Beschwerde lesen

Ich möchte mich an dieser Stelle über einen Vorfall im Zusammenhang mit dem Unternehmen NewMotion beschweren.

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Hier die Vorgeschichte: Ich bin nun seit ungefähr 5 Jahren Besitzer eines Renault Zoé, einem vollelektrischen Auto. Heute sieht man fast täglich einen solchen Wagen durch die Straßen summen, damals war zumindest in unserer Gegend eine Seltenheit und damit auch ein Wagnis. Damit ich die karge Infrastruktur nutzen konnte, um bei weiteren Reisen auch ans Ziel zu kommen, wurde ich Mitglied bei The New Motion (heute NewMotion - A Member of the Shell group) und konnte mit der entsprechenden Ladekarte an vielen Ladesäulen "tanken". Mit dem Erwerb eines Hauses blieb ich dem Unternehmen treu und ließ eine Ladestation am Haus installieren, die es zusätzlich ermöglicht, über das Abrechnungssystem des Unternehmens Autos von Fremden zu laden. Diese Möglichkeit setzt voraus, dass die Ladestation mit dem Unternehmen kommuniziert, also mobil funkt, um von fern gewartet zu werden und die Abrechnung für Fremde abzuwickeln (Modell Home Advanced). Außerdem geht damit ein Abo einher, was ich seit April 2018 brav bezahle.

Bereits im letzten Jahr gab es eine Störung der Station, was zur Folge hatte, dass ich an meinem eigenen Haus nicht mehr laden konnte. Mithilfe der Servicehotline und der Technik-Abteilung von NewMotion stellte sich heraus, dass ein (Fern-) Update der Station fehlgeschlagen ist. Nach einem erneuten Versuch war das Update erfolgreich und nach einem Reset konnte ich wieder laden.

Jetzt zum eigentlichen Problem:
Seit nunmehr drei Monaten gibt es wieder eine Störung der Ladestation (die gelbe LED blinkt unaufhörlich, die Station reagiert auf meine Ladekarte nur mit einem Piepton, macht aber dann nichts weiter; der Online-Reset ist erfolglos; ebenso hilft es nicht, die Station vom Strom zu nehmen und dadurch neuzustarten).

Der erste Anruf bei der Hotline endete mit dem Versprechen, dass sich die Technik-Abteilung bei mir melden würde. Nach ein paar Wochen ohne Antwort, rief ich erneut bei der Hotline an. Hier wurde ich darüber informiert, dass die Technik-Abteilung das Problem nicht lösen konnte und sich in Kürze ein Mitarbeiter vom Vertrieb bei mir melden würde, um die Station auszutauschen.
Die E-Mail des Vertriebs kam prompt am selben Tag, ich war fassungslos über das "Angebot":
Bei der Überprüfung meiner Ladestation wurde folgendes ermittelt:
Resets wurden durchgeführt, brächten aber keinen Erfolg.
Ladestation offline.
Aufgrund veralteter Hardware könne keine genauere Fernanalyse durchgeführt werden.

Leider könne dieser Fehler nicht aus der Ferne behoben werden.

Da die Garantie meiner Ladestation bereits abgelaufen wäre, sei es Ihnen nicht mehr möglich, eine Reparatur vorzunehmen.

Gerne möchten wir Sie mich aber auf ihre neuen Ladestationen hinweisen, und mir als NewMotion Kunden 10% Rabatt für eine neue NewMotion Ladestation gewähren*.

Erstens verstehe ich nicht, warum die Station offline sein soll. Im Online-Portal (MyNewMotion) des Unternehmens habe ich die Möglichkeit, unter anderem meine Ladestation zu verwalten. Hier wird die Station als "Verfügbar" gelistet (siehe Foto 1).

Weiterhin verstehe ich nicht, dass die Reparatur nicht hier vor Ort ausgeführt werden kann, wenn es keine Lösung aus der Ferne gibt.

Darüber hinaus halte ich es für fragwürdig, bei einer ca. 3 Jahre alten Ladestation von veralteter Hardware zu sprechen. Ebenso unklar ist mir, warum eine Reparatur nach Ablauf der Garantiezeit nicht mehr möglich sein soll. Was hat die Reparatur mit der Garantiezeit zu tun?
Wäre es nicht günstiger und nachhaltiger (vor allem für ein Unternehmen mit zukunftsweisender Ausrichtung), eine Reparatur durchzuführen, statt die Ladestation auszutauschen?
Es kann doch auch nicht sein, dass bereits nach drei Jahren Betrieb eine neue Ladestation angeschafft werden muss, weil die alte nicht mehr repariert werden kann oder zu alte Hardware enthält. Muss ich als E-Auto-Besitzer damit rechnen, meine private Ladestation alle drei Jahre zu erneuern und dementsprechend oft einen Betrag von ca. 1000 Euro (siehe Anhang 2) dafür zu bezahlen? Bei einem intensiv genutzten Gebrauchsgegenstand mit einer entsprechend kurzen Lebensdauer (z. B. Smartphone) hätte ich dafür Verständnis, aber nicht bei einer Ladestation.
Bei einem "Austausch" hätte ich eigentlich damit gerechnet, dass die Station aus Kulanz kostenlos ersetzt wird. Schließlich ist es nicht mein Verschulden, dass die Station nicht mehr funktioniert. Der Rabatt von 10% auf den Preis der neuen Station ist meiner Meinung nach absolut unangemessen, ja fast schon eine Frechheit, vor allem, weil die alte Station noch nicht mal in meinem Besitz bliebe. Für NewMotion scheint das ein lohnendes Geschäft zu sein, für mich grenzt es schon an Abzocke und kann eigentlich nicht im Sinne eines Unternehmens in dieser Sparte sein. Sollte ich mit meiner Beschwerde an das Unternehmen keinen Erfolg haben, werde ich auf jeden Fall die Verbraucherzentrale über diesen Vorfall informieren.
Sicher ist auch, dass ich nicht mehr länger Kunde des Unternehmens sein werde, wenn es keine zufriedenstellende Lösung der Situation geben wird.