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Abgabe des Paketes im Hermesshop am 7.04.2019 -> Ankunft beim Empfänger in München am 10.04.2019 (15:38 Uhr) -> Noch am selben Abend schickt mir der Empfänger Schadenfotos von dem erhaltenen PC zu (verpackt in Styropor im Originalkarton!). Im Inneren des Gerätes sind Teile durcheinandergeflogen, (Kabel und vor allem eine Festplatte. Die HDD muss sich sturzbedingt aus der Gehäuse-Klemmenverankerung gerissen haben, auch Kabel lösen sich nicht einfach so aus ihren Klick-Verbindungen).

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Am 11.04.2019 lade ich mir das Schadensformular von Hermes herunter, fülle es aus, hänge die Fotos dran und füge eine detaillierte Schadensbeschreibung hinzu. Alles geht an schadenformularhermesworld.com.

Nachdem ich keine Reaktion erhalte, schicke ich eine zweite E-Mail mit denselben Unterlagen am 150.4.2019 los. Mit einer Ergänzung: Ich hatte mich mit dem Empfänger geeinigt, dass wir die Festplatte austauschen, nachdem auf den Fotos zu sehen war, dass die Stecker-Pin-Verbindung buchstäblich aus der HDD herausgerissen war. Kostenpunkt der Platte 60,00 Euro - diese Summe hätte ich gerne von Hermes wieder!).

Ich hatte inzwischen eine Ersatz-HDD bestellt und direkt an den Geschädigten nach München schicken lassen. Diesen Kaufbeleg hänge ich an die erneute Schadensmeldung vom 15.04.2019 an Hermes dran. 3 Minuten später erhalte ich die Hermes Eingangsbestätigung (die Erste!).

10 Tage später: 25.04.2019, ich rufe die Hermes Hotline an und hake nach: Einzige Antwort: Sie könne im System nichts sehen, dafür diktiert mir die Hotline, die mir bereits bekannte E-Mail-Adresse und verweist auf das Schadenformular. Der Kreislauf ist nun geschlossen. Die Hotline weiß nichts, auf die E-Mails bekommt man lediglich (im zweiten Anlauf) eine Eingangsbestätigung - sonst passiert nichts.

26.4.2019 die nunmehr dritte E-Mail mit allen Unterlagen erneut an Hermes (Zweite Empfangsbestätigung). Das klingt nach mürbemachen, wochenlange Bearbeitung und am Ende wird man vermutlich nichts klären können, weil ja nun der Schaden zu lange her ist. Ein Qualitätsmanagement, mit einer Regelung in welcher Zeit eine Schadensmeldung zu bearbeiten ist, scheint es im Unternehmen nicht zu geben.

Ein Ticket, welches mich als Kunden über den Bearbeitungsstand auf dem Laufenden hält, ebenfalls nicht. Überhaupt: Eine Hotline, die nichts anbietet, außer eine E-Mail-Adresse rausgeben, die man auf der Webseite ohnehin findet - wozu dann die Hotline? Mit dem Versandservice bin ich bei Hermes zufrieden. Interessant wird es aber, wenn mal "was ist" und diese Erfahrung ist gerade ernüchternd. Plötzlich wird der Service auf null runtergefahren.

Nächste Phase: Einschreiben vorbereiten - abwarten danach zur Verbraucherberatung. Und nein, ich werde mich nicht der Taktik hingeben und es auf sich beruhen lassen. Nachdem ich an meiner Wohnanschrift schon gesehen habe, dass der Hermes Zusteller Pakete auch schon mal auf den Balkon im EG wirft, wohlgemerkt "wirft" nicht legt, weiß ich, wie mit Paketen teilweise umgegangen wird.

Ich bin nicht bereit, solch einen Umgang mit Kundenpaketen auch noch zu bezahlen. Stand 2.05.19: Bis dato erfolgte keine Reaktion von Hermes. Still ruht der See.