der für März 2015 abgebuchten MOnatsgebühr für den gestörten Anschluss? Fehlanzeige. Reaktion auf die Sonderkündigung des Anschlusses? Fehlanzeige.
Diese Odyssee mit der Firma 1&1 zeugt nach meiner Ansicht von einer Ignoranz und Skrupellosigkeit im Umgang mit langjährigen Kunden, die ich so noch nicht erlebt habe. Anscheinend verwendet 1&1 seine Hauptenergie darauf, neue Kunden mit Schnäppchenangeboten zu ködern, anstatt Bestandskunden mit gutem Service dauerhaft zu binden.