Durch meintrendyhandy.de gelöste Beschwerde. | 811 Views | 07.02.2016 | 19:06 Uhr
geschrieben von Moritz Kaiser

meintrendyhandy.de (Hamburg)

Handyreparatur bestellt und bezahlt, aber dauert schon 5 Monate

Bestell-/Kundennummer: 5736372

Ich habe am 22.8.2015 eine Reparatur zu einem HTC Desire 510 mit Displayschaden bestellt und per Vorkasse bezahlt. Das Gerät habe ich zum Anbieter geschickt.

SCHLAGWORTE

Die Reparaturzeit wird vom Anbieter mit 2-5 Tagen angegeben.

Am 10.10. habe ich mich per E-Mail an den Dienstleister gewendet, da ich bis dahin weder das Telefon repariert noch eine Nachricht erhalten hatte. Am 12.10. hat mir der Support geantwortet, dass das für die Reparatur nötige Ersatzteil leider nicht vorrätig sei. Man hat mir angeboten, entweder die Reparatur zu stornieren oder für die zusätzliche Wartezeit folgenden Rabatt zu erhalten.

- 5% Preisnachlass für den Gesamtbetrag über 40 EUR.
- 20% Preisnachlass für den Gesamtbetrag weniger als 40 EUR.

Ich entschied mich für den Rabatt, auch weil ich mit Blick auf die bereits angefallenen Wartezeit und das von mir eingesetzte Porto ein weiteres Hin- und Hersenden vermeiden wollte. Auf Nachfrage wurde mir am 14.10. noch mitgeteilt, dass die Lieferung des Ersatzteils 2 Tage bis 2 Monate in Anspruch nehmen könnte.

Nachdem auch diese Frist verstrichen war, und ich nochmals aus Kulanz etwas Wartezeit zugab, schrieb ich am 26.12. den Support erneut an, um einen endgültigen Liefertermin zu erfahren. Am 28.12. wurde mir knapp mitgeteilt, dass die Reparatur weitere 3-4 Wochen dauere. Um mein Verständnis wurde gebeten.

Geht man von einer durchschnittlichen Nutzungsdauer von 24 Monaten bei einem Smartphone aus, verliert ein 130,- € teures Gerät pro Monat 5,5 € an Wert. Zusätzlich findet ein Preisverfall statt, der bei diesem Gerätetyp ca. 10 € in diesen 5 Monaten betrug. Das macht in Summe 37,50 €. Nicht berechnet ist der Aufwand, ein Ersatzgerät über längere Zeit zu betreiben, auf das nicht alle Daten und Apps migriert werden können und sollen, auch unter dem Aspekt, dass die Reparaturdauer ja nie verlässlich feststand.

Ich fasse zusammen:

  • Dreimal wurde eine Zusage zur Dauer der Reparatur gegeben und nicht eingehalten. (Auf der Webseite, und zweimal durch den Support)
  • Mein Smartphone steht mir seit mehr als 5 Monaten nicht zur Verfügung
  • Ich habe per Vorkasse bezahlt und bislang nur Rabattzusagen aber keine Erstattung erhalten. Das Geld liegt zu 100% beim Anbieter.
  • Der Support hat mich nie von sich aus auf Verzögerungen aufmerksam gemacht, sondern immer erst auf Nachfrage reagiert.
  • Trotz der mittlerweile immensen Bearbeitungsdauer wurde mir kein weitergehendes Angebot unterbreitet
  • Es ist (von außen) nicht erkennbar, dass das Unternehmen nach Alternativen zur schnelleren Behebung des Missstandes sucht.
  • Der Anbieter bewirbt die Reparatur dieses Gerätetyps weiter mit der Bearbeitungszeit von 2-5 AT zzgl. Versand, obwohl er wissen muss, dass die Ersatzteile nicht lieferbar sind (möglicherweise ein UWG-Verstoß)
  • Auf Grund meiner Gutmütigkeit ist auch die Frist zur Geltendmachung des entstandenen Schadens bei Trusted Shops verstrichen.
  • Grundsätzlich wurden meine Anfragen per E-Mail schnell beantwortet. Das nutzt allerdings nichts, wenn damit kein Erfolg erzielt wird.
  • Jede meiner Anfragen wurde von einer anderen Person bearbeitet. Ich bekam nicht den Eindruck, dass sich jemand wirklich um den Fall kümmert.

