Beschwerde lesen

Ich habe hier nur die extremsten Erlebnisse und Eindrücke geschildert, die ich mit ARCOR bis jetzt hatte und ich habe mich so kurz gefasst wie ich konnte!

Das „Werk“ besteht aus 8 einzelnen Abschnitten, NR. 8 ist der Grund, warum ich hier bin!

Ich bin seit September 2004 Kunde bei ARCOR, Anfangs war ich noch so überzeugt und begeistert von den Preisen und dem derzeitige Service, dass ich sogar andere Kunden geworben habe.

Zu meiner Person: Ich bin ein sehr geduldiger Mensch, es dauert bei mir wirklich sehr lange, bis mich etwas aus der Fassung bringen kann.
Für das was ARCOR ist und tut, finde ich keine Worte, es passt einfach keine Beschreibung, oder Bezeichnung!

2005

1. „Kunden schon mal unter Vertrag nehmen, obwohl noch keine Leistung bereit gestellt werden kann “

Ich habe mal wieder Kunden geworben, die saßen dann aber 3 Monate komplett ohne Telefonanschluß da. Ich habe über 20-mal mit der Service- Hotline telefoniert um die Sache zu klären und immer wieder versuchte man mir klar zu machen dass, der Fehler auf keinen Fall bei ARCOR läge, angefangen damit, ich hätte die Geräte falsch angeschlossen, unser Kabel ist bestimmt defekt, bis hin dazu, das die Telefondose nicht mehr funktioniert, dadurch kenne ich jetzt alle möglichen Fehler die auftreten könnten.
Der Fehler war, dass an dieser Adresse noch kein DSL verfügbar war, was ganz offensichtlich weder die Kundenbetreuung, noch der Technische Service mitbekommen hatte, denn jedes Mal wenn die Leitung geprüft wurde war von ARCOR`s Seite aus, alles in Ordnung.
Wie geht das?
 Ich telefonierte mal wieder mit der Service- Hotline und die Frau am anderen Ende verglich mit mir erst mal die Daten, was zuvor noch keiner gemacht hatte, dabei stellte sich heraus, das dieser gut funktionierende Anschluss an einer anderen Adresse lag, die ich vorher noch nie gehört hatte!
Allerdings wollte mir diese Kundenbetreuerin erklären, ich hätte diese Adresse als Anschlussadresse angegeben. Ich erklärte ihr, das ich alles schriftlich, im ARCOR- Shop und Telefonisch geklärt habe und die von ihr genannte Adresse auch nicht kenne.

Auch hier stellte sich dann die Frage,
Wie geht das?
 Des Rätsels Lösung fand ich Anfang des Jahres 2008 im Online-Portal von ARCOR! Ich habe für eine Adresse die DSL-Verfügbarkeit geprüft:
1. ein ziemlich kleines Fenster öffnet sich, es enthält 3 weiße Felder, zum eintragen von Strasse, Hausnummer und Vorwahl, dann klickt man auf den Button „Verfügbarkeit prüfen“
2. das gleiche Fenster baut sich noch ein Mal auf und in dem Feld „Strasse“ erscheinen nun mehrere, gleichnamige Strassen mit Zusatz der Postleitzahl. Im Fenster ein roter Hinweistext, der mir erklärt, meine Eingabe wäre nicht eindeutig und ich soll wählen. Beim ersten Mal hab ich da nicht so genau hingeschaut und somit wurde die Verfügbarkeit einer anderen Adresse geprüft!
3. das gleiche Fenster baut sich noch ein Mal auf, das Feld mit der Strasse ist wieder so wie beim ersten Fenster, mit meinem von Hand getätigtem Eintrag und neben dem Feld der Vorwahl ist nun ein viertes Feld da, was ROT umrandet ist und all meine Aufmerksamkeit auf sich zieht, ich trage dort die Rufnummer ein und klicke wieder auf „Verfügbarkeit prüfen“
4. Endlich öffnet sich eine Seite mit der fett, roten Überschrift „Ihr Ergebnis:“ die Seite gibt aber keine Auskunft darüber, ob nun DSL verfügbar ist, sondern erklärt mir schön Strukturiert, das ich ganz einfach zu ARCOR wechseln kann. Über den Button „jetzt zu ARCOR wechseln“ gelange ich
5. zur Produktauswahl! Erst hier werde ich in hauchzarter Schrift, kleiner als der Rest geschrieben, darauf hin gewiesen, dass an der Adresse noch kein "All-Inclusive-Paket 6000" zur Verfügung steht.

