Beschwerde lesen

Auf Grund der festen Zusage von Hermes Einrichtungsservice, dass die Küche am 25.09.2017 um 10.00 Uhr geliefert und aufgebaut würde, wurde meine vorherige Küche am Abend zuvor entsorgt.

Für besagten Tag musste ich mir Urlaub nehmen. um von 10.00 Uhr ab auf die Küche zu warten.

Etliche Telefonate mit verschiedenen Hermes-Mitarbeitern haben stattgefunden. Die erste Dame erklärte mir um 11.00 Uhr, dass die Fahrer schon längst bei mir sein müssten und sie daher die Fahrer anrufen und mir sofort Rückmeldung geben würde.

Nach mehr als einer halben Stunde gab es noch immer keinen Rückruf. Diesmal hatte ich einen Herrn in der Leitung.

Sehr freundlich erklärte er mir, dass die Dame mit der ich zuvor gesprochen habe, sich derzeit im Lager befinde, weil sie etwas wegen einer Küche (sehr wahrscheinlich "MEINE") klären müsse. Er versicherte mir, dass sie sich auf jeden Fall gleich zurückmelden würde.

Um kurz vor 12 Uhr rief ich erneut dort an, da bei mir immer noch kein Rückruf eingegangen war. Nun hatte ich eine Dame mit unverständlichem Namen und ausländischem Akzent am Apparat. Diese erklärte mir, dass die Dame, auf deren Rückruf ich wartete, in einem Gespräch mit einem Kunden sei. Nachdem ich ihr sagte, dass ich gerne wüsste was nun mit meiner Küche sei, legte diese unverschämte Person einfach auf.

5 Minuten später rief ich erneut an. Der Herr, der bei meinem 2. Anruf das Gespräch entgegen genommen hatte, begrüßte mich nun wieder am Telefon um mir mitzuteilen, dass die Dame aus Gespräch Nr. 1 nur vormittags arbeitet und das Haus bereits verlassen habe. Er bot mir an, diese privat zu kontaktieren, damit ich endlich erfahre, woran ich bin. Etwa 30 Minuten später rief mich ein anderer Mann der Fa. Hermes an, der mir erklärte, dass diese Person mir bereits heute Morgen hätte mitteilen müssen, dass die Küche NICHT geliefert werden kann. Er habe die Fahrer zu sich zitiert, da ein Unterschrank der Küchenzeile verschwunden sei. Er bat mich um noch ein wenig Geduld, während er persönlich mit weiteren Mitarbeitern im Lager nach dem "vermissten" Schrank suchen würde.

Nach einer weiteren Stunde rief mich dieser Herr erneut an, um mir mitzuteilen, dass die Suche bisher vergeblich war. Ich erklärte, dass ich ohne Küche zu Hause sitze und dringend darauf angewiesen bin. Und das die Lieferung, sowie der Aufbau so schnell wie möglich erfolgen müssen. Er versicherte mir, dass eine Lieferung am 26.09.17 stattfinden könne. Jedoch müsste zuerst der Schrank gefunden werden. Er vertröstete mich auf den Nachmittag. Dann würde er mir genaueres bzgl. der Lieferung und des Aufbaus sagen können.

Es erfolgte kein weiterer Anruf von Hermes, sodass ICH um 18.30 Uhr erneut versuchte mich nach der Küche zu erkundigen. Nach geschlagenen 20 Minuten in der Warteschleife gab ich dann auf und ab 19.00 Uhr ist Feierabend bei Hermes.

Nun habe ich mit einem Mitarbeiter von Media Markt Onlineshop telefoniert, welcher den Fall an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet hat.

Es gab auch am nächsten Tag keinerlei Rückmeldung…weder von Hermes noch von Media Markt. Auf der Seite zur Sendungsverfolgung von Hermes wurde allerdings um 09.51 Uhr der Status geändert. Wo zuvor stand, dass die Küche am 25.07. zwischen 07 und 11 Uhr geliefert wird, stand nun dass am 29.09.17 neu "GEPLANT" würde.

Diesmal reichte ich schriftlich Beschwerde bei Media Markt ein.

Als Antwort bekam ich folgenden Text:

[---001:000841:14018---]

„Wir bedauern Ihren Anlass zur Beschwerde.

Soeben haben wir unsere Spedition mit höchster Dringlichkeit kontaktiert und um Klärung mit dem Depot gebeten, dass die Zustellung vor dem 29.09.2017 eingeplant wird. Allerdings haben wir keinen direkten Einfluss auf die Terminvergabe der Spedition. Des Weiteren haben wir eine Stellungnahme seitens der Spedition angefordert und darum gebeten Sie schnellstmöglich zur Terminabsprache zu kontaktieren.

Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns ausdrücklich bei Ihnen entschuldigen. “

Am Tag darauf (27.09.) rief ich wieder bei Hermes an, da eine Kontaktaufnahme von deren Seite nicht stattgefunden hatte. Dort wusste niemand etwas von der höchsten Dringlichkeit! Zuerst durfte ich mir sogar anhören, dass kein Auftrag für mich vorliegt. Nachdem ich auf meinen Wunsch hin zu der Dame vom aller ersten Telefonat durchgestellt wurde, teilte diese mir mit, dass in dieser Woche wahrscheinlich keine Aufbaumöglichkeit bestehen würde. Allerdings müsse dies der Depotleiter entscheiden, der erst ab 11.00 Uhr im Haus sei. Ich bat um sofortigen Rückruf des Depotleiters, was die Dame mir auch zusicherte. Unglaublicher Weise erfolgte auch diesmal kein Rückruf.

Und wieder schickte ich eine Nachricht an Media Markt. Auch von dort erhielt ich keine Antwort mehr.

Am 28.09. fragte ich per Mail bei Media Markt nach, ob ich nun einfach ignoriert werde. Und schickte außerdem eine Anfrage an das Hermes-Depot, warum noch kein Rückruf erfolgte und ob es zu viel verlangt sei endlich mal Klartext zu reden, wann ich mit der Küche rechnen darf.

Antwort von Media Markt:

Nach Rücksprache mit dem Spediteur wurde Ihr Termin auf den 29.09.2017 zwischen 7 Uhr und 11 Uhr gelegt.

Bitte Entschuldigen Sie die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.

Antwort von Hermes:

Sehr geehrte Frau Böhler,

die Lieferung am 29.09.2017 zwischen 7-11 Uhr geplant.

Außerdem erfolgten 2 Anrufe von Hermes. Im 1. wurde ebenfalls die Lieferung zwischen 7 und 11 Uhr angekündigt. Bei dem 2. Anruf teilte man mit, dass die Lieferung zwischen 10 und 14 Uhr erfolgen würde.

Am 29.09. ca. 9 Uhr (ich musste mir natürlich wieder einen Urlaubstag nehmen) war es endlich soweit…2 freundliche Männer betraten meine Wohnung…. um mir mitzuteilen, dass ein Aufbau nicht möglich sei, da die Anschlüsse nicht korrekt sitzen würden. Nach langem hin und her diskutieren und auch dem telefonischen Ablehnen des Aufbaus durch Media Markt, brachten die Männer die riesigen Kartons in meine Wohnung und verabschiedeten sich mit dem Hinweis, dass ich die bereits bezahlten Aufbaukosten problemlos erstattet bekommen würde (Die Küche und der Aufbauservice wurden am Bestelltag direkt per PayPal bezahlt!).

Da stand ich nun umgeben von den wuchtigen Kartons und war absolut hilflos. Beim Öffnen der verschiedenen Pakete musste ich dann auch noch feststellen, dass der Inhalt eines der Pakete, indem sich die Fronten befunden haben, nicht zu meiner bestellten Küche passte. .falsche Maße. falsche Farbe.

Erneut rief ich bei Media Markt an, schilderte nochmal den kompletten Sachverhalt um mir dann sagen zu lassen, dass die Fachabteilung sich umgehend darum kümmert.

Um 13.57 Uhr erhielt ich dann folgende Nachricht:

Sehr geehrte Frau Böhler,
leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass der gewünschte Artikel 2169057 derzeit nicht verfügbar ist.

Wir können Ihnen folgende Optionen anbieten:
1. Sie suchen sich ein Alternativprodukt in der gleichen Preisklasse aus.
2. Wir stornieren den Artikel aus Ihrer Bestellung und erstatten Ihnen den Bestellwert, auf das Zahlungsmittel, welches Sie bei Ihrer Bestellung ausgewählt haben.
Bitte teilen Sie uns mit wie Sie sich entschieden haben.
Für die Ihnen entstanden Unannehmlichkeiten möchten wir uns ausdrücklich entschuldigen und danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Mittlerweile auf 180 rief ich erneut bei Media Markt an. durfte schon wieder den kompletten Vorfall erzählen, um dann die Antwort zu erhalten, dass Media Markt keine Küchen verkauft! Nachdem ich den Herrn am Telefon davon überzeugt habe, dass das Unternehmen bei dem er beschäftigt ist sehr wohl Küchen verkauft, teilte er mir mit, dass die Fachabteilung sich sofort darum kümmert.

Bis heute 02.10. habe ich keine Antwort mehr erhalten.

Ich bin entsetzt darüber, was man sich als Kunde gefallen lassen muss.