Beschwerde lesen

Ich war bis zu diesem Vorfall ein zufriedener 1 & 1 Kunde (seit über 4 Jahren) und hatte keine Probleme mit dem Anbieter. Was sich jetzt allerdings abspielt, macht mich fassungslos angesichts des Umgangs mit einem Bestandskunden. Abgesehen davon, dass mir durchaus bewusst ist, dass einzelne Mitarbeiter im Kundenservice keine Schuld an dem Vorfall tragen, kommt es mir langsam so vor als spräche ich mit einem Irrenhaus.

15 Telefonate mit immer anderen Mitarbeitern, die immer wieder das Gleiche fragen und die offensichtlich nichts von dem wissen, was ihr jeweiliger Vorgänger am Telefon versprochen hat. Dazu jedes Mal die gleichen Testmessungen, die wiederum ebenfalls jedes Mal zum gleichen Ergebnis führen, allerdings trotzdem keinen Schritt voran bringen. Ich habe mittlerweile alle Gefühlslagen zwischen unglaublichem Ärger und stoischer Ruhe hinter mir und fühle mich nach dem letzten Telefonat heute morgen wirklich nur noch verarscht.

Hier die Historie des Problems:

30.03.2015:

Schaltungstermin für den DSL-Anschluss nach dem Umzug. Laut Auskunft durch 1 & 1 per SMS sei hierfür kein Techniker-Termin notwendig.

Feststellung am 30.03.2015 abends:

WLAN funktioniert nicht. (Power/DSL blinkt, WLAN-Lampe leuchtet)

Telefonat mit dem Kundenservice um die Störung zu melden. Durchführung von Testmessungen die ergaben dass die Leitung freigeschaltet ist, das Signal aber offensichtlich nicht zur Fritzbox durchdringt. Es wurde eine Fehlermeldung mit der Bitte um Rückmeldung an den Netzbetreiber abgegeben.

31.03.2015:

Der Netzbetreiber meldet zurück dass von seiner Seite aus alle notwendigen Anschaltungsarbeiten erfolgreich erledigt wurden

Abends Telefonat mit dem 1 & 1 Kundenservice: Erneute Testmessung mit gleichem Ergebnis. Man nimmt an dass es an der Fritzbox selber liegt und tauscht selbige auf dem Postweg aus.

02.04.2015:

Die neue Fritzbox wird angeschlossen: Das Problem besteht weiterhin.

Telefonat mit dem Kundenservice um gleichbleibendes Problem zu melden. Testmessung wird durchgeführt, Ergebnis ist das Gleiche wie schon am 30. Und 31.03. Man gibt eine Entstörungsmeldung raus.

04.04.2015:

Anruf von 1 & 1 um einen Technikertermin für den 08.04.2015 zu vereinbaren.

08.04.2015:

Techniker ist vor Ort und steckt die Kabel / Leitungen im Keller um

Abends: WLAN funktioniert

Aber: Info von 1 & 1 dass die Leitungen falsch gesteckt wurden und dass das WLAN vermutlich nicht dauerhaft funktionieren wird.

15.04.2015:

WLAN funktioniert nicht mehr

Telefonat mit 1 & 1 zur Aufnahme der Störung. Testmessungen ergeben gleiches Ergebnis wie schon bei dem Problem vor einer Woche. Der Mitarbeiter am Telefon kommt zu dem Entschluss dass die einzige Möglichkeit wäre über einen Kurzschlusstest mit einem Festnetztelefon zu testen wo der Fehler liegt. Es ist allerdings kein Festnetztelefon vorhanden. Laut 1 & 1 Mitarbeiter sollte es aber ja kein Problem sein irgendwo eines zu besorgen. Anderenfalls könnte man nicht weiterhelfen.

16.04.2015:

Festnetztelefon wurde besorgt. Telefonat mit 1 &1. Erneute Testmessungen, erneut das bekannte Ergebnis. Kurzschlusstest mit dem Telefon ergibt auch keine neuen Erkenntnisse.

1 & 1 Mitarbeiter versichert dass nun eine Störungsmeldung an den Netzbetreiber weitergegeben wird. Dies könnte bis zu 36 Stunden dauern, aufgrund des anstehenden Wochenendes könnten wir uns am Montag ab 08 Uhr noch einmal melden, dann wüsste man mehr.

20.04.2015

Morgens: Wie vereinbart Telefonat mit 1 & 1. Ergebnis: Die Störungsmeldung von Donnerstag scheint nicht vermerkt worden zu sein. Man müsste jetzt erstmal eine Testmessung durchführen, vorher könnte nichts Weiteres passieren. Möglicherweise liegt der Fehler an der Fritzbox selber und die Synchronisation schlägt fehl.

Abends: Anruf bei 1 & 1. Reset der Fritzbox bringt nicht die erhoffte Lösung. 1 & 1 Mitarbeiter versichert, jetzt direkt eine Störungsmeldung rauszugeben. Er vermutet dass der Fehler bei den Anschlusskabeln im Keller liegt (was im Übrigen schon bei allen vorherigen Telefonaten von mir angemerkt worden war). Er versichert weiterhin, dass in bis zu 72 Stunden ein Techniker vor Ort die Anschlüsse im Keller überprüfen wird. Man würde mich über SMS über den Fortgang der Störungsmeldung informiert halten. Ein Termin mit einem Techniker müsste nicht vereinbart werden.

21.04.2015

Morgens: Bisher ist keine SMS eingetroffen. Dafür meldet sich eine Mitarbeiterin von 1 & 1 die wissen möchte ob ich zu Hause bin, da man eine Testmessung durchführen müsste. Da niemand zu Hause ist kann keine Messung durchgeführt werden. Ich sollte mich bitte abends noch einmal melden wenn ich zu Hause bin. Anderenfalls könnte man nicht weiterhelfen. Außerdem fragt sie ob es nicht an der Fritzbox selber liegen kann und ob wir diese schon einmal ausgetauscht haben.

Dieser letzte Anruf hat das Faß nun endgültig zum Überlaufen gebracht. Mittlerweile weiss ich auch einfach nicht mehr was ich machen soll. Kündigen kann man nicht, eine Lösung des Problems herbeiführen offensichtlich auch nicht. Es kann doch nicht sein dass ein Vertragspartner einer solchen Willkür ausgeliefert ist, immer weiter zahlen muss und keinerlei Handhabe gegen den anderen Partner hat!