So geht das jetzt immer weiter, bis zum Vertragsabschluß, obwohl ARCOR an dieser Adresse KEINE Leistung zur Verfügung stellen kann! Und wenn doch vielleicht in 10 Jahren, dann ist man so deren Kunde und weiß es bis dahin nicht mehr!

Der Anschluss wurde also an einer falschen Adresse (eine wo ARCOR auch Leistungen erbringen kann) zur Verfügung gestellt, die Rechnungen kamen aber an der richtigen Adresse an.
Als ich die Dame am Telefon dann fragte, wie sie denn zu der eigentlich richtigen Adresse kommt, wo auch die Rechnungen hin geschickt werden, wenn ich doch diese andere angegeben haben soll, bekam ich nur zur Antwort, das die Rechnungen auf jeden Fall erstmal bezahlt werden müssen und man das dann klären kann, wenn der Anschluss dann tatsächlich da wäre. Zu der Zeit war aber unklar, wann und ob das überhaupt jemals der Fall sein wird.
 Die Rechnungen wurden natürlich nicht bezahlt und auch nicht die angefallenen Mahngebühren! Es gab auch mit ARCOR keine weiteren Probleme deswegen.

2. „Die Reaktion auf meine Anregungen/ Wünsche/ Fragen und Beschwerden“

Da ich bei meiner letzten Kundenwerbung mit bekommen habe, mit welchen „Mitteln“ die Kunden in das Unternehmen geholt und auch daran gebunden werden, habe ich einen zwei Seiten langen Brief geschrieben in dem ich mehrere konkrete Fragen stellte und habe auch wegen meiner Prämie für die Kundenwerbung gefragt, außerdem habe ich um eine persönliche Antwort gebeten, weil ich geglaubt hatte, das man mir dann kein „Standart-Antwortschreiben“ schicken wird.
 Ich bekam eine vorgefertigte „Antwort“, die allerdings überhaupt nichts mit dem zu tun hatte, was ich geschrieben habe, und das Beste war der Satz, sie hätten nicht verstanden was ich will und soll mich deswegen noch mal telefonisch (01810 usw.) mit denen in Verbindung setzen und dann noch mal erklären. Was mich davon überzeugt hat, das „Herr Niemand“ bei ARCOR meinen Brief gelesen hat und „Herr Keiner“ hat ihn dann beantwortet, nur leider wird „Frau aus Versehen“ das falsche Blatt abgeschickt haben.

„Kunden werben Kunden“ heißt es bei ARCOR!

Da ich bei meiner missglückten Kundenwerbung mitbekommen habe, was ARCOR für Methoden anwendet, um Kunden zu gewinnen, die nicht mal welche sein können, auch wenn sie wollten und ich deren Art und Weise mit meinem Gewissen nicht vereinbaren kann, steht für mich fest, das ARCOR durch mich keinen neuen Kunden mehr bekommen wird! Ich fühle mich von denen nicht nur benutzt, sondern auch ausgenutzt. Mir hat diese Werbung nur jede Menge Ärger eingebracht, mich hat das sehr viel Zeit und Nerven gekostet und darüber hinaus hat es mich auch noch Geld gekostet! Am teuersten war für mich, das ich die kostenpflichtige Hotline mit dem Handy anrufen sollte, weil ich in der Nähe von dem Anschluss sein musste, damit diverse Tests durchgeführt werden konnten, das ganze Spiel 10 mal.
Bis heute kam von ARCOR NICHTS um mich auch nur ein kleines Stück dafür zu entschädigen, nicht einmal auf die Frage, was denn nun mit meiner Prämie ist, bekam ich eine Antwort! Noch immer bietet ARCOR im Web-Portal eine Prämie von 40,- €, für Kundenwerbung an und ich weiß immer noch nicht, warum ich diese bis heute, trotz mehrerer Anfragen, nicht bekommen habe! Vor allem da sich am Ende raus gestellt hatte, das der Fehler doch bei ARCOR gelegen hat. Die haben jetzt einen neuen Kunden und alles andere ist denen EGAL, total Gewissenlos!

