Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

dieses Schreiben bezieht sich hauptsächlich auf meinen Erfahrungswert mit der A.T.U Filiale in Düsseldorf Reisholz in Verbindung mit Ihrem Mitarbeiter Herrn W.

In der sechsten Kalenderwoche fuhr ich mit meiner Mutter in die Reisholzer Filiale, da mein Auto kurz vorher angefangen hatte, bei Bremsvorgängen laute Geräusche im hinteren Teil des Wagens von sich zu geben. In der Reisholzer Filiale stieß ich dank wenigem Kundenverkehr direkt auf einen Mitarbeiter, namentlich Herrn W., den ich zunächst als sehr freundlichen Mitarbeiter wahrnahm, welcher sich die detaillierte Beschreibung meines Anliegens anhörte. Dabei betonte ich, dass ein lautes schleifendes Geräusch bei Bremsvorgängen zu hören war, welches auch noch ca. 30 Sekunden nach Beendigung des Bremsens und erneutem Anfahren zu hören war.

Ich bot Herr W. an, eine kurze Runde auf dem Parkplatz zu fahren, sodass er das Geräusch ebenfalls hätte hören kennen. Dies lehnte er jedoch ab und inspizierte mein Auto nur, indem er sich mit einer Taschenlampe unter das Auto schob und auch von außen durch die Reifen schaute. Dabei fiel ihm nach eigenen Angaben auf, dass die Beläge meiner Bremsen abgenutzt seien und dies zu dem schleifenden Geräusch führen würde.
Folglich vereinbarten wir einen Termin zum Austausch der Bremsscheiben inkl. Bremsklötze hinten. Die vorderen Bremsen wurden erst ca. 10 Monate vorher, ebenfalls von A.T.U., ausgetauscht. Herr W. bot mir für ca. eine Woche später (Freitag, den 15.02.19) einen Termin an, da zunächst die Ersatzteile bestellt werden müssten.

Da dieser Termin jedoch noch über eine Woche in der Zukunft lag und ich täglich ca. 50 km (Düsseldorf – Leverkusen) zu meiner Arbeitsstelle und zurück mit dem Auto zurücklegen musste, erkundigte ich bzw. auch meine Mutter sich mehrfach, ob das Zurücklegen der Strecke ein Problem darstellen würde. Dies verneinte Herr W. mehrfach und gab an, dass dies „überhaupt kein Problem“ sei und man mit dem Auto noch „ohne Bedenken fahren“ könne. Da ich Herrn W. als sehr freundlichen und selbstbewussten Mitarbeiter wahrnahm glaubte ich seiner Aussage.
Nur wenige Tage später wurden die Geräusche beim Bremsen jedoch schlimmer und ich machte mir nun doch Sorgen, damit weiterhin zur Arbeit zu fahren. Daher rief ich am 09.02.19 (Hotline) und am 11.02.19 erneut bei A.T.U an. Bei letzterem Telefonat erreichte ich Herrn W. persönlich und erkundigte mich nach der Möglichkeit eines früheren Termins. Dabei schilderte ich die Verschlimmerung der Bremsgeräusche, woraufhin Herr W. am Telefon leicht lachte (vielleicht, weil er mich für naiv und übervorsorglich hielt) und mir erneut versicherte, dass dies völlig normal und nicht schlimm sei. Dennoch könne ich das Auto gerne auch schon am Mittwoch in der Reisholzer Filiale abgeben und man würde schauen, ob man es zeitnah reparieren könne.
So fuhr ich am Dienstag das letzte Mal mit dem Wagen zur Arbeit und wollte ihn nach Feierabend in der Filiale abgeben. Soweit kam ich jedoch gar nicht, da mir ca. 50 Meter vor der Autobahnauffahrt nach Düsseldorf die Bremsen entzweigebrochen sind! Wie dies geschehen, konnte kann ich immer noch nicht ganz nachvollziehen, da ich mit zum Glück nur höchstens 20 km/h auf eine rote Ampel zugefahren bin und hierzu leicht (!) gebremst habe. Plötzlich machte es einen heftigen Ruck, ein leiser Knall war zu hören und meine ABS Lampe ging an. Der Wagen ließ sich kein Stück mehr bewegen, da die Bremsen komplett blockiert waren. Hierbei möchte ich insbesondere hervorheben, dass ich somit mitten auf der Spur zur Autobahnauffahrt liegen geblieben bin und nicht nachvollziehen konnte, was geschehen war.
Nachdem ich dann von einem Abschleppe in die nächst gelegene A. T.U Filiale (Leverkusen Manfort) gefahren worden war und den dortigen Mitarbeitern die Sachlage geschildert hatte, zeigten sich diese sichtlich fassungslos. Einer der Mitarbeiter ging sich direkt meinen Wagen anschauen und sagte mir im Anschluss, dass die Bremsen tatsächlich einfach in der Mitte durchgebrochen waren, da ich mit dem bereits vorhandenen Verschleiß, auf welches das Geräusch hingewiesen hatte, nicht mehr hätte fahren dürfen! In Folge dessen zeigten sich die Mitarbeiter auch entsetzt darüber, dass ihr Düsseldorfer Kollege mir versichert hatte, dass dies kein Problem sei.
Die Leverkusener Mitarbeiter waren wirklich sehr verständnisvoll und erklären mir, in meinem zugegebener Maßen sehr aufgelösten Zustand, ausführlich was genau mit meinen Bremsen geschehen sei. Ich denke, es ist unnötig zu erwähnen, dass ich gar nicht darüber nachdenken möchte, was geschehen wäre, wenn ich es doch tatsächlich noch auf die Autobahn geschafft und dann gebremst hätte.
Die Leverkusener Mitarbeiter setzten jedenfalls alle Hebel in Bewegung, um meinen Wagen schnellstmöglich zu reparieren, sodass ich diesen schon am nächsten Nachmittag wieder abholen konnte. Hierfür möchte ich mich an dieser Stelle wirklich nochmal bedanken.
Da es den Kollegen jedoch scheinbar nicht möglich war, meinen noch bestehenden Termin in der Düsseldorfer Filiale zu stornieren, rief ich am 13.02.19 erneut dort und an und sprach mit Herrn W. Ich schilderte ihm was geschehen war und betonte, dass ich mehr als verärgert über seine Aussage sei und die ganze Situation der Autopanne alles andere als lustig fand.

