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Mein Schreiben an den "After Sales Service"

ich habe im Jahr 2010 einen neuen Knaus Sport bei Thrun Caravaning erworben. Ohne in allen Einzelheiten auf die schlechten Serviceleistungen dieses Unternehmens eingehen zu wollen. (Nach Inspektion/ TÜV - Neue Beulen in der Außenhaut, Ölfinger auf den Polstern etc.) erlebe ich in diesen Tagen eine neue Dimension miserabler Kundenorientierung.

Ich benötige einen neuen gleichschließenden Deckel für meinen Wassertank außen. Ein einfaches blaues Teil mit einem Schloss. Schließzylinder mit der Nummer 8600 Artikelnummer: K2507551, Einfüllstutzen mit der Artikelnummer: R18090054Bis zur Beschaffung lief alles glatt, nur zusenden will man mir dieses Teil nicht, man sei kein Versender. Ich müsse nach Mülheim kommen und das gewünschte Ersatzteil abholen. ca 70 Km + Zeit für einen Pfennigsartikel? Ende der Diskussion auf Seiten Thruns.

Ist das Der Servicegedanke, den Knaus vertritt?

Nun es gibt ja noch andere Händler. Delgado Freizeit zum Beispiel. Hier ist man bereit zu versenden, erhebt aber eine Versandpauschale von € 15,00.

Es gibt ja Gesetze gegen Wucher. in diesem Fall überlegenswert sie anzuwenden.

Nach meinem Dafürhalten beginnt der Service eigentlich nach dem Verkauf. Ganz offenbar gilt dies nicht für die von mir bemühten Händler in ihrem Händlernetz.

Die Antwort von Knaus:

Wir nehmen mit großem Bedauern zur Kenntnis, dass Sie mit dem Service unseres Vertragspartners nicht zufrieden sind.

Gerne haben wir den geschilderten Sachverhalt geprüft und möchten Sie dazu wie nachfolgend informieren.

Eine Ersatzteilversorgung direkt ab Werk ist leider aus organisatorischen Gründen nicht möglich. Aus diesem Grund kann eine Bestellung von Ersatzteilen nur über unsere Vertragspartner erfolgen. Auf die Einzelheiten der Bestellung, wie Abholung oder Versand der Ware an den Kunden, haben wir leider keinen Einfluss. Diese müssen zwischen Händler und Kunde direkt vereinbart werden.

Gerne finden Sie auf unserer Homepage www.knaus.de eine Auflistung all unserer Knaus Vertragspartner in Ihrer Nähe.

Wir würden Ihnen empfehlen, gegebenenfalls weitere Knaus Vertragspartner in Ihrer Nähe zu kontaktieren, um die für Sie günstigste Lösung der Ersatzteilbeschaffung in Erfahrung bringen zu können.

Wir bedauern, Ihnen an dieser Stelle nicht direkt weiterhelfen zu können und wünschen Ihnen weiterhin allzeit gute Fahrt mit Ihrem Knaus Sport.

Meine Antwort, auf die keine Reaktion mehr für nötig befunden wurde:

nun ist es doch Aufgabe des Herstellers seine Händler dahingehend zu unterweisen, dass Kunden zufriedengestellt und nicht nachhaltig verärgert werden.

Wenn ich Ihre aus der Komfortzone der Bequemlichkeit abgegebene Stellungnahme einmal als das werte, was sie ist, dann sehe ich nur noch den Weg über die Pressestelle und den Vorstand um hier einmal Bewegung in unzumutbare Zustände zu bringen.

Sie halten es also tatsächlich für Aufgabe des Kunden Ihre Handelspartner vom Betrug und/oder schlechtem Service abzubringen? Ist dies Ihr Verständnis von after sales Service?

Bitte hierzu um Bestätigung, damit ich nichts falsch verstanden habe.

Nun, mein Schreiben an den Vorstand läuft. Mal sehen was sich hier rührt. Ich schätze, die Ignoranz wird von oben vorgelebt.