3. „Die Servicehotline"

Da sich meine letzte Kundenwerbung über 3 Monate hin zog und keiner wusste, warum die Anschlussbereitstellung nicht funktioniert, war ich gezwungen immer wieder die Service-Hotline anzurufen umso mehr hat es mich gestresst, das ich mich teilweise über eine Stunde in dieser Warteschleife gedulden musste. Zu der Zeit konnte man auch als Kunde rund um die Uhr und zum Null-Tarif anrufen. Nach über 20 Anrufen und nicht mehr zählbaren Stunden Warteschleifenmusik, habe ich im August 2005, in der 33. Kalenderwoche, die super nette Dame am Telefon gefragt, ob sich diesbezüglich irgendwann mal was ändern wird. Voller Freude wusste sie mir zu berichten, dass ab der nächsten Woche alles besser wird. Na schön zu hören, dachte ich mir, wenigstens etwas in dieser „Krise“.
 Fr.19.08.2005 (44 Kalenderwoche): wieder ein Mal war es für mich so weit die Service-Hotline anzurufen! Etwas weniger genervt, mit den Worten von letzter Woche im Ohr und der Hoffnung diesmal nicht so lange warten zu müssen, rief ich die gewohnte Nummer an, ARCOR Care-Line: 0800 / 10 …. (kostenfrei), mein Anruf wurde diesmal direkt angenommen! Nun flüsterte mir eine nette Herrenstimme, welche eine automatische Bandansage war ins Ohr, das alle ARCOR-KUNDEN von nun an über die Nummer 01810 70….(0,24 €/min. aus dem deutschen Festnetz), von 06:00 -22:00 Uhr, betreut werden und die Menüführung + ggf. Warteschleife , wenn man aus dem Festnetz anrufen würde, kostenfrei bleibt! Allerdings wurde ich ins gesamt 10 x von verschiedenen Kundenbetreuern dazu auf gefordert mit dem Handy anzurufen, da ich mich in der Nähe von diesem nicht funktionierenden Anschluss befinden muss, damit notwendige Tests durchgeführt werden können. Über Handy muss man alles bezahlen, außer das Freizeichen!
Selbstverständlich werden NEU-KUNDEN weiterhin kostenlos, rund um die Uhr betreut!

Zum Thema Service möchte ich noch bemerken, alle Kundenbetreuer mit denen ich Kontakt hatte, waren immer super nett, egal wie aufgebracht ich schon war, aber leider hat mich deren „Nett-Sein“ kein einziges Stück weiter gebracht und ein wenig mehr fachliche Kompetenz wäre auch nicht schlecht gewesen (3 von denen, musste ich als Kunde, erklären was sie in ihren PC reintippen müssen! Für 0,24 €/min.)!
>„Nett-Sein“ ist noch lange nicht alles!


2007

4. „Wer nicht aufpasst, zahlt mehr wie nötig!“

Ich habe einen ISDN-DSL-flat –Anschluss mit der Bandbreite bis zu 1000 MB.
Über die Werbung habe ich erfahren, dass es nun für den Preis den ich bezahle, diesen Anschluss mit der Bandbreite von bis zu 2000 MB gibt.
(„bis zu“ bedeutet an meinem Anschluss, das ein 54 kb/s Uralt-Kabelmodem, bei einem anderen Anbieter, manchmal schneller ist und meine Übertragungsrate, speziell am Wochenende, gegen 0000 geht! Beispiel: Das Update von AntiVir dauerte mal über 1 Stunde!)
Sofort machte ich mich auf ins Internet, um dort den Online-Kundenservice von ARCOR zu nutzen, um meinen Tarif zu wechseln, bzw. die Bandbreite zu verdoppeln. Leider musste ich feststellen, das ich zwar 4 Möglichkeiten hatte den Tarif zu wechseln, allerdings nur mit der maximalen Bandbreite von 1000 MB und das Paket, was ich bereits schon hatte kostete genauso viel, wie das aus der Werbung mit 2000 MB.
 Ich habe mich unregerecht behandelt gefühlt, denn was kann ich dafür, das ARCOR nur 1000 MB bereit stellen kann? In meinen Augen wäre es selbstverständlich gewesen, dem Kunden auf Grund von diesem „Nachteil“ ein Paket für angemessen weniger Geld zur Verfügung zu stellen. Ich habe die Möglichkeit im Kunden-Service Bereich genutzt, per E-Mail mit ARCOR Kontakt aufzunehmen und mich darüber beschwert, außerdem gefordert meinen Tarif anzupassen. Zu meinem Überraschen hat ARCOR reagiert und MEINEN Tarif runtergesetzt, in einem Standartschreiben und mit Vertragsverlängerung um 12 Monate! Allerdings ging man nicht darauf ein den Paketpreis für die „Allgemeinheit“ anzupassen. Für mich sah das so aus, als hat ARCOR darauf gesetzt, das es nicht alle merken.

