Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

vorab sollten Sie wissen, dass ich schon seit vielen Jahren ein guter, und bisher auch sehr zufriedener Kunde des Media Markts war. In der vergangenen Woche wurde ich jedoch im Media Markt in Magdeburg am Pfahlberg vom Verhalten des Personals gegenüber Kunden sehr enttäuscht. Meine dortige, unfassbare Erfahrung möchte ich Ihnen in Kürze im Folgenden schildern.

Vor genau zwei Jahren und zwei Monaten habe ich einen LED-TV in diesem Media Markt zum nicht geringen Preis von 7.000 Euro erworben, und bisher gab es diesbezüglich keine Einwände. Leider funktioniert das Gerät nun seit circa einer Woche nicht mehr ordnungsgemäß, es kommt zu ständigen Neustarts sowie Bild- und Tonausfällen. Mit meiner Fehlerbeschreibung wandte ich mich vertrauensvoll an die Serviceabteilung des Media Markts, und hoffte auf ein kleines Entgegenkommen oder zumindest auf Verständnis meiner Situation. Diese Erwartung wurde jedoch leider absolut NICHT erfüllt. Zu meinem Erstauen gab mir die Ansprechpartnerin, Frau B., auf sehr barsche Weise in einem Satz zu verstehen, dass die Garantie abgelaufen sei (was mir bewusst war) und ich eben nun einfach Pech gehabt hätte. Als treuer Kunde des Media Markts, der sämtliche Elektrogeräte - vom Bügeleisen bis zum Notebook - dort gekauft hat, hätte ich wenn auch keine Kulanz, mindestens etwas Kundenbetreuung (z. B. ein Angebot einer Reparatur) und -freundlichkeit erwartet.

Da ich an dieser Stelle auf taube Ohren stieß, wollte ich mich mit meiner Enttäuschung an ein Mitglied der Geschäftsführung wenden. Ich nahm an, dass ein solch kundenunfreundliches Verhalten der Service-Beraterin eine Ausnahme in diesem Markt sei. Und wieder täuschte ich mich mit der Annahme… Mit meinem Wunsch wandte ich mich an der Information an Frau S.-M. Diese Dame begegnete mir derart rüde, dass ich es als stark geschäftsschädigend ansehe. Sie bemerkte sehr unwirsch, dass von der Geschäftsführung - wohlgemerkt an einem Samstag Vormittag - niemand im Hause sei. Auf meine höfliche Nachfrage hin, dass ich mir dies nicht vorstellen könne, und es mir ausreichen würde, mit dem Stellvertreter oder einem Abteilungsleiter zu sprechen, versagte sie mir dies ebenfalls, ohne überhaupt versucht zu haben, nachzufragen. Ich kann es bis jetzt, gelinde gesagt, nicht recht glauben, dass wirklich NIEMAND in leitender Position als Ansprechpartner für einen besorgten Kunden zur Verfügung steht. Zu allem Überfluss bemerkte Frau S.-M. darauf folgend, dass ich jetzt bitte das Geschäft verlassen, und in der nächsten Woche oder am besten noch später wiederkommen solle. Ich traute meinen Ohren nicht…

Ein Kunde wird wegen einer simplen Nachfrage einfach des Geschäfts verwiesen?

Würde ein funktionierendes Customer Relationship Management existieren, hätte wenigstens der Versuch unternommen werden müssen, den Kunden in irgendeiner Art zufrieden zu stellen. Media Markt wirbt stets damit, kundenfreundlich und serviceorientiert zu sein. Dieses Versprechen konnte vom Personal in keiner Weise eingehalten werden. Ein solches Verhalten von den beiden Damen wäre im analogen Fall bei z. B. Amazon undenkbar gewesen. Die Konkurrenz - der Online-Handel - wird für den stationären Handel zu einer wachsenden Bedrohung, und das aus gutem Grund, wenn Kunden im wahrsten Sinne des Wortes aus dem Markt geworfen werden.

Und der stationäre Markt hat damit wieder einen Kunden und (nun ehemaliges) Media-Markt-Club-Mitglied weniger, schade.

Mit freundlichem Gruß

Sebastian Pilz

P. S.: Um den Kulanzantrag bei SAMSUNG habe ich mich in der Zwischenzeit selbst gekümmert, SAMSUNG hat noch am gleichen Tag sehr freundlich reagiert, und einer kostenlosen Reparatur auf Kulanzbasis sofort zugestimmt. So etwas nenne ich ausgezeichneten Service vom Hersteller. Vielen Dank dafür, SAMSUNG.