Beschwerde lesen

Im Februar 2020 kauften wir bei Möbel Höffner in München Möbel für unser Bad und unser kleines Dusch-WC.

Einen Wandspiegel, einen Spiegelschrank plus dazu passende Aufsatzlampe, einen Waschbeckenunterschrank zur festen Montage, einen mobilen Waschbeckenunterschrank und einen Waschmaschinenunterschrank, bei dem vereinbart wurde, dass er in der hauseigenen Schreinerei noch mit Metallwinkeln verstärkt werden sollte.

Über die Beratung waren wir sehr begeistert. Unser Verkäufer kam sogar selbst bei uns in der Wohnung vorbei, um auszumessen und sich alles anzusehen, damit er uns gut beraten kann.

Am Liefertag dann aber begann das Debakel.

Zunächst verweigerten die Monteure, den Waschmaschinenunterschrank zu montieren. Es stellte sich aber ohnehin heraus, dass die Verstärkungen in der Schreinerei nicht wie vereinbart vorgenommen wurden. Der Spiegelschrank war um zehn Zentimeter zu breit, passte also nicht in die dafür vorgesehene Nische. Ein Waschbeckenunterschrank wurde montiert, passte aber nicht zum Waschbecken. Meinen Hinweis, dass das doch so nicht stimmen könne, kommentierten die Monteure mit einem lapidaren "doch, das passt schon so." Der zweite Waschbeckenunterschrank wurde zudem mit viel zu langen Füßen geliefert. Immerhin: Der Spiegel passte.

Ich telefonierte mit dem Verkäufer, der zu mir sagte, die Monteure sollten alles falsch Gelieferte stehen lassen, er selbst werde das bei Gelegenheit abholen. Außerdem solle ich vorbei kommen, damit wir die Reklamation bearbeiten könnten.

Vor Ort besprachen wir alles im Detail, ich hatte zuvor auch schon Fotos via WhatsApp an den Verkäufer geschickt. Er versprach mir, alles falsch gelieferte neu zu bestellen, es würde aber vermutlich 5 bis 6 Wochen dauern, bis die neue Lieferung käme.

Ich wurde dann im Hause auch noch beim Kundenservice vorstellig, wo man mir versprach, dass nach Abschluss des Auftrages noch ein ordentlicher Rabatt für uns sicher sei, da sei ja schließlich alles schief gegangen, was sehr peinlich sei. Der Verkäufer sprach von 300-400 €.

Nach etwa 7 Wochen, in denen ich nichts mehr gehört hatte und in denen die Badmöbel immer noch bei uns standen, versuchte ich erneut, den Verkäufer anzurufen, um mal nachzufragen. Da ich ihn nicht erreichte, versuchte ich mein Glück beim telefonischen Kundendienst. Dort wurde mir mitgeteilt, dass noch gar keine Bestellung erfolgt sei, da der Verkäufer eine mittlerweile zweimal an ihn gesendete E-Mail mit Rückfragen nicht beantwortet hätte.

Schließlich erreichte ich wieder den Verkäufer und fuhr mal wieder bei Höffner vorbei. Wir gingen zusammen alle Punkte noch einmal durch und er versprach mir erneut, alles neu zu bestellen und mir am nächsten Tag alles per E-Mail zuzuschicken.

Die E-Mail kam nie an. Auch telefonisch erreichte ich den Verkäufer nicht mehr. Zur Ehrenrettung muss man freilich sagen, dass er zumeist in der Bad-Abteilung allein auf weiter Flur war und in der Regel mehrere Kunden gleichzeitig auf ihn warteten. Freunde von uns hatten aber beim selben Verkäufer schon länger einen Termin vereinbart und so bat ich sie, ihn zu fragen, ob er die versprochenen Unterlagen nicht ihnen mitgeben könne. Stattdessen erhielt ich vom Computerbildschirm des Verkäufers abfotografierte Bilder mit den Bestelldetails. Mir fiel sofort auf, dass da was nicht stimmte und fuhr erneut zu Höffner.

Dort versprach mir der Verkäufer noch einmal bei uns vorbei zu schauen, um alles noch einmal selbst in Augenschein zu nehmen, insbesondere befürchtete er, dass die Waschbeckenunterschränke vielleicht nicht vom Hersteller falsch geliefert waren wie angenommen, sondern von ihm für das falsche Waschbeckenmodell bestellt wurden, was sich auch als Tatsache herausstellte. Im großen Bad, wo der mobile Schrank auf Füßen hin sollte, kam ich entgegen und sagte, dass das aus meiner Sicht schon passen würde, wenn die Füße richtig kommen.

