Beschwerde lesen

• Sonntag, 07.10.2018 - 15:45

Mein Mann und ich hatten meine Mutter in Deutschland besucht und unser Rückflug nach Bristol, SW-England ging um 15:10 Uhr ab Flughafen Köln/Bonn.

Ein Anschlusszug hatte Verspätung, dadurch verpassten wir den zweiten Anschlusszug und kamen recht spät an der Passkontrolle an. Dort waren nur zwei geöffnete Schalter und eine lange Menschenschlange. Ein Schalter machte kurz darauf zu und auf Nachfrage teilte uns ein Flughafenmitarbeiter mit, dass wir in der Schlange warten sollten, bis wir dran kommen.

Als wir endlich (4 Minuten zu spät) am Gate ankamen, teilten uns die Damen von Ryanair schnippisch mit, dass sie uns nicht mehr durchlassen könnten und dass wir uns an der Schlange halt hätten vordrängeln müssen.

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Da dies der einzige Flug an diesem Tag von Köln-Bonn nach SW-England war und wir nur bis zum nächsten Morgen jemand hatten, der auf unser Pflegekind aufpasste, suchten wir nach Plan B.

Bus nach England kostete für uns beide 123,00 Euro, dauerte allerdings recht lange.

Zug nach England kostete für uns beide 460,00 Euro, so viel Geld hatten wir nicht.

Also wollten wir mal nachschauen, wie viel ein Leihwagen nach England kostet und ob das überhaupt möglich war.

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Hertz war der zweite Schalter in der Halle für die Autovermietungen und der einzige Schalter, der frei war, also stürmten wir dorthin.

Am Schalter saß ein freundlicher junger Herr mit dem Namen S. R.. Unsere erste Frage an Herrn R. war, ob er auch Autos nach England vermietet. Seine Antwort war Ja. Daraufhin erzählte ich ihm aufgeregt die Sache mit dem verpassten Flug und ich teilte ihm ebenfalls mit, dass wir uns schon bei den Bussen und den Zügen nach SW-England umgesehen haben. Wir fragten ihn, wie viel ein Leihwagen zum Airport Bristol kosten würde.

Herr R. sah nach und rechnete ein bisschen hin- und her und erzählte und dann etwas von 450,00 Euro, die er erlassen könne und dass wir 150,00 Euro zahlen müssten, wenn wir den Wagen am nächsten Tag wieder abgeben.

Daraufhin sagte ich natürlich sofort zu und rief meine Mutter an, um ihr mitzuteilen, was passiert war und was wir nun vorhaben.

Während des Telefonats gab ich zwischendurch Herrn R. meine Kartendetails und unsere (englische) Adresse durch und mein Mann legte seinen (englischen) Führerschein vor und ich unterschrieb ein kleines Zettelchen, das ich mir allerdings nicht durchgelesen habe.

Mein Mann versteht Deutsch, aber er spricht und liest die Sprache nicht sonderlich gut, daher habe ich das alles übernommen (während ich telefonierte).

Nach dem Telefonat sagte Herr R. dann, dass wir noch 90,00 Euro für den vollen Tank zahlen sollten, weil das so billiger für uns wäre und dass er uns den Wagen sogar auf 2 Tage ausgestellt habe, weil wir uns dann nicht so abhetzen brauchen.

Ich fragte ihn, wo am Bristol Airport wir den Wagen abgeben sollen, weil wir noch nie einen Leihwagen benutzt haben - er meinte, wir sollten den Schlüssel einfach dort bei Hertz einwerfen.

Herr R. hat uns nichts von einer Einweggebühr von 1700,00 Euro gesagt!

Der Wagen, den uns Herr R. erst geben wollte, war wohl doch nicht frei und er drückte uns dann einen Schlüssel in die Hand und meinte, wir finden einen Kollegen und einen Wagen im Parkdeck.

Dort wurden wir auch sofort von einem anderen Hertz Mitarbeiter empfangen, der uns einen Wagen zuwies und dann sofort verschwand.

Wir sind dann mit diesem Wagen ohne Pause durchgefahren und kamen morgens hier in England an. Als wir den Wagen auspackten, fand ich auch den kleinen weißen Zettel, den ich von Herrn R. erhalten hatte und ich schaute das erste Mal drauf. Dort stand allerdings, dass die Abgabe des Autos am Airport Brüssel (und nicht wie bestellt in Airport Bristol) stattfinden sollte.

