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Durch Höffner gelöste Beschwerde. | 264 Views | 10.06.2020 | 22:09 Uhr
geschrieben von Eva Geißler

Höffner (Schönefeld)

Versteckte Zusatzkosten

Ohne Halteverbotsschilder verweigert Höffner seit neustem die Anlieferungen, aufgrund von angeblichen 'fehlenden Parkmöglichkeiten'. Diesen Service vermittelt er aber gerne für weitere 119. - EUR durch einen Sub-Unternehmer.

Der kundenunfreundliche Prozess der Anlieferung von 2 mittelhohen Sideboards (zweite von drei Bestellungen im Wert von über 8.000,-- EUR mit der Bestell-Nr. HÖ 512 60 68 G) ist der Grund folgender Beschwerde:

SCHLAGWORTE

Der verbindlich vereinbarter Anlieferungstermin für den 28.05. zw. 07:00-13:00 h wurde seitens Höffner nicht eingehalten. Informiert wurden wir über den Verzug aber erst nach wiederholter telefonischer Selbstinitiative.

Weitere Stunden des Wartens folgten. Um 16:00 h kam ein Anruf, dass der 12,5 T LKW in der Düsseldorfer Innenstadt nun einen Parkplätzen suchen würde. Daraufhin warteten meine Schwiegereltern weiterhin vergebens. Es bleibt unklar, warum der Fahrer u. /o. Monteur um 16:00 h nicht klingeln konnten, um den wartenden Kunden zu informieren.

Am frühen Morgen des Folgetags (um 07:14 h des 29.05.) wurden wir via SMS wie folgt über den Ersatztermin informiert: "Anlieferung erfolgt in 45 Min". Daraufhin standen meine Schwiegereltern (beide über 80 Jahre alt) 50 Minuten auf der Straße und hielten einen Parkplatz frei (bislang konnte hier leder LKW parken - sei es beim Umzug, der Getränkelieferant, selbst Höffner wenige Wochen vorher). Fahrer und Monteur verweigerten jedoch die Auslieferung, da ihrer Meinung nach keine passende Parkmöglichkeit für den 7,5 t. (LKW auf einmal um 6 Tonnen kleiner) bestand. Auch der Versuch meiner 80-jährigen Schwiegereltern, weitere Parkmöglichkeiten darzustellen, wurde von beiden Herren ignoriert. Der Monteur kurbelte währenddessen sogar ostentativ das Beifahrerfenster hoch und sie fuhren weg.

Daraufhin setzte ich, die Schwiegertochter, mich ans Telefon und eine Odyssee der Nicht-Zuständigkeiten folgten. Mal war die Ansprechperson sehr freundlich, mal unfreundlich, aber eines hatten sie gemeinsam: Keiner fühlte sich zuständig. Höhepunkt war das Telefonat mit dem Monteur, der mir nicht mal seinen Namen nennen wollte und dem Logistikzentrum in Leipzig.

Gelandet bin ich zu guter Letzt in der Filiale Hamburg, wo die Möbel auch bestellt wurden. Wir verblieben so, dass die drei Wohnzimmersideboards mit einem Sprinter nachgeliefert werden (bislang gab es in unserer Straße zwar keine Probleme bei Umzügen, Anlieferungen etc. - es gibt eine eigene Zufahrt, auf der schon letztens der erste Höffner-Lieferant problemlos stand, um ein sperriges Bett anzuliefern (HÖ 512 61 61 G) und 50 Meter weiter ist ein Getränkemarkt, der entsprechend an- und ausliefert), aber sei es drum.

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Gestern rief mich ein weiterer Mitarbeiter aus Neuss an, um einen Liefertermin zu vereinbaren. Er informierte mich, dass es in und um Düsseldorf keine Sprinter zur Anlieferung gäbe, wir also von der Stadt Halteverbotsschilder bereitstellen müssen. Auf meine Anfrage hin, ob meine 80zig jährigen Schwiegereltern, die Schilder beim Düsseldorfer Verkehrsamt mit der Straßenbahn abholen und sicherstellen sollen, bot er mir an (zur großen Überraschung), dies vom hauseigenen Sub-Unternehmen für 119. -EUR bereitstellen zu lassen.