Ebenfalls hatte der Verkäufer zwischenzeitlich den Waschmaschinenunterschrank abgeholt, um ihn in der Schreinerei verstärken zu lassen.

Einige Wochen später fragte ich mal wieder nach dem aktuellen Stand und der Verkäufer teilte mir mit, dass inzwischen alles da sei und dass eigentlich jederzeit jemand wegen eines Liefertermins bei mir anrufen müsste. Als das einige Tage lang nicht passierte, probierte ich es aufgrund seiner Empfehlung, das zu tun, selbst und erhielt einen Liefertermin am nächsten Montag. Mittlerweile war es Ende September.

Die Lieferung folgte.

Der Waschmaschinenunterschrank war nun verstärkt, er wurde auch montiert; was ich nicht wusste: Meine Frau hatte diesen mit einer großen Schublade bestellt. Diese aber fehlte. Die Füße für den einen Waschbeckenunterschrank passten nun. Der Spiegelschrank hatte nunmehr die richtige Breite und wurde montiert. Leider so, dass seitdem ständig die Kabel hinter dem Schrank unten raus rutschen. Zudem leuchteten die LEDs am Spiegelschrank in einem leuchtenden rot. Die Monteure fragten scherzhaft, ob ich die BBordelledition" so gewollt hätte.

Ein Telefonat mit dem Verkäufer brachte zutage, dass sich die Farbgebung ändern lasse, die Monteure sollten mal genau nachschauen, da müsste irgendwas dabei sein, eine Fernbedienung oder sowas oder zumindest eine Anleitung. Beides war aber nicht da. Der Verkäufer versprach, mit dem Hersteller zu telefonieren. Ebenfalls stellte sich im Nachgang heraus, dass die Aufsatzlampe auf dem Spiegelschrank keine Möglichkeit bot, wie versprochen, die Farbtemperatur zu wechseln (kalt, neutral, warm).

Den Waschbeckenunterschrank hatten die Monteure nicht dabei, der stünde auch gar nicht auf ihrer Liste, er fehlte also komplett.

Ich fuhr (mal wieder) zu Höffner. Der Verkäufer hatte inzwischen herausgefunden, dass man die seitlichen LED-Streifen am Spiegelschrank per Handy-App ändern könne. Diese wurde heruntergeladen und zumindest das Problem war gelöst.

Dass der Waschbeckenunterschrank fehlte, war ihm ein Rätsel. Einen Blick in den Computer später meinte er, der wenige Tage vorher noch sagte, dass alles da sei, dass es da auch noch gar keinen Wareneingang gebe und dass das vermutlich noch eine Woche oder so dauert.

Zum Thema Waschmaschinenunterschrank meinte er, dass wir uns da täuschen müssten, den gebe es gar nicht mit Schublade. Ich konnte das nicht recht beurteilen, weil sich darum in erster Linie meine Frau gekümmert hatte.

Mit ihr fuhr ich einige Tage später noch einmal hin, sie bat den Verkäufer, den Prospekt für diese Schränke herauszusuchen, dort sei der Schrank, den sie mit ihm ausgemacht habe, mit Schublade auf der Titelseite. Sie hatte Recht und der Verkäufer räumte ein, dass er sich jetzt auch wieder erinnere.

Wir verblieben so, dass der Verkäufer

• Noch einmal schauen wollte, was mit dem Waschbeckenunterschrank los ist
• Sich beim Hersteller der Aufsatzlampe für den Spiegelschrank erkundigen wollte, wie die Farbtemperatur geändert werden kann oder ob es sich beim bestellten um ein falsches Modell gehandelt habe
• Sich erkundigen wollte, ob man die Schublade beim Waschbeckenunterschrank nachrüsten könne oder ob der Schrank neu bestellt werden müsse.

Wir erfuhren dann noch von ihm, dass die Schublade nachgeliefert werden könne, er wisse aber noch nicht, ob die Monteure das dann vor Ort einbauen könnten oder ob der Schrank dafür nochmal in die Schreinerei müsse, das wolle er aber klären und sich bei mir melden.

Erneut Wochen später, mittlerweile war es November, versuchte ich mal wieder, ihn zu erreichen, was mir nicht gelang. Ich rief dann beim Kundendienst an, um mich nach dem Status der Reklamation zu erkundigen.