2008

5. „ARCOR ruft mich auch mal an!" (Zum aller ersten Mal)

Mein Handy klingelt! Am anderen Ende, einer dieser super netten Mitarbeiter von ARCOR….Nach fast 4 Jahren, was der wohl von mir will?
Genau! : Er ruft mich extra auf meinem Handy an, weil er so nett ist und mir mitteilen will, das ARCOR viele schöne neue „Angebote“ hat und die Tarifoptionen für die guten Kunden wie mich verbessert hat und damit ich die Super-Chance nicht verpasse, meinen Tarif zu optimieren!
Ich bin ja nicht so… weil er so nett ist und auch die anderen immer nett zu mir waren, habe ich mich eben nett mit ihm unterhalten und so wie mich bis jetzt das „Nett-Sein“ von ARCOR weiter gebracht hat, so hat mein „Nett-Sein“ ihn bestimmt auch weiter gebracht.
 Das billigste Paket, was ARCOR mir bei meiner Bandbreite liefern kann, ist teurer, als das was ich jetzt habe! Es ist das gleiche Paket, was ich jetzt auch habe, nur der Preis ist gestiegen, dazu kommt, dass sich der Vertrag verlängert. >Ich kam mir vor, als wolle man mich für DUMM verkaufen! Da ich immer mal wieder in Abständen selbst nach schaue, was es so neues gibt (ob ich mein Preis mal wieder „drücken“ kann) und ob sich die Bandbreite mal erhöht hat, war ich schon vor seinem Anruf informiert! Ich habe ihn natürlich ausreden lassen, man ist ja höflich und habe ihm dann meine Wünsche mitgeteilt und wenn die erfüllt werden können, dann darf er mich gerne wieder anrufen.


6. „ARCOR sichert mindestens einem Handy-Anbieter Einnahmen!“

Ich nutze meinen gesamten ARCOR-Anschluss nur um ins Internet zu kommen, alles was noch zu diesem Anschluss gehört ist für mich unwichtig, aber leider nicht abzuwenden! Ich habe z.B. 4 Telefonnummern, aber kein Telefon dazu!!!
Vor kurzem habe ich mir für mein Handy ein Headset gekauft und um dieses einzustellen (Lautstärke), kam ich auf die Idee eine meiner Festnetznummern von ARCOR anzurufen, weil ich mir ja da das Freizeichen so lange und so oft anhören kann, wie es nötig ist.

ABER:

Schon nach dem zweiten Freizeichen, meldete sich eine Frauenstimme vom Band, die sagte: „bitte warten sie“, das tat sie zwei Mal und dann hörte ich wieder das Freizeichen. Ab dem Moment, als sich diese Stimme an MEINEM Telefonanschluß meldete, wurde der Ruf als „angenommen“ gezählt und erschien mit einer vollen Minute (Handytarif gebunden), abgerechnet auf meiner Handyrechnung.
 Ich finde das eine Frechheit, das ARCOR sich raus nimmt, für mich an mein Telefon ran zu gehen! Des Weiteren glaube ich kaum, das es rechtens ist, das ein Telefonat abgerechnet wird, wenn es beim Freizeichen geblieben ist und kein Gespräch satt gefunden hat. Ich muss jetzt also für ein „Freizeichen“ bezahlen!
Ich rede ja manchmal mit mir selber, aber so nun auch wieder nicht! Und da ich nicht mit mir selbst telefoniert habe, finde ich das jetzt schon echt krass, das ich dafür bezahlen muss!

