Von Bauknecht Hausgeräte beantwortete Beschwerde. | 152 Views | 27.12.2018 | 20:45 Uhr
geschrieben von ReclaBoxler-3328611

Bauknecht Hausgeräte GmbH (Stuttgart)

Bauknecht/Whirlpool Kundendienst Garantiefall unterirdisch

Bestell-/Kundennummer: 4912712023

Bauknecht Gefrierschrank: Totalausfall in Garantiezeit. Garantieanspruch vor 6 Wochen gemeldet, wird nicht erfüllt. Lösung nicht in Sicht. Stiftung Warentest hat dieses Gerät zwar gut bewertet, aber offenbar nicht den Bauknecht-Service geprüft

Seit nun 6 Wochen rufe ich abwechselnd die Bauknecht Hotline und den Kundendienst vor Ort an. Der Zeitaufwand ist immens, die Wirkung: Null.

SCHLAGWORTE

Als der Gefrierschrank am 19.11.18 (innerhalb der Garantiezeit) seinen Geist aufgegeben hat, habe ich unverzüglich den Kundendienst unter 0711/88 88 900 verständigt. Das war vor 6 Wochen. Inzwischen habe ich viel Zeit am Telefon verbracht, auf Servicetechniker gewartet, der mich einmal ganztätig versetzt hat und danach zwei mal aufgesucht hat. Der Gefrierschrankt ist nachweislich immer noch defekt und weder ein weiterer Reparaturtermin noch ein Ersatzgerät (aus meiner Sicht die einzig sinnvolle Lösung) ist in Sicht.

Hier was ich mit Bauknecht/Whirlpool erlebt habe:

Der erste Servicetermin, der mir angeboten werden konnte, war fast 10 Tage später (!) der 28.11.18. Es konnte mir keine genauere Uhrzeit genannt werden. Daher musste ich diesen Tag alle Termine - u. a. einen Arzttermin absagen und frei nehmen. Tatsächlich kam der Servicetechniker aber nicht. Er war offenbar von der Disposition nicht eingeteilt worden. Erst auf nochmaligen Anruf am nächsten Tag wurde ein Ersatztermin am 3.12.18 gefunden. Die daraufhin vorgenommene "Standardeparatur" war wirkungslos.

Es stellte sich heraus: Der Fehler war bekannt: Eigentlich war das ein Fall für eine Rückrufaktion. Zumindest hätte man eine prophylaktische Korrektur der bekannten Probleme vornehmen können, die bei meinem Gerät zu spät vorgenommen wurde. Aber das ist nicht erfolgt.

Ich meldete dieses wie vereinbart erneut an Bauknecht (Tochter der amerikanischen Firma Whirlpool) und seitdem bekomme ich weder eine verbindliche Auskunft, wann was wie geregelt wird, noch die erbetene Rückrufe

Keiner fühlt sich zuständig. Die Hotline von Bauknecht teilt mir auf Nachchfrage immer nur mit, wo der Vorgang gerade "hängt". Das ist abwechselnd der lokale Service oder der übergeordnete Service von Bauknecht, der diesen beaufsichtigt.

Um dieses zu erfahren, muss ich selber anrufen, die erbetenen und zugesagten Rückrufe kommen nie.

Die Anrufe bei der Hotline starten mit einer langen Bandansage, die ich inzwischen schon fast auswendig kenne. Sie betreffen den Datenschutz und die üblichen Anfragen, um welche Art der Anfrage es sich handelt ("Wenn. dann drücken Sie die Taste 1. ").

Danach gibt es zwei Varianten: Entweder jemand legt direkt nach der Bandansage auf (noch bevor eine Verbindung zustandekommt - alleine heute früh 3 mal hintereinander so passiert). Oder aber man wartet im Durchschnitt weiter 15 Minuten um zu erfahren, wo der Vorgang gerade "hängt": Entweder er hängt beim lokale Service vor Ort (der telefonisch kaum zu erreichen ist) oder bei der "Abteilung" von Bauknecht, die offenbar diesen lokalen Service in der Reparatur anleitet und grundsätzlich die Freigabe für ein Ersatzgerät erteilt.

