Wir fügen im Folgenden unsere Beschwerde vom 24.10.2015 an den Geschäftsführer von De'Longhi Deutschland bei. Zwei Wochen sind verstrichen - leider wurde unser Schreiben bis heute nicht beantwortet.
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Sehr geehrter Herr G.,
wir wenden uns heute direkt an Sie, um Ihnen ein Feedback zu den Produkten Ihres Unternehmens zu geben.
DE‘LONGHI - better everyday heißt Ihr Slogan so schön. Wir erleben leider nur das Gegenteil: Wir haben vor knapp drei Jahren einen Kaffeevollautomaten (Prima Donna S Deluxe) im Wert von 1.199 EUR erstanden. Ein stolzer Preis, dennoch erhofften wir uns langjährige Freude an Ihrem Produkt, die inkludierte 2+12 Garantie war ein weiteres, schönes Kaufargument. Im Januar diesen Jahres musste die Maschine repariert werden, im Juli diesen Jahres versagte sie schon wieder ihren Dienst, also wurde sie wieder eingechickt zur zweiten Reparatur. Vor kurzem streikte sie nun das dritte Mal und wir wandten uns direkt an DE‘LONGHI - Ticket 90XXX - mit der Bitte um Austausch des Gerätes. Wir mussten sie zur Firma Windhorn einschicken, dort wird sie seit zwei Wochen geprüft. Es zeigt sich wieder ein ähnliches Fehlerbild.
Leider hat nun Ihr After Sales Management einen Austausch des Gerätes abgelehnt, nicht mal den Tassenauslauf, an dem sich die Chromummantelung gelöst hat, wollen sie ersetzen. Wir finden, dass wir für diesen hohen Preis einen Automat erwarten dürfen, der deutlich länger als drei Jahre funktioniert. Da sich nun die Reparaturanfälligkeit zeitlich immer mehr verkürzt hat, wird die Maschine nach dieser dritten Reparatur nicht lange ihren Dienst verrichten und wir werden die Maschine dann zu Weihnachten dem Elektroschrott zukommen lassen.
Kann das im Sinne Ihres Unternehmens sein? Dann sollten Sie definitiv Ihren Slogan in „Worster Everyday“ ändern. Wir sind maßlos verärgert über das Vorgehen bei diesem Garantiefall. Was ist denn diese Garantie wert, wenn die Maschine selbst nach mehrmaliger Reparatur versagt? Wir haben komplett das Vertrauen in diese Maschine verloren.
Wenn es Ihnen mit Ihren Markengrundsätzen, und hier meinen wir insbesondere Ihr Leistungsversprechen und die herausragende Qualität Ihrer Produkte ernst ist, dann bitten wir Sie, eine umfangreiche Prüfung unserer Angelegenheit zu veranlassen. Falls dem nicht so ist, war es das dann für uns und Sie können sicher sein, ein Mal und nie wieder DE‘LONGHI.
Wir freuen uns über Ihren kundenorientierten Lösungsvorschlag.
Mit freundlichen Grüßen
Nancy Ewert
***
Meine Forderung an DE'LONGHI DEUTSCHLAND GmbH:
Austausch der Maschine gegen ein neues, unbenutztes und mangelfreies Gerät
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675 Views | 10.11.2015 | 16:48 Uhr
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Sehr geehrter Herr Suffner,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
In den Garantiebedingungen ist von 6000 Tassenbezügen bzw. 3 Jahre die
Rede. Es wird also keinesfalls konkret festgelegt, was genau mit "6000
Tassen" gemeint ist. Nach unserem Verständnis bezieht sich das Wort
Tassenbezug auf den statistischen Wert "Tot. Kaffee".
Unsere Maschine zeigte am 8.10.2015 an:
Tot. Kaffee 4602
Tot. Entkalk. 17
Tot. Wasser 1209
Tot. Filter 10
Tot. Milch 6764
Bitte erklären Sie mir, wie sich die Summen Tot. Kaffee und Tot. Milch
zusammensetzen. Wir trinken meist Cappuccino oder Milchkaffee, wie also
wird dieser Bezug gezählt?