Ich wollte ARCOR dazu befragen, bzw. auffordern dieses zu unterlassen.
Im Internet bietet ARCOR nicht mehr die Möglichkeit eine individuelle E-Mail an sie zu schreiben, oder sich zu beschweren. Es gibt nur noch die Möglichkeit zu einem der vorgefertigten Themen (Informationen zu Produkten / Tarife ändern und bestellen / Rechnung lesen und prüfen / Kundendaten und Login / Telefon und Internet nutzen / Online-Dienste nutzen) schriftlich Kontakt auf zu nehmen, was dann so funktioniert, wie bei dieser Kundenhotline, wo man sich erst mal durch das Menü „arbeiten“ muss und der Anruf jetzt auch schon pro Minute 0,49 € kostet! > Sind die da jetzt extra nett?

7. „Jetzt ist es an der Zeit, meine Beziehung mit ARCOR mit beenden!“

Alles was bisher alles passiert ist, hat mich dazu bewegt, den Vertrag mit ARCOR zu kündigen! Mal wieder machte ich mich auf den Weg ins Internet, denn laut ARCOR kann man mit denen ALLES über das Service-Center online regeln!

>Am Rande erzählt: ich war eines Tages gezwungen bei dieser Hotline anzurufen, weil ich kein Internet hatte und das nur bei denen liegen konnte. Als ich dann mal wieder merkte, die Frau am andern Ende ist nett und weiter nichts, habe ich ihr gesagt, das ich es nicht in Ordnung finde, das ich so viel Geld für einen Anruf bezahlen muss, der mir nicht mal hilft. Ihre Antwort war dann, ich müsse ja nicht anrufen, ich könnte doch auch alles im Internet regeln, das kostet dann nicht so viel. > Na danke fürs zu hören! Ich hatte super Spaß für nur 0,24 €/min.

Jetzt haben sie es FAST geschafft, auch mich in die Irre zu führen! Aber nur für einen Moment!
Ich hab mich auf die Seite vor gearbeitet, wo es zur Kündigung geht, zumindest steht ganz fett KÜNDIGUNG oben darüber und ich soll mir noch das Produkt aussuchen, was ich kündigen möchte, einen Button gibt es für Telefon und Internet und noch einen nur für Internet. Ich klickte auf den Butten für Telefon und Internet, auf der Folgeseite ist nur noch von Kündigungswunsch und tiefes Bedauern die Rede und man wird gebeten, sich unter angegebener Nummer (0800 /.....) melden, was einen glauben lässt, es ginge bei dem Anruf um die Kündigung, wo jeder normale Mensch weiß, das eine Kündigung immer schriftlich erfolgen muss, und ich weiß, wofür ARCOR 0800-Nummern hat, sicher nicht für Kundenangelegenheiten!
Wenn man sich nicht durch liest, was auf dieser zweiten Seite steht, könnte man meinen, damit ist es jetzt getan, denn auf den ersten Blick sieht das so aus. Aber man wartet dann vergeblich auf eine Bestätigung!
Wenn man nur das Internet kündigen möchte, muss man sich gleich auf der nächsten Seite einen Sprachtarif aussuchen um weiter zu kommen und da wird ja dann wohl wieder eine Laufzeit dahinter stehen.