Prinzipiell:

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Als Kunde erwarte ich eine unaufgeforderte Nachricht über Lieferprobleme spätestens, wenn die eigentlich angepeilte Lieferzeit verstrichen ist. Weiterhin erwarte ich von einem Anbieter, dass er eine bereits bezahlte Leistung unter allen zumutbaren Mitteln ausführt, wenn die angekündigten Ausführungsdauern bereits mehrfach verstrichen sind. Das heißt, grundsätzlich kann jede angekündigte Leistung einmal scheitern. Es muss dann aber auch erkennbar an Lösungen gearbeitet werden. Das wäre z. B. das Angebot eines gebrauchten Ersatzgerätes, der Zukauf der Ersatzteile von einem anderen Anbieter oder der Einsatz von gebrauchten Ersatzteilen bei einem entsprechenden Preisnachlass. Warten und ein wenig mit dem Preis heruntergehen ist keine Option.

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Meine Forderung an meintrendyhandy.de: Sofortige Durchführung der Reparatur (bis 10.2.2016) und Nachlass von mindestens 37,50 € auf den Preis.


Firma hat geantwortet nach 17 Tage nach 17 Tage
24.02.2016 | 20:18
Firmen-Antwort von: meintrendyhandy.de
Abteilung: Kundenservice

Sehr geehrter Herr Moritz,

es tut uns sehr leid wegen dieser langen Wartezeit.

Hiermit müssen wir betonen, wenn Sie diese Bestellung aufgegeben hatten, war das entsprechende Ersatzteil nicht auf Lager. Die Meldung, dass die Reparatur in 2-5 Werktagen bearbeitet wird, gilt nur falls das Ersatzteil vorrätig ist.

Auch haben wir bemerkt, dass Sie die Bestellung nicht per Vorkasse sondern per Kreditkarte bezahlt haben. Das Geld wurde nicht abgebucht.

Als Entgegenkommen bieten wir Ihnen ein Leihhandy an. Dieses Handy können Sie benutzen, bis Ihr Handy fertig ist. Leider wissen wir nicht genau, wann die nächste Lieferung der Ersatzteilen ankommen.

Für alle weiteren Fragen wird unser Support mit Ihnen in Kontakt treten.

MfG, MeinTrendyHandy GmbH

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Kommentare und Trackbacks (6)


14.02.2016 | 21:37
von Moritz Kaiser noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Bis jetzt habe ich keine Nachricht von mytrendyhandy GmbH erhalten.


29.02.2016 | 00:11
von Moritz Kaiser noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Vielen Dank für die Antwort und das Angebot für das Leihhandy. Ihre Bemühungen erkenne ich an.

Ich muss mich für einen Punkt entschuldigen. Tatsächlich habe ich per Kreditkarte und nicht per Vorkasse bezahlt. Das habe ich allerdings nach so langer Zeit einfach vergessen. Leider kann man den Beschwerdetext nicht mehr ändern, sonst würde ich das rausstreichen.

Dass die 5 Tage Reparaturzeit nur bei vorhandenen Ersatzteilen gelten, geht aber aus dem Angebot nicht hervor. Das müssen Sie auch dazu schreiben! Ich hatte jedenfalls keine Ahnung, dass die Reparatur so lange dauern würde.

Fair wäre es, wenn Sie 5 Tage nach Auftragseingang eine E-Mail schrieben, ob das Ersatzteil da ist, oder nicht. Dann kann man sich als Kunde noch mal überlegen, ob man nicht lieber gleich ein neues Telefon kauft.

Ich finde das Angebot mit dem Leihhandy ist schon mal ein guter Anfang. Das sollten Sie am Besten von sich aus nach einem Monat Wartezeit anbieten, dann werden die Kunden nicht so sauer. So viele Leihhandies können es ja nicht werden, schließlich habe ich die erste Beschwerde hier geschrieben.


11.03.2016 | 13:33
Der Autor wünscht keine öffentliche Diskussion.


11.03.2016 | 13:46
von Moritz Kaiser noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Vor ca. einer Woche habe ich ein Leihhändi vom Anbieter erhalten. Dafür schon einmal vielen Dank. Ich konnte zwischen mehreren Modellen wählen, das Gerät funktioniert und ist ohne Schwierigkeiten in Betrieb zu nehmen gewesen.

Damit kann ich zunächst arbeiten.


07.04.2016 | 20:42
von Moritz Kaiser noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Das nach der Beschwerde angebotene Leihhändi funktioniert gut und ersetzt soweit mein defektes. Insofern eine positive Entwicklung.

Ich warte also noch auf die Reparatur meines Geräts. Ich hoffe auch, dass sie irgendwann doch stattfindet, da ich nicht alle Daten des defekten Händis sichern konnte.


09.05.2016 | 07:19
von Moritz Kaiser noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Mit dem Leihhändi lässt es sich aushalten. Auf mein repariertes Händi muss ich leider noch warten, bis dahin stehen mir einige Daten nicht zur Verfügung. Ich denke irgendwann wird es schon fertig werden.


28.08.2020 | 13:52
von Moritz Kaiser gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist gelöst




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