Scheinbar wird 1 Kaffee und 2 Milch gezählt? Wie soll ich mir
sonst diese Zahlen erklären. Der Zubereitungsprozess läuft pro Cappuccino etc. jeweils nur 1 Mal durch, wird aber nicht so gezählt!
Fakt ist, wenn das Produkt, für das wir 1.200 EUR gezahlt haben, nicht
einmal 3 Jahre hält und währenddessen noch 3 Mal repariert werden muss,
weil 2 Personen 2 Mal am Tag Cappuccino trinken und ab und zu noch
Kaffee für Besuch angeboten wird, ist das ein Armutszeugnis für die
Produktqualität aus Ihrem Haus!
Über dieses Preis-/Leistungsverhältnis können wir einfach nur noch mit
dem Kopf schütteln und ärgern uns dermaßen darüber, dass wir diese
Maschine gekauft haben.
Zudem sind Sie auf die unschöne Ablösung der Chrombeschichtung am
Kaffeeauslauf nicht eingegangen. Hier handelt es sich ebenfalls um einen
Materialfehler, der in der Garantiezeit laut Ihren Bedingungen behoben
werden sollte. Dies ist nicht geschehen.
Ich bitte Sie nun heute letztmalig darum, uns einen kundenorientierten
Lösungsvorschlag zu unterbreiten.
Mit freundlichen Grüßen
Nancy Ewert
> Am 11.11.2015 um 15:08 schrieb Suffner, Bernhard:
>
> Sehr geehrte Frau Ewert,
>
> auf Grund Ihres Schreibens haben wir die Reparaturvorg鄚ge Ihres Kaffeeautomaten
> nochmals geprt.
> Anhand der uns vorliegenden Reparaturberichte wurde das Ger酹 erstmalig im Januar 2015
> repariert. Das Ger酹 zeigte zu diesem Zeitpunkt 4738 Cappuccino-Beze an.
> Nach weiteren 1300 Cappuccino-Bezen wurde der Automat im Juli 2015 nochmals
> repariert, wobei bei dieser Tassenanzahl einige Bauteile aus Verschlei罭rden mit
> getauscht wurden. Das Ger酹 befand sich zu diesem Zeitpunkt im 3. Garantiejahr wobei
> die Anzahl der Bezugstassen mit 6085 dokumentiert wurde. Diese Reparatur wurde bereits
> auf Kulanz durchgefrt.
> Das es drei Monate sp酹er zu einem erneuten Ausfall des Ger酹es kam ist sehr bedauerlich
> und nur dadurch zu erkl酺en, dass ein vorgesch輐igtes Bauteil (Thermosicherung) durch die hohe Anzahl
> von Neukomponenten st酺ker beansprucht wurde und dadurch einen Defekt ausl飉te.
> Da sich das Ger酹 bereits im 3. Jahr der freiwilligen Garantieleistung des Herstellers befindet und mittlerweile
> 6764 Tassenbeze aufweist, obliegt es dem Hersteller das Ger酹 zu Tauschen oder zu reparieren.
> In Ihrem Falle wurde eine weitere Reparatur an Ihrem Kaffeeautomaten durchgefrt.
> Wir bitte um Verst鄚dnis, dass wir angesichts der Sachlage einem Austausch des Ger酹en nicht
> zustimmen k霵nen.
>
>
> Mit freundlichen Gren
>
> Bernhard Suffner
> Leitung Technik / Service
>
>
>
> De尊onghi Deutschland GmbH, Carl-Ulrich-Str. 4, D-63263 Neu-Isenburg
> Phone: +49 6102 5999 520 | Fax: +49 6102 5999 530 | Mobil: +49 175 3666 007
> bernhard.suffner
> www.delonghigroup.com
>
>
> De尊onghi Deutschland GmbH
> Carl-Ulrich-Stra絽 4
> D 63263 Neu-Isenburg
> Home: www.delonghigroup.com
Beschwerde ist noch nicht gelöst