Yello Strom GmbH (Köln)
Yello schickt keine Abschlagszahlungs-Bestätigung
Bestell-/Kundennummer: 8107899621
Der schlechteste Kundenservice, den wir je erlebt haben
Anfang September 2018 sollten wir unsere Gasrechnung automatisch bekommen. Nach 2 Telefonaten mit Yello und der Mitteilung durch den Yello-Kundenservice, dass Yello vergessen hat, die Rechnungs-Erstellung auszulösen, erhielten wir diese dann endlich am 17. Oktober 2018.
Leider sind in dieser Rechnung jedoch unsere Abschlagzahlungen nur bis August 2018 aufgelistet, und dann wird nur der neue Abschlag ab November 2018 genannt. Die geleisteten Abschlagszahlungen für September und Oktober 2018 tauchen nirgendwo auf.
Wir benötigen diese jedoch dringend als Nachweis fürs Amt. Ansonsten gelten wir als nicht bedürftig und ich bin im September und Oktober nicht krankenversichert. Ich müsste mich dann rückwirkend freiwillig versichern (Kosten über 360,00 Euro).
Wenn dann endlich der Nachweis für die Abschlagszahlungen für September und Oktober vorliegen und ich daraufhin vom Amt nachträglich krankenversichert würde, würde ich meine freiwilligen Beiträge laut Krankenversicherung nicht zurück bekommen, da ich mich ja auf meinen Wunsch hin freiwillig versichert hätte.
Man darf aber keine Versicherungslücke haben, da man sonst gar nicht mehr krankenversichert ist, auch wenn das Amt die Krankenversicherung ab November wegen des nachgewiesenen neuen Gas-Abschlags übernehmen würde. Es geht für mich also um über 360,00 Euro!
Wir haben bereits 8 mal mit dem Kunden-Service von Yello telefoniert! Erst wurde uns gesagt, die Abschläge für September und Oktober 2018 würden uns im September 2019 mit der neuen Rechnung bestätigt.
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
Nachdem ich erklärt habe, dass das Amt und die Krankenversicherung nicht so lange warten können, wurde mir gesagt, dass unser Anliegen an die Abrechnungsstelle weitergegeben wird und wir eine Bestätigung unserer geleisteten Abschläge per E-Mail erhalten.
Nachdem wir jedoch nichts bekommen haben, riefen wir immer wieder beim Kundendienst an. Die Mitarbeiter sagten uns jedes Mal nur, dass sie die Sache an die Abrechnungsstelle weitergeben, aber nicht sagen können, wann die Bestätigung erstellt wird. Mit einem Mitarbeiter der Abrechnungsstelle könnten wir nicht sprechen, da sie selbst diese Mitarbeiter auch nicht erreichen können.
Es gibt bei Yello auch keine Stelle, wo man mit einem Vorgesetzten sprechen kann. Man kann immer nur den Kundenservice anrufen, der einem jedes Mal das Selbe sagt.
Wir kennen kein anderes Unternehmen, bei dem es keine übergeordnete Stelle gibt, an die man sich bei Problemen wenden kann.
Auch eine telefonische Beschwerde am 26. Oktober, woraufhin ich zeitnah zurückgerufen werden sollte, brachte keine Reaktion seitens Yello. Auf meine schriftliche Beschwerde per E-Mail am 26. Oktober bekamen wir nur eine automatisierte Antwort, dass man sich so schnell wie möglich um unser Anliegen kümmern wird - mehr nicht.
Wir haben das Gefühl, Yello sitzt die ganze Sache einfach aus. Es ist wirklich traurig, wie Yello mit seinen Bestandskunden umgeht - sie scheinen ihnen schlichtweg egal zu sein. Wir sind von Yello schwer enttäuscht und können es niemandem weiterempfehlen.
12.11.2018 | 10:23
Abteilung: Brand Experience
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Um Ihren Fall direkt bearbeiten zu können, schicken Sie uns bitte Ihre Vertragsdaten, inklusive Name, Anschrift und Telefonnummer, an onlineyello.de. Dann werden wir uns sofort um Ihr Anliegen kümmern und uns schnellstmöglich bei Ihnen zurück melden.
Vielen Dank und mit freundlichen Grüßen,
Ihr Yello Social Media Team.
Die für August bestätigte Abschlagszahlung betrifft den September-Abschlag, es fehlt also "nur" der Oktober-Abschlag, aber gerade der ist für uns wichtig.
Wir haben bis zur Veröffentlichung der Beschwerde noch 2 weitere Telefonate mit Yello geführt. Die erste Mitarbeiterin war extrem unfreundlich. Sie hat mich so laut angeschrien, dass ich das Telefon weit weg vom Ohr halten musste. Sie hat sich beim Sprechen - bzw. Schreien - bald überschlagen. Als ich sie darauf hinwies, antwortete sie nur frech: "Ja, die Kollegen hier halten sich schon alle die Ohren zu. " Sie hat den Sachverhalt einfach nicht verstanden und wollte ihn scheinbar auch nicht verstehen. Sie meinte, dass der Oktober-Abschlag erst in einem Jahr auf der nächsten Rechnung erscheint und dass wir niemals eine Abschlagszahlungs-Bestätigung von Yello erhalten werden. Wir sollten uns ruhig an die Schlichtungsstelle Energie wenden, das würde uns auch nichts helfen. Ich habe noch nie so eine unverschämte Person an einem Kundenservice-Telefon erlebt - das geht gar nicht!
Später riefen wir noch einmal bei Yello an in der Hoffnung, einen fähigen Mitarbeiter ans Telefon zu bekommen, und sprachen tatsächlich mit einem sehr freundlichen und kompetenten Mitarbeiter. Er hat das Problem sofort verstanden und war fassungslos darüber, wie wir behandelt worden sind. Er schickte uns eine App, mit der wir unsere gezahlten und die noch offenen Abschläge selbst ausdrucken können, was im Kundenbereich am PC nämlich nicht geht. Bisher hatte uns kein Mitarbeiter auf diese App hingewiesen. Wir haben uns die Abschlagszahlungen nun selbst ausgedruckt, leider steht da nichts von Yello drauf, man könnte sich so eine Übersicht also auch selbst am Computer erstellen. Trotzdem haben wir sie erstmal ans Amt geschickt, vielleicht wird sie ja dennoch akzeptiert.
Wir möchten natürlich weiterhin eine Abschlagszahlungs-Bestätigung von Yello für Oktober haben. Auf die Antwort von Yello in der Recla-Box hin haben wir die gewünschten Angaben an Yello geschickt und warten nun gespannt, ob Yello die Angelegenheit tatsächlich schnellstmöglich erledigt.
Ich habe meine Bitte um Korrektur auch noch einmal per E-Mail an Yello geschickt, mal sehen, ob ich die Korrektur zeitnah erhalte.
Beschwerde ist gelöst