Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich muss meiner Verärgerung doch mal auf diesem Weg Luft machen, da es scheinbar telefonisch nicht möglich ist, mit einem Verantwortlichen sachlich darüber zu diskutieren und eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden.

Allerdings sind Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im Hause anwesend sind, gut darin geschult, Kunden mit Ansprüchen abzuwimmeln, was aber nicht wirklich im Sinne Ihrer Kunden sein kann.
Im August 2016 haben wir einen Natursteinkamin mit einem gedämmten Außen-Schornstein im Gesamtwert von ca. 8.500,00 Euro inklusive Aufbau bei Ihnen gekauft. Liefer- und Aufbautermin sollte Anfang Oktober 2016 sein. Der Verkäufer hat sich bei der Beratung richtig ins Zeug gelegt und uns gesagt, wie einfach dieser Kauf ablaufen würde, ohne dass wir irgendetwas machen müssten - also ein "Rundum-sorglos-Paket". Er kam zwecks Aufmaß zu uns nach Hause.

Nachdem er aus technischen Gründen für ein anderes - natürlich teureres - Modell grünes Licht gegeben hatte, wurde der Kamin bei der Firma HARK bestellt und produziert. Die bis dahin schon aufgetauchten Kommunikationsprobleme und nicht eigehaltenen Verabredungen erwähnen wir jetzt hier nicht weiter.
Zwischenzeitlich haben wir die von uns gewünschten Renovierungsmaßnahmen durchgeführt. Es wurde Anfang Oktober 2016 und nichts passierte. Ich rief bei Ihnen an, um zu fragen, wann es losgehen würde. Mir wurde gesagt, dass unser Verkäufer nicht im Hause wäre - er hätte einen freien Tag. Die Dame würde ihm einen Zettel hinlegen, dass er sich bei uns melden sollte. Nichts passierte.

Einige Tage später rief ich erneut an, aber der Verkäufer war wieder nicht da, er hätte Urlaub. Die Frau von der Info sagte mir, dass sie sich darum kümmern würde und mit dem Kundendienst wegen eines Aufbautermins sprechen wollte. Der Kundendienst meldete sich nicht.
Am 26.10.2016 rief ich erneut an und die gute Frau von der Info fragte mich, ob sich der Verkäufer oder der Kundendienst immer noch nicht wegen eines Aufbautermins bei uns gemeldet hätten. Das musste ich verneinen und habe verärgert gesagt, dass ich bitte den Vorgesetzten des Verkäufers oder jemanden, der irgendetwas im Hause HARK zu sagen hat, sprechen möchte. Sollte dieses nicht sofort passieren, würden wir vom Kaufvertrag zurücktreten, da bereits mehrere negative Dinge bis dahin stattgefunden haben.

Ich wurde mit dem Vorgesetzten verbunden, habe ihm die aktuelle Sachlage geschildert und eine Aufbaufrist bis zur ersten November-Woche 2016 genannt. Sollte nichts bis dahin passieren, würden wir vom Vertrag zurücktreten.
Es dauerte keinen Tag, da meldete sich ein Subunternehmer bei uns und wollte uns einen Aufbautermin Ende November geben. Wir haben ihm dann gesagt, sofern der Termin nicht in der ersten November-Woche stattfinden würde, bräuchte er gar keinen Termin mehr zu vergeben.

Der Kamin wurde dann doch endlich am 02.11.2016 aufgebaut. Es hat alles super geklappt. Die guten Handwerker haben sehr sauber und akkurat gearbeitet. Wir mussten dann noch wegen der Trocknungszeit sechs Wochen lang warten, bevor wir den Kamin nutzen durften. Zwischenzeitlich sind wir zwei Wochen in Urlaub gefahren, daher auch das Zeitfenster.
Als wir Anfang Dezember aus dem Urlaub nach Hause kamen, freuten wir uns darauf, den Kamin endlich das erste Mal anfeuern zu können. Ich öffnete die Kamin-Türe und sah, dass der Eco-Plus-Filter zerbrochen im Kamin lag. Wir riefen wegen der Reklamation bei Hark an. Die Dame vom Kundendienst sagte, dass das schon mal passieren könne, da die Filter bei der kleinsten Berührung brechen würde.

Problematisch sei, dass jetzt Hauptsaison wäre und es dauern würde, bis ein Monteur die neuen Filter einsetzen könne. Es sei denn, dass ich die Filter - die ich als Verschleißteile ansehe - selber einbauen würde, was ich dann auch tat. Bis zum heutigen Tag erhielten wir keine Rückmeldung geschweige denn eine Entschuldigung von der Firma HARK.