Anbei wenige Punkte, die ich gerne mit einem Höffner-Manager erörtern möchte:

  • Die erste (von insgesamt drei) Anlieferung eines sperrigen Bettes erfolgte wenige Wochen vorher problemlos durch einen sehr freundlichen und kompetenten Mitarbeiter (HÖ 512 61 61 G)
  • Verbindlich vereinbarter Liefertermin vom 28.05. zw. 07:00-13:00 h, an dem unsererseits entsprechende Parkmöglichkeiten sichergestellt wurden, wurde von Höffner nicht eingehalten
  • Nachträgliche Liefertermine wurden mit uns nicht abgesprochen - wir wurden lediglich über deren (Nicht-) Ausführung informiert. 1. Versuch erfolgte angeblich am 28.05. um 16:00 mit einem 12,5 Tonner und am Folgetag (um 08:00 h morgens) mit einem 7,5 Tonner - in der Düsseldorfer Innenstadt (Tipp: hier sollte die Logistik/Planung evtl. geschult werden - da es sich um 2 Sideboards zur Montage handelt)
  • Uns wurde gestern (02.06.) angeboten, anstatt der versprochenen Anlieferung durch einen Sprinter, für 119. - EUR Halteverbotsschilder vom Sub-Unternehmer sicherzustellen

Diesen Vorgang bitte ich dringend mit der Compliance-Abteilung zu revidieren, denn egal wie ich die obere Auflistung lese (ein Schelm, wer Böses denkt), aber m. E. nach versucht die Logistikabteilung dem Sub-Unternehmer Aufträge zu vermitteln, und das auf Kosten des 80-zigjährigen und herzkranken Kunden.

Sollte Höffner seit Neustem nur an Bauernhöfe und nicht an Großstädte mit gängiger Infrastruktur beliefert, sollte dies dringend in das Verkaufsgespräch und in die AGB involviert werden und der Kunde ausdrücklich darüber informiert werden, dass für eine Auslieferung eine Straße geräumt werden muss, da ein Parkplatz (wie wir ihn sichergestellt haben) Höffner nicht genug ist.

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Meine Forderung an Höffner: Zeitnahe, problemlose, kundenfreundliche Lieferung (wie es ja bereits bei HÖ 512 61 61 G wunderbar funktioniert hat)


Firma hat geantwortet nach 15 Tage nach 15 Tage
26.06.2020 | 10:06
Firmen-Antwort von: Höffner
Abteilung: Möbel Höffner

Sehr geehrte/r Kunde/in,

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben unseren Service zu bewerten. Für die Unannehmlichkeiten möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen. Ein neuer Liefertermin wurde bereits mit Ihnen angestimmt.

Liebe Grüße vom Service Team

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Kommentare und Trackbacks (2)


08.07.2020 | 13:12
von Eva Geißler noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Vorstandsbeschwerde blieb unbeantwortet.

Unserem Anwalt, wurde schliesslich ein neuer Liefertermin für kommende Woche avisiert.


14.07.2020 | 17:24
von Eva Geißler gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Obgleich wir uns unzählige Male telefonisch an Höffner gewandt haben, verlief kein Gespräch lösungsorientiert oder verbindlich. Unsere Vorstandsbeschwerden (per Einschreiben) blieben natürlich unbeantwortet - wie der Herr so's Gescherr.
Erst über unsere Anwältin, erhielt wir einen neuen Liefertermin, ohne einen Hauch einer Entschuldigung, für die entstandenen Unannehmlichkeiten.
Heute wurden die Möbel zu guter Letzt (nach 22 Wochen) von höflichen Mitarbeitern geliefert. Problemlos, ohne Strassenabsperrung und ohne eine extra Zahlung von 120. - EUR.

Wir werden nie wieder einen Fuß in dieses Geschäft setzen.


14.07.2020 | 17:24
Der Autor wünscht keine öffentliche Diskussion.




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