Beschwerde lesen

Ich möchte betonen, dass ich bisher die Aeroflot als Fluglinie sehr geschätzt habe. Bisher, war auch immer alles gut gelaufen. Bis zu dem Antritt meiner letzten Reise.

Bei der Buchung der Reise habe ich mich für die Aeroflot entschieden, weil ich sowohl die Anschlussverbindungen, den Service im Flugzeug als auch die zeitgemäßen Maschinen der Fluggesellschaft schätze. So viel zu den Komplimenten.

Ich hatte leider bei der Online-Buchung des Fluges vergessen, dass mein Reisepass 6 Monate Restgültigkeit aufweisen musste, um in Bangkok einreisen zu dürfen. Obwohl ich das Gültigkeitsdatum meines Passes bei der Buchung eingeben musste, konnte die Buchung problemlos durchgeführt und bezahlt werden.

Kann man an dieser Stelle der Fluglinie etwas vorwerfen? Vielleicht. Aber eine automatische Ablehnung der Buchung ist nicht selbstverständlich in der heutigen Zeit. Das hätte ich (vielleicht) als Fluggast wissen müssen.

Als ich nun am Abflugtag am Check-in stand, wurde ich eingecheckt (trotz zu geringer Restgültigkeit des Passes) und konnte problemlos durch die Sicherheitskontrollen bis hin zum Gate gehen, wo ich auf den Abflug gewartet habe. Als es Zeit für das Boarding war, begann, ohne dass ich damals davon wusste, eine Albtraumhaft teure Odyssee mit der Aeroflot.

Da mein Pass keine 6 Monate Restgültigkeit hatte, wurde ich am Gate selbst, durch das Flugpersonal, das mich 1 Stunde eingecheckt hatte, nun nicht in das Flugzeug gelassen. Alle Passagiere gingen nun an Board und das Flugzeug flog ohne Mich und meine 5 Monate alte Tochter ab. Eine günstige Umbuchung wäre natürlich bis zum Abflug der Maschine möglich gewesen.

Da ich aber durch die Aeroflot eingecheckt worden war und am Gate stand, benötigte ich 45 Minuten, um mich am Service Schalter außerhalb des Transit Bereiches zu begeben und die Maschine war dann leider schon abgehoben. Eine günstige Umbuchung war also nicht mehr möglich und der Hinflug meines gebuchten Tarifes somit verfallen.

Kann man der Aeroflot an dieser Stelle einen Vorwurf machen? Vielleicht. Wieso wurde ich trotz zu geringer Reisepasslaufzeit eingecheckt, wenn klar war, dass ich nicht an Bord der Maschine darf? Hätte ich genug Zeit zum Umbuchen gehabt, wenn man mir diese Information beim Einchecken gegeben hätte? ja, es wäre ärgerlich gewesen, aber eine Umbuchung hätte problemlos geklappt.

Eine Reklamation am Flughafen habe ich zwar schriftlich eingereicht, aber nie wieder etwas davon gehört.

Um also trotzdem meine Anreise antreten zu können, habe ich mir für eine Woche später ein weiteres one way Ticket von der Aeroflot nach Bangkok gekauft, um in der Zwischenzeit meine Pass verlängern zu lassen. Eine weitere online Beschwerde, die den ganzen Sachverhalt erklärt, habe ich online über die Internetseite der Fluglinie eingereicht.

Wichtig zu wissen an dieser Stelle ist, dass ich mich über das fehlerhafte Verhalten des Aeroflot-Mitarbeiters am Check-in beschwert habe, der mich nicht auf die fehlende Reisepasslaufzeit am Check-in informiert hat und mir demensprechend die Zeit geraubt hat, die für eine günstige Umbuchung vorhanden gewesen wäre. Hierfür habe ich die bereits ausgedruckten Board-Karten für mich und meine Tochter, sowie den Buchungsbeleg des zweiten (one way) Flugticket eingereicht.

Eigentlich müsste klar sein, dass ich im Anschluss an diesen neuen Hinflug, natürlich auch wieder zurück zum Ursprungsflughafen, nach Hause, möchte. Aber das scheint für die Mitarbeiter der Reklamationsabteilung der Aeroflot nicht selbstverständlich zu sein, dass man, nachdem man ein hin- und Rückflug gebucht hat, anschließend einen weiteren Hinflug erwirbt, dann auch wieder zurück möchte. Ein solcher Gedanke scheint für den Kundenservice der Aeroflot zu viel verlangt zu sein.