Ebenso fand die groß angekündigte Abnahme seitens der Firma HARK durch den Verkäufer bis heute nicht statt. Der Verkäufer erzählte uns bei Vertragsabschluss, dass er auf jeden Fall nach dem Aufbau des Kamins vorbeikommen würde, um zu schauen, ob alles zu unserer Zufriedenheit abgelaufen wäre. Allerdings hatten wir den Eindruck, dass für den Verkäufer nur der Vertragsabschluss und seine Provision zählt.
Wir haben den Kamin bis zum heutigen Tage, vielleicht 6 Monate in Betrieb gehabt.
Letzte Woche Freitag, am 23.11.2018, funktionierte der Hebel Primärluftsteuerung nicht mehr. Ich rief also beim Kundendienst an und erklärte der Frau die Sachlage. Sie sagte, sie würde unser Problem weiterleiten, weil zurzeit telefonisch keiner erreichbar wäre. Sie könnte uns aber jetzt schon sagen, dass es Hochsaison ist und es könnte dauern, bis jemand vom Kundendienst vorbei kommen könnte.
Bis zu diesem Zeitpunkt waren wir der Meinung, dass der Defekt auf Garantie laufen würde. Es stand im Kaufvertrag 5 Jahre auf Korpus und Ofen.
Bis Dienstagvormittag hat sich keiner gemeldet, also rief ich nochmals an. Die Frau von der Hotline hat mich dann weiter verbunden an den Kundendienst.
Diese Mitarbeiterin sagte mir dann, dass ich einen Kostenvoranschlag bekommen würde wegen der defekten Sekundär-Klappe. Ich fragte nach, ob sie wirklich meinte, dass ich einen Kostenvoranschlag Sekundär-Klappe bekommen möchte.

Ich korrigierte sie, dass es erstes nicht die Sekundär-Klappe, sondern der Regler für die Primärklappe sei und zweitens kein Kostenvoranschlag gewünscht ist, sondern die Abwicklung über Garantie.

Da sagte die Dame, dass wir keine Garantie mehr hätten: Die Garantie würde ab Kaufdatum nur für den Ofen, nicht aber für die beweglichen Teile gelten. Ich merkte an, dass wir für einen Kamin mit Einbau des Kaminrohres ca. 8.500,00 Euro bezahlt haben und kein Baumarkt-Model für unter 1.000,00 Euro.

Des Weiteren haben wir den Kamin vielleicht - wenn es hoch kommt - lediglich ca. 6 Monate in den letzten 2 Jahren benutzt. Außerdem konnten wir den Kamin erst Mitte Dezember 2016 das erste Mal in Betrieb nehmen, da wir die vorgeschriebene Trocknungszeit abwarten mussten. Wenn wir den Defekt selber verursacht haben sollten, dann kann ich es verstehen, dass keine Garantie besteht. Bewegliche Teile sind in der Garantie nicht enthalten.
Ich habe keine Probleme damit, wenn man bei Vertragsabschluss konkret sagt, dass Verschleißteile (siehe oben erwähnte Filter-Einsätze oder dir Türdichtungen des Ofens) nicht zum Gewährleistungsanspruch zählen. Jedoch ist die Primärsteuerung fest am Ofen angeschraubt, sodass ich diese nicht zu den Verschleißteilen zähle.
Auf Nachfrage wurde mir erklärt, dass sich die Kosten wohl auf ca. 500,00 Euro belaufen würden, sofern ein Monteur der Firma HARK rauskommen würde. Als weitere Lösung schlug die Mitarbeiterin vor, dass ich den Schaden ja auch selbst reparieren könne.
Daraufhin erwiderte ich, dass ich es aus gesetzlichen Gründen nicht selber machen darf. Stellen Sie sich bitte mal vor, ich würde den Ofen selber reparieren und mache es aus Unwissenheit nicht richtig und dann passiert etwas.

In diesem Fall übernehmen Sie gerechtfertigt keine Folgeschäden am Ofen, da er erstens nicht von Ihnen und zweitens nicht von Fachpersonal repariert wurde. Schlimmer wäre es, dass das Haus durch meine Reparatur abbrennen könnte und die Versicherung feststellt, dass ich die Reparatur selber ausgeführt habe und daher die Kosten nicht übernommen würden.
Früher hieß es immer "der Kunde ist König", jedoch sind wir in Deutschland schon lange weit davon weg. Hauptsache "verkaufen" und nach mir die Sintflut. Das ist ein absolutes Trauerspiel. Das nenne ich jedenfalls nicht Kundenservice. Ich kann nur sagen, dass ich für das Verhalten der Firma HARK absolut kein Verständnis habe!
Ich sehe Ihrer Antwort mi Interesse entgegen.

Mit freundlichen Grüßen

Achim und Anja Minte