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Dieses passiert aber nicht, denn immer fehlt eine Prüfvoraussetzung. Keiner scheint sich für den Fortschritt der Reparatur bzw. Ersatz des Gerätes oder gar die Kundenzufriedenheit verantwortlich zu führen. Ausnehmen möchte ich hiervon nur den Servicetechniker, der schon zwei mal vor Ort war und zwar das Gerät nicht wieder in Betrieb nehmen konnte, aber sich wenigstens für die Lösung einsetzen wollte.

Meine Meldung mit der Auftragsnumemr 4912712023 wird wie ein "Ball" zwischen diesem Betrieb und den Bauknecht-Abteilungen unendlich langsam hin und hergeschoben. Und jeder, der ihn bekommt, scheint sich mindestens eine Woche, manchmal mehrere Wochen zu gönnen, bevor er einen weiteren Schritt unternimmt und dann liegt der Vorgang wie ein Ball wieder in der nächsten Abteilung. Anschieben lässt sich der Vorgang teilweise auch nicht, weil die Bauknecht Hotline zumindest die andere Bauknecht Abteilung nicht kontaktieren kann oder will. Auf die Idee, die Zusage einzuhalten, mir mal einen Zwischenbescheid zu geben, wann es wie weitergeht, kommt aber keiner. Also rufe ich die Hotline wieder an und dann geht das "Spiel", was mich nur Zeit und Nerven kostet, weiter.

Es ist unterirdisch organisiert. In der Vielfalt der Verantwortungen fühlt sich keiner zuständig. Wie unzufrieden der Kunde ist, spielt offenbar für Bauknecht keine Rolle. Ich sehe nach nun 6 Wochen ohne Gefrierschrank immernoch keine Lösung in Sicht.

Meine anfängliche Verzweiflung und Ratlosigkeit ist mittlerweile in Wut und Verärgerung umgeschlagen, denn wochenlang ohne Gefrierschrank zu leben und die Nachbarn, bei denen das zwischengelagerte Gefriergut den letzten Spielraum im Gefrierschrank zusetzt, so dass sie selber kein Gefriergut mehr kaufen können, ist nicht gerade spaßig.

Ich hoffe, dass ich zum einen die Firma Bauknecht "motivieren" kann, diesen Garantiefall nun unverzüglich zu bearbeiten und zum anderen Interessenten "warnen" kann - denn Bauknecht scheint unter der Führung von Whirlpool wohl schon lange nicht mehr die Premium-Marke zu sein, die es einmal war. Das ganze Verhalten wirkt wie eine reine Abwimmel-Maschinerie, die vielleicht sogar darauf setzt, dass der Kunde ermüdet und aufgibt. Das werde ich aber angesichts der mir zustehenden Garantieleistung bestimmt nicht tun.

Ich freue mich auch schon darauf, dass sich evtl die Bauknecht Kundenbetreuung hier meldet, denn meine vielen Anrufe bleiben trotz Hinweisen auf die Dringlichkeit ohne jede Wirkung.

Die Stiftung Warentest hat dieses Gerät von Bauknecht gut bewertet. Sie haben aber offenbar nicht den Service von Bauknecht/Whirlpool geprüft. Falls sich nicht bald eine Lösung findet, werde ich als nächstes die Geschäftsleitung von Bauknecht / Whirlpool und die Stiftung Warentest direkt anschreiben. Und dann einen Anwalt beauftragen.

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Meine Forderung an Bauknecht Hausgeräte GmbH: Stellung eines Ersatzgerätes


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
02.01.2019 | 15:01
Firmen-Antwort von: Bauknecht Hausgeräte GmbH
Abteilung: Kundenbetreuung

Sehr geehrte Frau Espey,

wir bedauern außerordentlich, dass Sie mit Ihrem Gefrierschrank aus unserem Hause nicht zufrieden sind. Für Ihre entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung.

Selbstverständlich ist es nicht im Sinne der Kundenzufriedenheit wenn mehrere Kundendiensteinsätze notwendig sind und die Bearbeitung eines Garantieanliegens nur sehr schleppend verläuft.

Der Austauschantrag für das Gerät liegt uns zur Bearbeitung vor.

