Beschwerde lesen

Anfang Januar wurde ich von einem Busfahrer in der Tür eingeklemmt. Eine Entschuldigung blieb aus, darauf angesprochen tat er so, dass ich selbst daran Schuld bin. Da ich zu diesem Zeitpunkt an meiner Schulter verletzt war, war dieses Erlebnis zusätzlich schmerzhaft.

In meinem Ärger über dieses Verhalten, rief ich sofort bei der Kundenhotline an, um mich über das Verhalten des Busfahrers zu beschweren. Man versprach mir innerhalb von einer eine schriftliche Stellungnahme. Diese blieb aus. Daraufhin schrieb ich eine E-Mail (mit den genauen Details über Linie, Zeit und Ort des Geschehens) mit der Bitte um Stellungnahme - keine Reaktion.

Nach knapp 3 Wochen versuchte ich es über das Kontaktformular auf der Homepage der Rheinbahn. Wieder vergingen 3 Wochen ohne Reaktion. Daraufhin nahm ich wieder Kontakt mit der Hotline auf, wo man sich verwundert zeigte, da man intern die Information bekommen habe, Beschwerde werden schnellsmöglich bearbeitet. Der Mitarbeiter an der Hotline konnte aber nichts tun, da Beschwerden an das Beschwerdemanagement weiter gegeben werden und er selber, nach seiner Aussage, keine Möglichkeit des Zugriffs auf diesen Vorgang hat. Also gab er eine Beschwerde über eine nicht bearbeitete Beschwerde weiter.

So eine Überraschung - bis heute keine Reaktion! Man hat das Gefühl, die Beschwerde wird ausgesessen und in dem Bewusstsein, dass man keine Druckmittel hat (Was soll ich machen? Womit soll man "drohen"? Monatsticket zu kündigen ist ja keine Option), hofft man, dass der Kunde schon irgendwann von alleine Ruhe gibt.

4 Kontaktaufnahmen ohne Reaktion sind mehr als unverschämt. Und dann stößt man noch auf einen Artikel in der WZ vom 28.03.2016, in dem der Leiter des Beschwerdemanagement den Eindruck macht, dass Beschwerden eher etwas lustiges sind und generell der Verdacht rüber kommt, als seien Beschwerden etwas zur allgemeinen Unterhaltung und nicht wirklich ernst zu nehmen.

Was auch immer jetzt noch kommen sollte, der Eindruck bleibt. Und wenn auf Grund dieses Eintrags eine Reaktion kommt, dann ist es um so trauriger, da erst der öffentlich einsehbare Eintrag nötig ist, um Kundenservice zu generieren.