cablesurf (München)
Doppelter DSL Vertrag durch fehler von cablesurf
Bestell-/Kundennummer: 306987
Mein Internet und Telefon Vertrag bei meinem alten Anbieter läuft am 9.4.16 aus, bzw. erhöht sich der Preis. Dem wollte ich natürlich vorbeugen und habe mir über Check24 einen neuen Anbieter gesucht. Am 21.12.15 habe ich über check24 einen Auftrag bei CableSurf erteilt.
Im Auftrag habe ich die Rufnummernübernahme, die Kündigung durch CableSurf bei meinem alten Anbieter beauftragt und als Datum für den Vertragsbeginn den 9.4.16 gewählt.
Am 23.12.15 erhielt ich eine E-Mail von check24 das mein Auftrag an CableSurf weitergeleitet wurde.
Kurz darauf erhielt ich eine Benachrichtigung ich solle bei CableSurf anrufen. Als ich dort anrief hieß es ich solle alle Nummern, die ich bei meinem alten Anbieter habe durchgeben. Das tat ich dann natürlich gerne. Der sehr freundliche, jedoch etwas überfordert wirkende Mitarbeiter leitet mich dann an einem Kollegen weiter. Dieser teilte mir mit, ich könne nur eine Nummer portieren (für mich erst mal kein Problem). Außerdem wäre es angeblich nicht möglich meinen Wunschtermin nachzugehen wenn CableSurf meinen alten Anbieter kündigen solle. CableSurf erfrage dann denn nächstmöglichen Termin und dann würde der Vertragswechsel zustande kommen.
Heute weiß ich, dass trotz einer Kündigung vom neuen Anbieter ein Wunschtermin beachtet werden kann und sollte.
Dann geschah erst mal eine Weile nichts. Am 7.01.16 erhielt ich ein Schreiben das für die Rufnummernportierung ein separater Portierungsauftrag nötig wäre, welches spätestens bis zum 20.1.16 bei CableSurf vorliegen sollte. Dieser hätte dem Schreiben beiliegen sollen. Leider war ein solcher Portierungsauftrag nicht beigelegt. Noch am selben Tag versuchte ich CableSurf telefonisch zu erreichen. Als dies nicht möglich war, schrieb ich eine E-Mail mit der Bitte mir das Formular für den Portierungsauftrag zukommen lassen. Diese E-Mail wurde offensichtlich seitens CableSurf ignoriert.
Am 26.01.16 erhielt ich ein Schreiben dass ich ab sofort nach Freischaltung unter folgender Nummer erreichbar sei (diese entsprach nicht meiner alten Nummer, welche CableSurf portieren sollte). Ich wunderte mich zwar, da ich den Vertragsbeginn auf den 9.4.16 datiert hatte, ging aber davon aus, dass die Portierung zum gewünschten Zeitpunkt am 9.4.2016 erfolgen würde.
Um mir dies bestätigen zu lassen, habe ich mehrfach versucht unter den mir vorliegenden Servicenummer CableSurf zu erreichen (3verschiedene Nummern), leider immer ohne Erfolg. Ich ging davon aus, dass CableSurf mir alles im Voraus schon mal zukommen lassen hat, um eine unterbrechungsfreie Umschaltung zu gewährleisten.
Als ich am 16.02.16 jedoch ein Rechnung von cableSurf erhielt ab dem Zeitraum vom 29.12.15 wurde ich stutzig. Zum einen weil der Vertrag
- Aufgrund meines Wunsches den Vertrag am 9.4.16 zu beginnen
- Aufgrund der Tatsache das am 7.1.16 das Schreiben des Portierungsauftrages ja noch fehlte.
noch nicht zustandegekommen sein konnte.
Des Weiteren erhielt ich noch Rechnungen meines alten Anbieters. Bei CableSurf war wieder niemand erreichbar.
Daraufhin rief ich bei meinem alten Anbieter an. Dieser teilte mir mit, dass weder ein Portierungsauftrag noch eine Kündigung meines Vertrages eingegangen sei. Dadurch hat sich mein alter Vertrag automatisch um 12 Monate zum jetzt höheren Preis verlängert.
Ich legte noch am selben Tag Widerspruch gegen die Rechnung ein und stornierte meinen neuen Vertrag bei CableSurf, da CableSurf offensichtlich weder die Kündigung durchgeführt, noch eine Portierung der Rufnummer beauftragt hat.
Daraufhin erhielt ich am 22.02.16 eine Kündigungsbestätigung zum 31.12.2017, da 24 Monate Mindestvertragslaufzeit bestehe.
Dies bedeutet für mich die Weiterführung meines alten Vertrages Anbieter für weitere 12 Monate (Vertragsverlängerung aufgrund nicht erfolgter Kündigung) und zusätzlich einen neuen Vertrag bei CableSurf für 24 Monate. Da ich nicht einsehe aufgrund der zahlreichen Versäumnisse seitens CableSurf zwei DSL-Verträge zu bedienen, legte ich noch am selben Tag Einspruch ein.
Auch hier erfolgte wieder keine zeitnahe Reaktion von CableSurf. Am 7.3.16 erhielt ich die Nachricht, dass CableSurf sich in keiner Schuld sehe und mein Vertrag bis zu 31.12.17 bestehen bleibt. Von einem Wunschtermin wisse man inzwischen nichts mehr, obwohl dies vom entsprechenden Mitarbeiter am Telefon zuvor benannt wurde.
