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Startseite > Freizeit und Sport > Fahrradhandel und -reparatur > VanMoof > gelöste Beschwerde-Nr.: 232894
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292 Views | 19.01.2022 | 09:30 Uhr
VanMoof B.V. (AD Amsterdam)
Pedelec S3 mangelhaft, Support nicht erreichbar
Mehrere Defekte nach wenigen Wochen, mangelhafter Support, schließlich keinerlei Antworten vom Support mehr, Recht auf Wandelung muss wohl juristisch erwirkt werden.
Ein in Berlin gekauftes S3 machte nach wenigen Wochen mehrere kleinere Probleme.
Schließlich fiel die automatische Schaltung komplett aus. Eine Fehlermeldung wird dauerhaft angezeigt. Der Support antwortete war bei mehreren Kontaktaufnahmen stets erst nach mehreren Wochen, und dann unzureichend. Ich setzte eine Frist, die man verstreichen ließ. Schließlich bestand ich auf Wandelung des Kaufvertrags. Nun reagierte man überhaupt nicht mehr. Ich stehe nach einigen Monaten nun kurz davor, die Angelegenheit einem Anwalt zu übergeben. Ein erster Anwalt schätzte den Vorgang als sehr eindeutig und für den Kunden ohne Anwaltskosten ein. Nur leider hatte dieser Anwalt zu wenig Zeit, meinen Fall zu bearbeiten.
Gelöst ist das Problem noch nicht, aber wir haben uns auf einen Tausch des Rades geeinigt. Allerdings schläft der Kontakt mehrfach erneut ein und es gibt einige konfuse Mitteilungen von VanMoof darüber wie der weitere Ablauf sein wird. Insbesondere wurde mir mitgeteilt, dass sich der Logistiker Rhenus binnen 12 Stunden zur Vereinbarung der Abholung melden würde. Das war vor vor acht Tagen. :-( Auch nach einem neuen Hinweis diesbezüglich ist nichts passiert. Das war vor zwei Tagen. :-(
Auch mehrere automatisierte Fragen, wie zufrieden ich mit dem Support sei, während der Fall noch lange nicht abgeschlossen ist, lassen mich an einem strukturierten Support sehr zweifeln.
Der Supportmitarbeiter, der mich nun betreut, ist sehr freundlich und hilfsbereit, aber die dahinter stehenden Strukturen sind ziemlich katastrophal. Nichts für Leute, die auf ihr Rad angewiesen sind.
Bisher will ich mal noch entspannt bleiben, da ich eh eher ein Schönwetterradler bin.
Da der Support mehrfach falsch behauptet hatte, in aller Regel innerhalb weniger Tage (typischerweise 2, maximal 5) auf jede Mail zu antworten, habe ich mal meine Historie zusammengefasst:
Ich hatte am 5.9. ein Ticket per Web geöffnet und am 9.9. nochmal per Mail nachgehakt. Unbefriedigende erste Antwort kam am 1.10.
Ich hab am 1.10. geschrieben, am 7.10. nachgehakt. Umbefriedigende erste Antwort kam am 19.10.
Ich hab am 19.10. geschrieben. Unbefriedigende Antwort kam am 8.11.
Ich hatte mich dann um einen Anwalt bemüht, was lange dauerte und schließlich nicht erfolgreich war. In der Zeit hatte VanMoof den Vorgang weiter nicht vorangetrieben.
Ich hab dann wieder am 1.1. geschrieben, am 7.1. nachgehakt. Antwort darauf kam am 21.1. und ging an dem Prozess vorbei, den in der Zwischenzeit dankenswerterweise ein anderer Supporter in Gang brachte.
Jedes Nachhaken von mir geschah übrigens stets deutlich nach der in jeder Auto-Response prognostizierten Antwortfrist.
Fazit: Das Kommunikationsverhalten des Supports ist zumindest per Mail SEHR SCHLECHT. Chat mag besser funktionieren, hab ich bisher nur einmal genutzt. Im Chat muss man sich mit strategischen Antworten durch den Bot hangeln, um endlich an einen Menschen zu kommen. Dann ggf. um einen deutschen Supporter in Berlin bitten. Den kann man dann um Rückruf bitten. Selbst direkt anrufen ist nicht möglich. Alles ziemlich traurig.
Ich bleibe für meinen Fall zuversichtlich, dass ich nun bald ein Austauschrad bekomme. Heute ist übrigens Tag 144 nach Ticket-Eröffnung.
Das UPS Tracking wurde nicht gepflegt: Mir wurde die Sendung nur als "angekündigt" angezeigt. Um so verwunderter war, als der UPS-Fahrer mich anrief als ich nicht zu Hause, um das Paket auszuliefern.