Eine Dame sagte mir, dass überhaupt keine Reklamation vorliege, laut ihrem System sei die mit der Neulieferung im September abgeschlossen gewesen. Sie könne weder sehen, dass da irgendwas bestellt worden wäre, noch sonst was, schon gar kein fehlender Waschbeckenunterschrank. Sie versprach mir, dass sich die Kundendienstabteilung nun selbst darum kümmern würde. Sie wollte das Thema mit dem Verkäufer klären und mich möglichst noch am selben Tag zurückrufen. Sie erzählte mir auch, dass es die Möglichkeit gebe, sollte man mit dem Verkäufer nicht vorwärtskommen, dass sich ein Servicemitarbeiter die Situation bei mir vor Ort anschaut und dann alles in die Wege leitet. Die Dame wirkte sehr engagiert und ehrlich betroffen ob meiner Geschichte - gehört habe ich freilich nichts mehr von ihr.

Eine Woche später rief ich erneut beim Kundendienst an. Dort wurde mir mitgeteilt, dass zwar vermerkt sei, dass man mit mir telefoniert habe, sonst aber nichts. Man benannte mir aber meine eigentlich zuständige Sachbearbeiterin, die aktuell nicht da sei, versprach mir aber erneut bestürzt, eine dringende Rückrufbitte bei ihr zu hinterlegen.

Stattdessen erhielt ich eine kurze Mail von ihr mit dem Hinweis, dass die Angelegenheit vom Verkäufer geklärt werden müsse und dass man dem meine Reklamation nochmals per E-Mail geschickt habe. Mittlerweile sollte doch bekannt sein, dass der Verkäufer E-Mails eher stiefmütterlich behandelt. Ich schrieb ihr daraufhin eine Mail zurück und schilderte noch einmal kurz für sie den Sachverhalt. Erneut erhielt ich die Antwort, dass der Verkäufer angehalten sei, zeitnah einen Termin mit mir zu vereinbaren, um alles zu klären.

Mein Vertrauen in Höffner war mittlerweile auf einem so eklatanten Tiefpunkt angekommen, dass ich mir zu 100 % sicher war, dass ich keine Rückmeldung bekommen würde, und genau so war's auch.

Erneut einige Zeit später bat ich die Sachbearbeiterin nochmals per Mail, mir mitzuteilen, ob nicht ein alternativer Lösungsweg möglich sei. Darauf erhielt ich bislang (rund ein Monat her) keine Antwort mehr.

Das große Problem aus meiner Sicht ist, dass ich längst alles in gutem Glauben bezahlt hatte, wie ich vermutlich in der ganzen Angelegenheit zu gutmütig war. Ich sehe ein, dass Corona einiges verzögert und dass sich dadurch Probleme auftun können. Aber so geht's einfach nicht.

Was ich hinzufügen möchte: Ich wohne etwa 10 Minuten entfernt von Höffner in Freiham, muss aber ständig mit Menschen telefonieren, die hunderte Kilometer weg sind und die mir Rückrufe und sonstiges versprechen, dies aber nie einhalten.

Natürlich ist das, was ich hier geschildert habe, eine Kurzfassung. In Wahrheit stecken deutlich zahlreichere Besuche bei Höffner und viele, viele Telefonate mehr dahinter, ganz abgesehen von dem Ärger, dass wir mittlerweile seit bald einem Jahr auf ein paar ganz normale Badmöbel und deren Montage warten und kein Ende abzusehen ist. Wir fühlen uns von Höffner inzwischen nur noch verarscht und hingehalten nach dem Motto "irgendwann werden sie schon aufgeben".

Und das alles, obwohl wir doch eigentlich Traumkunden sein müssten: Wir haben im letzten Jahr Wohnzimmer, Schlafzimmer, Vorhänge zusätzlich bei Höffner gekauft, ebenso einige Lampen. Wir sind einen Steinwurf entfernt, würden also gerne auch weiterhin dort einkaufen, anstatt zur Konkurrenz zu fahren.

Es kann doch nicht so schwer sein, zu sagen: Okay, da ist viel falsch gelaufen, wir schauen uns das jetzt mal an, bestellen das Zeug neu und bringen die Sache zu einem guten Ende.

Ich weiß mir inzwischen keinen anderen Rat mehr als alles einem Anwalt zu übergeben mir und meiner Frau fehlen inzwischen die Nerven.