Sobald das Neugerät bei unserem ausliefernden Partner eintrifft werden Sie telefonisch kontaktiert um einen Liefertermin abzusprechen.

Auf Grund Ihrer Wartezeit und die Unannehmlichkeiten verlängern wir, aus Kulanzgründen, die Garantie Ihres Gefrierschrankes um 3 Monate ab Kaufdatum.

Wir gehen davon aus, dass das Neugerät in Kürze bei Ihnen eintrifft und Sie in Zukunft keinen Anlass zu weiteren Beanstandungen mehr haben werden.

Mit freundlichen Grüßen

Bauknecht Hausgeräte GmbH

-Kundenbetreuung-

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Kommentare und Trackbacks (2)


07.01.2019 | 11:30
von ReclaBoxler-3328611 noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist noch nicht gelöst


07.01.2019 | 11:30
von ReclaBoxler-3328611 noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Die Antwort von Bauknecht/Whirlpool ist seit 5 Tagen da, aber seither gilt wieder „still ruht der See“ und die Lösung meiner Beschwerde ist noch nicht in Sicht.

Hier die beiden Kernaussagen der Antwort von Bauknecht/Whirlpool und was sie für mich bedeuten:

1) „Sobald das Neugerät bei unserem ausliefernden Partner eintrifft werden Sie telefonisch kontaktiert um einen Liefertermin abzusprechen. “

Bei jeder normalen Internetbestellung wird mir die ungefähre Lieferfrist (z. B. Ware steht innerhalb von 14 Tagen bereit) mitgeteilt. Warum gelingt das hier nicht?

Seit rund 2 Monaten stehe ich da ohne Gefrierschrank und nach wie vor ohne jede zeitliche Orientierung, wann das Problem gelöst werden soll. Und das obwohl ich deutlich gemacht habe, dass gerade die zeitliche Orientierung mir sehr wichtig ist, weil ich ja auch freundliche Nachbarn habe, die mir erlaubt haben, mein Gefriergut bei ihnen einzulagern und die seither selber wegen Platzmangel kein neues Gefriergut mehr kaufen können. Als ich sie gebeten habe, mein Gefriergut zwischenzulagern, war keinem von uns bewusst, wie lange das dauern würde.
Mir ist völlig unverständlich, warum seitens Bauknecht/Whirlpool diese zeitliche Orientierung nicht gegeben werden kann. Statt dessen erfahre ich, ich solle mich nun bis auf weiteres gedulden, bis sich irgendjemand irgendwann bei mir meldet, um dann einen konkreten Liefertermin abzustimmen.

2) „Auf Grund Ihrer Wartezeit und die Unannehmlichkeiten verlängern wir, aus Kulanzgründen, die Garantie Ihres Gefrierschrankes um 3 Monate ab Kaufdatum. “

3 Monate Garantieverlängerung für mindestens 2 Monate Geräteausfall (und ein Ende des Geräteausfalls ist wie gesagt noch nicht abzusehen)? Das ist eine „Entschädigung“ von Bauknecht/Whirlpool - wenn das neue Gerät hoffentlich taugt – die vom Kunden hoffentlich nie in Anspruch genommen werden wird und die Firma nicht mehr als ein Lippenbekenntnis kostet. Bei mir allerdings vermittelt diese „Kulanz“ angesichts des Umganges mit meiner Zeit bei der Inanspruchnahme der Garantie alles andere als ein gutes Gefühl.

Ich gehöre normalerweise nicht zu denjenigen, die sich die Zeit nehmen, Beschwerden zu führen oder gar öffentlich stellen, aber der Ärger über meinen Zeitaufwand und die fehlende Leistung trotz Garantiezusicherung ist so, dass ich nicht mehr anders kann, als diesen öffentlich auch anderen potenziellen Kunden zugänglich zu machen. Ich hoffe, dass der Kundenservice so einen Impuls (und auch seitens der Firma Budget & Möglichkeiten) bekommt, seinem Namen wieder alle Ehre zu machen. Und ich hoffe, dass ich meinen Nachbarn bald einen Zeitraum und dann auch einen konkreten Termin nennen kann, an dem ich mein Gefriergut wieder zurückholen kann.




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