Nach dem Zusammenbau und der ersten Testfahrt scheint alles okay zu sein. Damit ist der Fall nun endlich abgeschlossen.
Mein Fazit: VonMoof ist nur etwas, wenn man das Geld übrig hat und das Rad nicht wirklich braucht, so dass mehrere Monate ohne Fahrrad kein Problem darstellen. Die technische Zuverlässigkeit entspricht bei weitem nicht der eines soliden normalen Fahrrades. Der Service ist im Ergebnis leider wirklich sehr schlecht, auch wenn die einzelnen Mitarbeiter eigentlich einen bemühten Eindruck machen.
Erneut war es extrem schwierig den Support zu erreichen. Als ich ihn dann erreichte das alte Spiel: Freundlich. Man werde sich kümmern. Und dann erstmal wieder Funkstille.
Das ist der jetzige Status. Ich bin noch unentschlossen, ob ich nochmal einen Austausch mitmachen würde, wenn er mir angeboten wird, oder ob ich eher auf eine vollständige Kaufpreiserstattung bestehen soll. Das Recht habe ich zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht, da ich ja ein neues Rad bekommen hatte. Für den neuen Defekt habe ich aber erneut eine Frist gesetzt, die bald ablaufen wird.
Ich werde diese Logbuch weiter ergänzen.
Da mir eine Antwort nach 1-2 Tagen in Aussicht gestellt wurde, nun aber die 7-fache Zeit vergangen ist, dachte ich, ich kann ja nochmal fragen. Ergebnis: nur ausweichende, völlig unbrauchbare Antworten. Im Ton freundlich, aber inhaltsleer. Bemerkenswert die Masche, zu schreiben, sie hätte heute Geburtstag und würde sich deshalb frühestens morgen kümmern. Auf meine Rückfrage, ich wolle nichts von "frühestens" sondern von "spätestens" hören, kam nichts mehr. Auch keine Antwort, an welche höhere Stelle man sich wenden könnte. Auch bemerkenswert: An diesem Punkt hat sie einfach den Chat beendet! Normalerweise wird Supportern strikt empfohlen, den Kunden das Ende einer Konversation setzen zu lassen.
Mein bisheriges Fazit, und ich denke, ich kann mir nach der sehr umfangreichen und durchweg negativen Erfahrung ein Urteil bilden: Irgendwie rauskommen aus der Sache. Notfalls mit Anwalt. Nie wieder VanMoof!
Zwischenzeitig bot man mir allen Ernstes an, das S3 zurückzugeben und 75% des Kaufpreises zurück zu erhalten. Warum sollte ich bei all dem Stress auch noch 500 Euro verschenken? Selbstverständlich forderte ich den vollen Kaufpreis zurück. Immer nur über Gespräche mit ihrem Manager ging es dann schrittweise weiter. Die Abholung lief wieder ohne Quittung, das Paket versumpfte (scheinbar?) über eine Woche bei Rhenus, den Gepäckträger sollte ich separat per UPS zurück senden.
Während bei der ersten Rücksendung das Ersatz S3 schon herausgeschickt wurde, als Rhenus das Paket bei mir abgeholt hatte, wollte man nun bis zum Eingang bei VanMoof warten. Aber selbst dann braucht es weiter Mails von mir, um an die Überweisung zu erinnern. Und schließlich erstatte man mir den Kaufpreis zurück.
Das Kapitel VanMoof ist für mich nun geschlossen.
Ich möchte jeden, der sich von den tollen Eigenschaften der VanMoof Bikes verleiten lässt, sehr eindringlich vor zwei Dingen warnen:
(1) Die Räder haben nach meiner Erfahrung (2 von 2 S3-Modelle) mit erhebliche technische Probleme, die bei mir jeweils schon nach weniger als 300 km auftraten und die Räder quasi unbenutzbar machten.
(2) Der Service ist kein Service. Er ist verdammt schlecht zu erreichen (im Laufe der Monate hat sich das sogar weiter verschlechtert!) und versucht sich regelmäßig aus der Verantwortung zu winden.
Wenn man sich drauf einlassen möchte, ist es gut eine Rechtsschutzversicherung zu haben. Außerdem empfehle ich, sämtliche Kommunikation mit der Firma aufzubewahren, da eine spätere juristische Auseinandersetzung nicht unwahrscheinlich ist. Leider versendet VanMoof inzwischen auch keine automatischen Eingangsbestätigungen mehr, wenn man Mails an den Support schickt. Ein Schelm, wer böses dabei denkt.
Ich überlege mir nun, ob ich das Spiel noch einmal mit einem Cowboy Bike wagen soll. Mit VanMoof nie wieder in diesem Leben.