Auf die Online-Reklamation bekam ich (immerhin) ca. 3 Wochen später eine kurze Rückmeldung, dass der zahlungsnachweis für das 2. Ticket fehlende würde. Ich solle diesen durch starten einer weiteren, neuen, Reklamation einreichen. Das ist auch vor ca. 3 Wochen erfolgt. Rückmeldung? Bisher, offen. Kann man der Aeroflot an dieser Stelle einen Vorwurf machen? Die Bearbeitungszeit ist zwar Etwas lang, aber (eigentlich) nicht. Dachte ich in diesem Moment. Ich würde aber in Kürze noch des Besseren belehrt.

Ein Tag vor meinem ursprünglich gebuchten Rückflug bekam ich nun per E-Mail die Aufforderung, meine online Check-in durchzuführen. Diese Möglichkeit nahm ich aber nicht war und ging stattdessen am Rückflugtag direkt zum Schalter der Aeroflot am Flughafen in Bangkok. Hier musste ich zu meinem Erstaunen erfahren, dass es sich bei diesen Hin- und Rückflugtickets um sequentielle Tickets handelt, bei denen der Antritt des Hinfluges die Voraussetzung dafür ist, dass der Rückflug wahrgenommen werden darf. So Etwas muss ich als Fluggast selbstverständlich wissen.

Die online Aufforderung am Vortag, die einem das Gefühl vermittelte, alles sei in Ordnung, war nur fehlerhaft verschickt worden. Fehler der Aeroflot muss aber anscheint grundsätzlich der Fluggast ausbaden (und bezahlen). Der Mitarbeiter der Aeroflot in Bangkok sagte nur, er könne nichts machen und man müsse ein neues Flugticket kaufen, da das alte nicht mehr gültig war.

Trotz E-Mail am Vortag und trotz voller Zahlung des ursprünglichen Tickets. Das einzige, was er jetzt machen könne, wäre es, mir jetzt ein neues one Ticket nach Deutschland zu verkaufen (um wahrscheinlich den Flugsitz zu kaufen, den ich bereits schon einmal gekauft hatte). Das war’s.

Ich stehe also mit meiner 6 monatigen Tochter am Flughafen und sehe keinen anderen Weg nach Hause zu kommen, als ein weiteres, neues one way Ticket zu kaufen. Der Mitarbeiter informierte mich noch, dass wenn ich sofort den nächsten Flug nehmen würde, ich auch zur ursprünglich geplanten Ankunftszeit des erst gekauften Fluges in Deutschland ankommen würde, da ich den Anschluss Flug in Moskau noch bekommen würde.

Trotz meiner Verärgerung über den bisherigen, sündhaft, teuren Ablauf dieser Flugreise, wusste ich nicht, dass das wieder Mal eine Fehleinschätzung des kompetenten Service Teams der Aeroflot war. Denn natürlich, im Rahmen dieser angenehmen Reise, habe ich wegen einer geringen Verspätung (ca. 20 Minuten) nur noch 19 Minuten Umsteigezeit in Moskau gehabt. Das klappt schon theoretisch nicht. Auch ohne Verspätung. Das hätte ich in meiner Aufregung am Flughafen in Bangkok doch erkennen müssen. Der Mitarbeiter der Aeroflot in Bangkok musste das selbstverständlich nicht wissen, als er mir nun dieses 3. Ticket verkauft hat.

In Moskau bekam ich dann, immerhin kostenlos, eine Umbuchung für den nächsten Flug, am nächsten Morgen, nach Deutschland. Ich verbrachte nun die ganze Nacht in Moskau am Flughafen, mit meiner 6-monatigen Tochter, auf einem Sessel am Flughafen, ohne Verpflegungsangebot (Essen + Trinken). Nicht im Hotel, wie man es meinem Mann am Telefon sagte. Der Sessel ohne Kost und Trank sollte reichen.

Kann man der Aeroflot an dieser Stelle einen Vorwurf machen? Ich kann es rechtlich nicht einschätzen, aber persönlich finde ich diese derart inkompetente Beratung und Abwicklung eines Fluges so abschreckend, dass ich auf eine 2. Mehrmonatige Reklamationsabwicklung verzichten werde. Das Aussitzen, wie im Fall der ersten Reklamation, scheint absehbar. Auf Flüge mit der Aeroflot werde ich aber wohl auch in Zukunft verzichten.

Das Fazit der Geschichte: Mach Bloß keinen Fehler, bei der dir die Aeroflot mit einem kurzen Hinweis helfen könnte (wie zum Beispiel: „Ihr Reisepass hat nicht genug Restgültigkeit“, oder auch „Ihr Rückflug ist nicht mehr gültig“), den am Ende, zahlst zu den 3 fachen Flugpreis (ca. 1500,00 Euro statt der ursprünglichen 500,00 Euro). Und das alleine. Die Aeroflot hat sich ja schließlich vorbildlich verhalten und die offensichtlichen Fehler des Fluggastes müssen nur monetär verwertet werden. Mehr Hilfe ist hier nicht zu erwarten!