Für mich stellen sich zwei Fragen:
1.) Ist CableSurf die Rechtslage nicht bekannt? Es gibt hierzu einschlägige Urteile, welche bei fehlgeschlagener Rufnummernportierung ein Sonderkündigungsrecht besteht? Ich verweise hier auf ein Urteil vom Bundesgerichtshof vom BGH · Urteil vom 7. März 2013
2.) Sind für CableSurf solche windigen Verträge wichtiger als zufriedenen Kunden. Es dürfte klar sein, dass bei einem solchen schlechten Service und Geschäftsgebaren eine weiter Geschäftsbeziehung mit CableSurf untragbar sind.
Ich möchte hier nochmal betonen, das bisher weder mein Wunschtermin erreicht ist (heute ist der 15.3.), noch dass mir CableSurf überhaupt mitgeteilt hat, das es Ihnen aus welchen Gründen nicht gelungen ist die Portierung und die Kündigung zu übermitteln.
Ich habe bisher weder das von CableSurf zugesandte DSL-Modem in Betrieb genommen, noch habe ich irgendeine Leistung von CableSurf in Anspruch genommen. Dies habe ich CableSurf auch mitgeteilt. Von einem Kundenorientierten Unternehmen wäre es ein Einfaches die Kündigung auf Grund bestehender Rechtslage oder einfach aus Kulanz zu akzeptieren.
Hier geht es offensichtlich primär um neue Verträge und nicht um Kundenzufriedenheit. Von einem Kundenorientierten Unternehmen wie sich CableSurf sicherlich darstellt, hätte ich erwartet dass bei fehlgeschlagener Rufnummernportierung und nicht erfolgter Kündigung meines alten Anbieters seitens CableSurf der Auftrag problemlos storniert wird, um mit einem zufriedenen Kunden im nächsten Jahr einen neuen Vertrag abschließen zu können. Offensichtlich legt CableSurf mehr Wert auf einen sofortigen Vertragsabschluss und nimmt unzufriedene Kunden ins Kalkül. Kundenorientierung sieht für mich anders aus.
29.03.2016 | 14:50
Abteilung: Kundenservice
Wie bereits unserem Kunden schriftlich mitgeteilt wurde, wird einer Aufhebung des Vertrages nicht stattgegeben.
Die Gründe hierzu werden wie folgt erläutert:
Für eine fristgerechte Kündigung bei dem Altanbieter hätten wir einen Portierungsantrag benötigt.
Diesen haben wir mit Anschreiben vom 07. Januar 2016 bei dem Kunden angefordert, mit der Bitte diesen bis zum 20. Januar 2016 zurückzusenden. Da bis zu diesem Tag kein Portierungsantrag bei uns eingegangen war, wurde mit Brief vom 26. Januar 2016 eine neue Telefonnummer mitgeteilt. Darauf wurde vom Kunden auch nicht reagiert. Ein Wunschdatum zum 09. April 2016 wurde im Vertrag von Check24 nicht übermittelt, dieses Feld ist eindeutig leer.
Eine Schuld weisen wir eindeutig zurück.
Der Vertrag wird bis zum Ende der vertraglichen Laufzeit aufrechterhalten.
Aber ich vermute in der Masse macht Cablesurf damit richtig Kohle. Schade, wieder ein DSL Anbieter auf den man als Kunde nicht vertrauen kann.
Wie oben in meiner Erläuterung schon beschrieben, habe ich den Portierungsauftrag nicht erhalten, jegliche Versuche diesen von cablesurf zu erhalten waren erfolglos. Trotz mehrfacher Versuche sowohl telefonisch als auch per E-Mail habe ich nie einen erhalten. Mir jetzt einen Vorwurf daraus zu machen, empfinde ich als unverschämt.
Ich verstehe nicht, warum mir bis heute seitens Cablesurf zu keinem Zeitpunkt mitgeteilt wurde, dass keine Kündigung meines alten Vertrages erfolgt und die Rufnummernportierung fehlgeschlagen ist bzw. nie beantragt wurde. Eine offene kundenorientierte Kommunikation diesbzgl. hätte ja die Gefahr geborgen, dass der Kunde storniert.
Inzwischen frage ich mich: Wollte cablesurf dies umgehen und hält die Kunden in einem solchen Fall lieber im Dunkeln?
Ich habe den Eindruck, dass es Cablesurf offensichtlich wichtiger ist, Kunden kurzfristig an Verträge zu binden, um Umsatz zu generieren. Kundenzufriedenheit ist anscheinend zweitrangig.
Mir entsteht aufgrund der fehler seitens cablesurf ein Schaden von ca. 500€. Ich sehe mich daher gezwungen bezgl. der genannten Sachverhalte Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einzureichen.
Zu allem Überfluss habe ich nun noch eine falsche Rechnung von Cablesurf erhalten. Im Vertrag sind die ersten zwei Monate kostenfrei. Nun habe ich eine Rechnung ab dem 29.12.15 erhalten in welchem die ersten 3 Monate voll berechnet werden. Eine Gutschrift ist hier leider nicht enthalten.
Ich würde aufgrund meiner schlechten Erfahrung mit cablesurf jedem davon abraten einen DSL Vertrag bei cablesurf abzuschließen.