8. „Mit allen Mitteln versucht ARCOR, mich an sich zu binden!“

Nach meiner Entscheidung, mich von ARCOR zu trennen, hat sich bei mir unglücklicher Weise heraus gestellt, dass ich mich in Kürze nun auch noch von meiner Wohnung trennen muss! Ein Umzug steht mir bevor!
Mein Vertrag mit ARCOR wird im März 2009 enden, da ich aber schon im August diesen Jahres in die neue Wohnung ziehen muss, wo ARCOR auch zur Verfügung steht, möchte ich das, wofür ich bezahlen muss, natürlich auch nutzen. Ich machte mich also mal wieder auf den Weg ins Internet, um den Umzug über den Online-Kundenservice zu beauftragen. ARCOR ist seiner Linie treu geblieben und überraschte mich auch diesmal wieder.
Dem ersten Anschein nach, ist alles ganz einfach, aber wie immer soll der dicke, aber gut getarnte Hammer noch kommen.
Schnell hatte ich den Link zum Beauftragen eines Umzuges gefunden und ging auch gleich weiter.
• Das erste Fenster informierte mich darüber, das geprüft wird, welche ARCOR- Produkte an meiner neuen Adresse zur Verfügung stehen, dann kann ich eines dieser wählen und meinen Umzugstermin angeben und ich wurde noch in diesem Fenster darauf hin gewiesen, das der Umzug eines ARCOR- Anschlusses 2-6 Wochen dauern kann. Über einen Button in diesem Fenster ging es weiter zum Auftrag.
• Das nächste Fenster stellte meinen bisherigen Anschluss dar und da runter sollte ich dann, in dafür vorgesehen Feldern, meine neue Adresse eingeben und dann auf weiter klicken, damit geprüft werden kann, ob die Adresse ok ist.
• Fenster Nummer 3 fordert mich auf, mit „weiter“ zu bestätigen, das die Adresse zu trifft.
• Im vierten Fenster steht nun endlich, ganz fett, als Überschrift „UMZUG“, es gibt 7 Felder in denen man nun Adressdetails angibt, 4 von ihnen sind Pflichtfelder, die ich auch ausfüllte. Da unter befand sich noch in zwei Sätzen ausgedrückt, die Möglichkeit eine bereits ausgesprochene Kündigung zurück zu nehmen und die Information darüber, das mit der schriftlichen Terminbestätigung von ARCOR eine neue Vertragslaufzeit beginnt. Man konnte diese Möglichkeit wählen, in dem man per Mausklick einen Haken in das kleine weiße Kästchen, was vor diesen beiden Sätzen war, setzte.


Da ich mich bereits entschieden habe, meinen Vertrag zum nächst möglichen Termin zu kündigen, setzte ich den kleinen Haken nicht ein und bestätigte über „weiter“, das meine Umzugsdaten korrekt sind. Erneut befand ich mich in Fenster Nr. 4 und schaute gleich, ob ich eines der Pflichtfelder vergessen hatte aus zu füllen > NEIN, alle 4 Pflichtfelder sind ausgefüllt!!! Nun sah ich, das direkt unter diesen beiden Sätzen, die nicht auf mich zu trafen, in ROT stand: „Bitte bestätigen“
 An dieser Stelle habe ich die Beauftragung meines Umzugs abgebrochen und bin mit den Fragen:
• Was soll ich bestätigen?
• Soll das jetzt heißen, das ARCOR mich auf diese Art und Weise dazu zwingen will, „freiwillig“ Kunde zu bleiben? • Soll das heißen, dass man vorzeitig aus dem Vertrag der alten Adresse entlassen wird und für die neue Adresse ein komplett neuer Vertrag geschlossen wird? • Verlangt ARCOR von mir, das ich meine Zahlungen weiter leiste, obwohl ich meinen Anschluss schon ca. 7 Monate vor Vertragsablauf nicht mehr nutzen kann?

Ich habe im ARCOR- Portal nach Antworten gesucht und bin darauf gestoßen, dass bei einem Umzug eine neue Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten beginnt. Was soll denn das bedeuten "neue Mindestvertragslaufzeit"? Schon wieder so was in diesem Portal, oben drüber steht voll groß und fett gedruckt die Frage danach, ob sich die Laufzeit verlängert! Damit hat sich wohl meine dritte Frage geklärt?!

In keinem der vier Fenster, die sich bei der Beauftragung des Umzugs öffnen, wurde ich auf diese Tatsache hingewiesen, im Gegenteil, ARCOR hat versucht (durch die Sache mit dem kleinen Haken) mich glauben zu lassen, dass ich mir das aussuchen kann!

ENDE

Ich glaube dieses „schräge“ PORTAL hat noch ne EXTRA- Beschwerde verdient!!!

Was die da treiben, kann doch nicht alles legal sein?

Für mich sieht es so aus, das ARCOR gezielt, die „normalen menschlichen Schwächen“ ausnutzt, mit Ablenkung und Zweideutigkeiten arbeitet und ich finde es total armselig, wenn ein Unternehmen nur so in der Lage ist Kunden zu bekommen, oder zu behalten!