Herr W. ging hierauf gar nicht ein und anstatt sich für seine Falschaussage zu entschuldigen, schien er mir gar nicht richtig zuzuhören und sagte nur, „dass er das verstehen könne“ bzw. mir glauben würde, dass dies nicht lustig gewesen sei. Ich vermute, dass Herr W. sich zu dem Zeitpunkt des Telefonats in Gegenwart von Kunden befand und sich daher nicht die Blöße geben wollte, weiter auf mein Anliegen und seinen Fehler einzugehen.

Auf meine Anmerkung, dass ich definitiv nicht länger, als Kunde dort zu verzeichnen sein werde, erwiderte er nur, dass er dann meinen noch ausstehenden Termin löschen würde, wünschte mir noch eine schöne Woche und beendete das Gespräch mit „bis zum nächsten Mal“.

Dies alles führt mich nun zu meinem Schlusswort, indem ich betonen möchte, dass ich wirklich mehr als enttäuscht und verärgert darüber bin, wie leichtfertig einer Ihrer Mitarbeiter mit scheinbar schwerwiegenden Problemen umgeht. Bei Herrn W. handelt es sich ohne Zweifel um einen in keinster Weise fachlich versierten Mitarbeiter, der sowohl meine körperliche Gesundheit als auch die wer weiß, wie vieler anderer Kunden riskiert hat und weiterhin riskieren wird. Mich, als Kundin, die bisher sehr gerne in die nahegelegene A.T.U Filiale in Reisholz gefahren ist und Reparaturen aller Art hat machen lassen, haben Sie hiermit definitiv verloren.
Ich hoffe wirklich, dass Sie sich dieser Beschwerde annehmen und etwas unternehmen!
Für Rückfragen stehe ich selbstverständlich gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

J. Heuser

P.S: Selbige Beschwerde habe ich bereits am 21.02.19 an die Beschwerdemail von A.T.U gesandt und bis heute noch keine Rückmeldung erhalten!