Beschwerde lesen

Vor längerer Zeit kaufte ich mir eine Wohnwand beim Roller. Diesen habe ich bis heute noch, doch leider ist mir beim Umzug eine Glastür von der Hängevitrine kaputt gegangen. Ich habe daraufhin eine E-Mail an Roller geschickt und nachgefragt, ob diese Glastür als Ersatzteil nachgeliefert werden kann. Ich habe auch recht schnell eine Antwort erhalten mit Preis ect., worüber ich mich auch sehr gefreut habe.

Ich sollte nochmal einen Auftrag an Roller schicken, wenn ich mit dem Preis einverstanden bin. Den Auftrag kann ich auch per E-Mail erledigen. Habe ich dann auch gemacht, nur dann bekam ich plötzlich keine Antwort mehr. Ich habe mir eigentlich nichts dabei gedacht, weil ich eher dachte, vielleicht habe ich mich nicht "verständlich" ausgedrückt, sodass meine E-Mail nicht beantwortet werden kann. Ich fuhr extra von Stuttgart nach Reutlingen um es vor Ort nachzubestellen (Datum 07.03.2015). Lief alles auch Problemlos. Die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass die Lieferung vom Hersteller an Roller nun 3-4 Wochen dauern wird. Ich würde eine Nachricht per SMS erhalten, wenn ich die Glastür abholen kann.

Nach ca. 4,5 Wochen (Datum 15.04.2015) rief ich beim Roller an und fragte nach dem Sachstand. Die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass die Glastür nächste Woche beim Roller eintreffen wird. Daraufhin erhielte ich auch eine schriftliche Nachricht (Datum 20.04.2015) und war auch noch am selben Wochenende (25.04.2015) dort um die Glastür abzuholen. Was mir aber gleich aufgefallen ist, auf dem Paket ist ein Aufkleber von der Post, wann der Hersteller die Tür an Roller verschickt hat. Es war Anfang April (Datum ca. 05. 04. oder 07.04.2015). Also müsste normalerweise die Glastür schon am Tag wo ich nach Sachstand gefragt habe (Datum 15.04.2015) beim Roller eingetroffen sein. Wieso mir aber mitgeteilt wurde, dass die Glastür erst eine Woche später kommen sollte, kann ich nicht verstehen.

Aber gut, ich wollte mich nicht mehr damit beschäftigen, Hauptsache ich habe meine Glastür bekommen. Mein dummer Fehler war allerdings, dass ich nicht vor Ort das Paket geöffnet habe. Zuhause habe ich beim Auspacken festgestellt, dass die Glastür kaputt war. Mein Freund hat es sofort (Datum 25.04.2015) telefonisch beim Roller reklamiert. Die Dame am Telefon war aber sehr freundlich, obwohl ich im Hintergrund oft reingebrüllt habe. Sie wird die Reklamation weiterleiten und wir erhalten wohl einen Rückruf! Ich habe mich darauf nicht verlassen wollen und habe nochmal eine E-Mail mit Fotos an Roller geschickt (damit nichts schief geht, habe ich die E-Mail sogar 2 Mal abgeschickt). Bis zum 29.04.2015 habe ich keine Antwort erhalten. Ich habe nochmal beim Roller angerufen und die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass die 2. Glastür in der KW 21 geliefert werden soll. Gut, außer geduldig warten, blieb mir wohl nichts Anderes übrig.

Heute haben wir den 20.05.2015 (KW 21), ich habe immer noch keine Antwort auf meine E-Mail erhalten (den ich 2 Mal abgeschickt habe!), eine Nachricht dass die Glastür schon abholbereit ist, habe ich auch nicht erhalten.

Also gut, habe ich beschlossen nochmals beim Roller anzurufen. Die Mitarbeiterin teilte mir mit, der Hersteller hatte wohl irgendwelche Probleme und die Lieferung wird sich verzögern. Die Glastür kommt doch erst in der KW 24. Ich dachte mir im ersten Moment, schön dass man nicht auf die Idee kommt den Kunden darüber zu informieren. Daraufhin wollte ich die Nachricht vom Hersteller weitergeleitet bekommen, dass es zu Verzögerungen kommen wird. Die Mitarbeiterin sagte sofort "Nein, das geht nicht, können wir nicht machen". Die Nachricht können die Mitarbeiter angeblich nur über das System abrufen. Gut, kann ich verstehen, ich arbeite selbst im Büro, es gibt nun mal Nachrichten/ Infos, die man nur über das Interne-Programm abrufen kann. Dann wollte ich die Kontaktdaten vom Hersteller, diese wurde mir aber warum auch immer verweigert. Die Mitarbeiterin sagte mir erst, dass sie die Kontaktdaten vom Hersteller nicht hat. Dann fragte ich, dass Roller ja wohl irgendwie Kontakt mit dem Hersteller aufgenommen hat wegen der Glastür. Da muss ja irgendwie eine Telefonnummer, E-Mail, Anschrift vorhanden sein. Die Mitarbeiterin meinte, es bearbeitet intern bei Roller eine andere Abteilung. Dann wollte ich die Telefonnummer von der "anderen Abteilung" haben, dann hieß es, dass diese Abteilung nicht für die Kunden zuständig ist, es gibt ebenfalls keine Telefonnummer. Im Ganzen hatte ich einfach den Eindruck, dass man mich nur loswerden wollte und bei allem einfach mit "keine Ahnung, vielleicht, geht nicht" beantwortet wird. Bis jetzt habe ich überhaupt nichts Schriftliches von Roller über meine Reklamation vorliegen. Wieso ich meine Reklamation nicht per Brief/ Einschreiben geschickt habe, weil auf der Roller-Homepage ja so toll drinnen steht, dass Kundenbeschwerde bequem über E-Mail erledigt werden kann. Dachte ich auch, dass es echt bequem ist, bevor Briefe hin und her geschickt wird, aber ist wohl nicht der Fall. Eher bequem für Roller, weil man im Notfall sagen kann, wir haben nichts erhalten und der Kunde kann nicht nachweisen ob es Roller tatsächlich nicht erhalten hat. Ich habe einfach das Gefühl, dass es eine Taktik ist, dass wenn was sein sollte, dass ich nichts schriftliches vorweisen kann. Ich habe vor gehabt nochmal einen Fax zuschicken. Aber selbst das kann auch „nicht ankommen“. Ein Schreiben per Einschreiben würde wohl auch nichts bringen, weil ich die Antwort schon ahnen kann, zwar habe ich ein Nachweis aber wenn ich die Antwort bekomme sollte „Ihr Anliegen wird bearbeitet, sie erhalten eine Nachricht“, bringt mir auch nichts, weil ich dann trotzdem wie jetzt warten darf ohne jegliche weitere Information, außer dass die Glastür irgendwann Mal kommt und ich ständig selber nachfragen muss.

Echt traurig! Ich bin eigentlich echt begeistert von Roller. Preislich super, für das Geld kann man keine Top-Qualität erwarten, aber so schlecht ist es auch mal wieder nicht, wie es manchmal bewertet wird. Aber die Bearbeitung von Kundenwünsche/ Anfrage/ Reklamation ist echt schlecht!