Beschwerde lesen

Ich bin seit Jahren Kunde von 1und1. Vor Ablauf der Kündigungsfrist habe ich meinen DSL Vertrag online im November 2016 gekündigt. Angeblich soll das ja ganz simpel sein. Jedoch anstatt, wie von 1und1 auf ihren Hilfeseiten suggeriert, die Kündigung nach online-Antrag zu veranlassen, erhielt ich eine Nachricht in der stand, dass ich innerhalb von 14 Tagen eine 1und1 Rufnummer anrufen müsse, damit die Kündigung wirksam sei. Gesagt getan. In der Folge erhielt ich zahlreiche Anrufe, mitunter 4x täglich, in denen mir angeblich attraktive Angebote unterbreitet wurden, damit ich 1und1 als Kunde erhalten bleibe.

Mehr zufällig schaute ich kürzlich im Online-Portal nach und musste feststellen, dass mein Vertrag nicht gekündigt, sondern verlängert worden war. Daraufhin rief ich direkt beim Kundenservice an, um meine Beschwerde vorzutragen und damit nahm das Drama seinen Lauf: Mit insgesamt vier Mitarbeitern musste ich hintereinander sprechen, alle stellten die gleichen Fragen und recherchierten dieselben Sachverhalte. Alle konnten keinen Eintrag im System finden, weder dass ich die Kündigung telefonisch bestätigt hätte noch dass ich regelmäßig mit Anrufen bombardiert worden bin. Keiner konnte mir helfen, sondern leitete mich immer nur weiter an den nächsten inkompetenten Mitarbeiter. Angeblich soll es laut System seit 2014 keinen Kontakt mehr gegeben haben, was lächerlich ist, da wir auch aufgrund von technischen Problemen immer wieder in Kontakt mit 1und1 waren. Am Rande sei nämlich noch folgendes angemerkt:

Mit aller Regelmäßigkeit wurde die von uns bezahlte Bandbreite gekappt. Jedes Mal, wenn wir unser Modem rebooten, bekommen wir annähernd die bestellte Bandbreite, aber nur um dann wieder nach kurzer Zeit abzufallen.

Die letzte Mitarbeiterin mit der ich sprach gab mir den Hinweis, mich schriftlich an die Kündigungsabteilung zu wenden, da offenbar keiner der vier Mitarbeitern, an die ich weitergeleitet worden war, befugt war, mit mir über mein eigentliches Anliegen zu sprechen, nämlich die Kündigung des Vertrages zum Oktober 2017 vorzunehmen. Schlauerweise kann man die Kündigungsabteilung nur in Schriftform erreichen. Auch hierzu habe ich mich noch durchgerungen und den ganzen Sachverhalt in einer E-Mail geschildert.

Die erste Antwort war lediglich eine Abfrage meiner Daten (Kundennummer und Vertragsnummer). Auf den Inhalt meiner E-Mail wurde nicht weiter eingegangen. An sich eine Frechheit, da diese Daten im System ersichtlich sind.

Als nächstes erhielt ich eine Kündigungsbestätigung für 2018. Hierum hatte ich jedoch nicht gebeten. Für die Vertragskündigung in 2018 habe ich noch etliche Monate Zeit. Mir stellte sich also die Frage, ob meine E-Mail überhaupt richtig gelesen worden war.

Als dritte Antwort erhielt ich den Hinweis, dass ich meine vorgemerkte Kündigung für 2017 leider nicht telefonisch bestätigt hätte. Ach ne, genau darum ging es ja, dass eben diese telefonische Bestätigung nicht im System vermerkt ist, ich sie aber getätigt habe. Inzwischen war ich überzeugt, dass niemand meine E-Mail aufmerksam gelesen hatte.

Nachdem ich um die Kontaktdaten eines Vorgesetzten gebeten hatte und im Ton etwas deutlicher geworden war, antwortete man mir nun, an welchem Datum ich denn den Rückruf getätigt hätte (das ganze war wohlgemerkt im November 2016) und wieso ich mich nicht erneut bei 1und1 gemeldet hätte (Mitwirkungspflicht etc.). Den Kontakt zu einem Vorgesetzten könne zudem man nicht herstellen.

So viel Unfähigkeit und schlechter Service ist mir wirklich noch nicht untergekommen. Nicht nur dass ein Systemfehler zu meinem Nachteil wird, sondern mindestens genauso unverschämt ist das dermaßen inkompetente Verhalten des Kundenservice und die Schuldzuweisung in Richtung des Kunden. Von diesem Anbieter kann man nur abraten.