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Am Sonntag, dem 20.12.2020 gegen 20:20 Uhr erhielt ich eine Mail von Fidor, dass ich erfolgreich eine Mastercard-Kreditkarte beantragt hätte und diese jetzt verwenden könne. Nachdem ich die Mail auf Fake geprüft hatte (soweit möglich) und da ich niemals eine Kreditkarte dort beantragt hatte, versuchte ich sofort eine Servicenummer zu finden, welche es mir ermöglicht, diesen Vorgang rückgängig zu machen bzw. meine Karte zu sperren.

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Nachdem ich sehr lange suchen musste, um überhaupt eine Servicenummer/Sperrnummer zu finden, rief ich gegen 21:00 Uhr dort an und erlebte meine erste Überraschung: Ich landete tatsächlich auf einer Bandansage mit dem Hinweis, dass ich außerhalb der Geschäftszeiten anrufe und diese von Mo-Fr. von 08:00 bis 18:00 Uhr wären. Mir wurde also jede Möglichkeit genommen, den offensichtlichen Betrug sofort zu melden und den Sachverhalt zu klären.

Es wurde auf der Webseite darauf hingewiesen, dass man nicht autorisierte Datenänderungen oder betrügerische Transaktionen entweder über diese (nicht erreichbare!) Hotline oder sofort per E-Mail melden kann.

Da die erwähnte Hotline also nicht besetzt war, schickte ich sofort eine E-Mail an infofidor.de und an ecmfidor.de mit dem o. g. Sachverhalt. Parallel sperrte ich sofort meinen Online-Zugang, indem ich mein Passwort mehrfach falsch eingab und rief dann die öffentliche Sperrrufnummer für Kreditkarten unter der 116116 an.

Dort wurde mir bestätigt, dass eine neue Kreditkarte auf meinen Namen bei Fidor ausgestellt wurde und mir wurden die letzten 4 Stellen der Karte genannt, welche mir erwartungsgemäß unbekannt waren. Ich ließ diese sofort sperren.

Seit dieser Zeit warte ich auf eine Stellungnahme von Fidor und versuche meinen Zugriff auf mein Konto wieder herzustellen, was bis jetzt nicht möglich war, da zu allem Überfluss meine Handynummer sich geändert hatte und daher keine Legitimation über mTan stattfinden konnte.

Am 21.12.20 bekam ich dann eine Mail von kundenservicefidor.de mit dem lapidaren Inhalt: …wir konnten keine Datenänderung feststellen. Bitte senden Sie uns mehr Informationen…. Ich war erst Mal fassungslos und antwortete sofort mit der nochmaligen Schilderung des Sachverhalts.

Danach hörte ich bis zum 25.12.20 gar nichts mehr und erhielt dann einen „Zwischenbescheid“, in welchem man mir mitteilte, dass die Mail noch in Bearbeitung sei.

Als ich bis zum 31.12.20 immer noch keine abschließende Antwort hatte, rief ich um 11:30 Uhr die die auf der Webseite hiterlegte „Sperrhotline“ an. Ich konnte es wieder nicht glauben, denn dort lief tatsächlich eine Bandansage mit den Öffnungszeiten, dann noch ein Hinweis auf den ChatBot „Ruby“ und danach wurde die Verbindung unterbrochen und es kam ein Besetztzeichen. Ich rief direkt nochmals an weil ich sichergehen wollte dass ich nicht versehentlich in einer falschen Schleife gelandet bin und erlebte das gleich nochmals.

Daraufhin rief ich um 11:34 Uhr die Service-Rufnummer 089 189085233 an und was ich dort erlebte war dann völlig unfassbar. Ich hatte tatsächlich einen Mitarbeiter am Telefon, welcher sich bereits merkbar genervt meldete. Ich schilderte erst Mal den kompletten Vorgang und teilte dann mit, dass ich weder eine Rückmail bekommen habe, noch einen Zugriff auf mein Konto habe und leider auch meine Handynummer sich geändert hatte.

Der Mitarbeiter teilte mir - jetzt bereits in ziemlich frechem Ton - mit, dass ich „…weder mit Punkt 1, noch mit Punkt zwei noch mit Punkt 3 bei ihm an der richtigen Stelle wäre…“ Ich soll, wenn ich eine Änderung hätte, dies per Scan (und danach wiederholte er mir alle FAQ-Anweisungen der Webseite) und dann per Mail an den Kundenservice schicken.

In diesem Moment platzte mir dann der Kragen und ich fragte ihn in energischem Ton, mit welcher Bank ich es denn hier zu tun hätte, es könnte ja nicht sein das man eine Odyssee hinter sich bringen müsste, um überhaupt mal jemand zu erreichen, keine Antwort per Mail in einem Notfall bekommt, um dann vom Kundenservice zu hören zu bekommen, dass er mir nicht weiterhelfen kann…

Und dann passierte es…der Mitarbeiter schrie (mit sich überschlagender Stimme) in das Telefon „DANN RUFE MICH HIER NICHT AN…“ und unterbrach die Verbindung. Ich war lange sprachlos und konnte es nicht glauben, dass das eben wirklich passiert ist…es war leider exakt wie geschildert.

Das zeigte mir schlussendlich, dass

1. Alle Angaben und Aussagen auf der Fidor-Webseite nur Marketingaussagen sind
2. Wenn man außerhalb der Geschäftszeiten bei Fidor einen Notfall hat, ist man völlig hilflos, weil nur Bandansagen laufen
3. Die Fidor-Bank nach außen hin eine schöne Hülle hat, aber innen hässlich ist
4. Man dort alles machen soll, nur kein Konto eröffnen

Ich bin mir immer noch nicht im Klaren darüber, wie ich diesem gefühlten „Nervenzusammenbruch“ dieses Mitarbeiters gegenüberstehen soll. Zum einen deutet es eigentlich nur auf überlastete Mitarbeiter hin, welche vermutlich aus allen Richtung nur beschimpft werden und deshalb am Rande ihrer Kapazität arbeiten.

Zum anderen hatte ich glücklicherweise am Anfang des Gesprächs einer Aufzeichnung zugestimmt, so dass ich noch die kleine Hoffnung habe, dass es vielleicht doch noch jemanden dort gibt, welcher Wert darauf legt zu wissen, welche Qualität der eigene „Service“ hat und sich die Mühe macht, das zu überprüfen.

Des Weiteren habe ich jetzt alle Mails archiviert und werde es vom weiteren Verlauf abhängig machen, ob ich rechtliche Hilfe in Anspruch nehmen werde. Glücklicherweise bin ich nicht auf dieses Girokonto angewiesen, sonst wäre es eine wirkliche Katastrophe