• Montag, 08.10.2018

Ich rief natürlich sofort Hertz am Flughafen Köln/Bonn an und verlangte Herr R. Ich sprach mit einer freundlichen Dame, deren Namen ich mir leider nicht aufgeschrieben habe. Sie sagte, dass Herr R. erst nachmittags wieder arbeite und ich erzählte ihr aufgeregt die ganze Geschichte und dass Herr R. wohl einen Tippfehler gemacht habe und ob wir den Wagen jetzt nach Brüssel bringen müssten.

Sie meinte, dass das alles kein Problem wäre, dass ich den Wagen doch einfach bei mir in der Nähe abgeben soll und dass sie das dort im System einfach ändern würde.

Wir haben dann gemeinsam nachgeschaut, welche Hertz Stellen in unserer Nähe sind und wir haben uns auf Hertz Exeter (Marsh Barton) geeinigt.

Die Dame hat uns nichts von einer Einweggebühr von 1700,00 Euro gesagt!

Ich rief dann Hertz Exeter an und avisierte, dass wir den Wagen nachmittags vorbeibringen.

Um 17:00 Uhr haben wir den Wagen bei Hertz Exeter abgegeben. Dort war nur ein Mitarbeiter (groß, freundlich, Pakistaner oder Inder), der mit zwei anderen Kunden beschäftigt war. Er lächelte nur freundlich und nahm Schlüssel und Papiere (ich habe ihm blöderweise auch dieses Zettelchen gegeben) an sich, rief uns ein Taxi und bedankte sich nett.

Auch dieser Mitarbeiter hat uns nichts von einer Einweggebühr von 1700,00 Euro gesagt!

Wir hielten die Sache für erledigt.

• Donnerstag, 18.10.2018

Gegen 10:00 GMT rief Herr R. bei uns und fragte freundlich, ob ich die Telefonnummer von Hertz Exeter hätte, weil er sie in seinem System nicht finden könne.

Ich zitiere Herrn R: "Wir haben in unserem System die Nummern nicht und Exeter hat noch nicht mit uns abgerechnet. Wir wollen ja nicht, dass Ihnen der Wagen bis heute berechnet wird".

Ich schickte Herrn R. daraufhin den Link zu Hertz Exeter (Marsh Barton) und dachte, dass nun alles erledigt wäre.

Herr R. hat uns nichts von einer Einweggebühr von 1700,00 Euro gesagt!

• Dienstag, 23.10.2018

Als ich morgens meine online Kontoauszüge anschaute, bekam ich fast einen Herzinfarkt. Uns wurde Folgendes abgebucht:

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A debit card payment of £1,839.81 to Hertz Autovermietung was taken from your account.

Currency Amount:

2082,61 Euro

DATE OF TRANSACTION:

Thursday 18 October 2018

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Nach meiner ersten Panikattacke habe ich sofort meine Bank angerufen und diese gebeten, die Zahlung zu stornieren. Der Mitarbeiter bei der Bank meinte nur amüsiert, dass ich mir damit einen neuen Wagen hätte kaufen können - aber stornieren ginge nicht, weil ich über meine Business Debitcard gezahlt hätte und Hertz sozusagen abbuchen könnten, was sie wollten. Aber die Bank sagte mir zu, dass sie mich bei einer Auseinandersetzung mit Hertz natürlich unterstützen werden.

Ich habe danach sofort bei Hertz am Köln/Bonn-Flughafen angerufen und mit einer Dame gesprochen. Sie meinte, dass Herr R. erst nachmittags da sein würde und dass er mich dann zurückrufen würde.

Ich habe dann sofort folgende E-Mail an Herrn R. geschickt (23.10.18 um 9:05 GMT) :

Hallo Herr R.,

Erinnern Sie sich an uns?

Mein Mann und ich kamen am Sonntag, den 07. Oktober 2018 gegen 15:00 Uhr an Ihren Stand am Köln/Bonner Flughafen.

Ich habe Ihnen aufgeregt erzählt, dass wir durch einen verspäteten Zug und dann wegen der langen Warteschlange vor der Passkontrolle nicht früh genug am Gate waren und dass die Damen von Ryanair vor unserer Nase das Gate geschlossen haben und wir nun nicht zurück nach Bristol kommen.

Ich erzählte Ihnen auch, dass wir dringend zurück nach England mussten, weil wir nur bis zum nächsten Tag jemanden zu Hause haben, der auf unser Pflegekind aufpasst und dass der Zug nach England 460,00 Euro und die Busfahrt 123,00 Euro kosten würde, letztere aber recht lange dauert.

Wir fragten Sie, ob Sie auch Autos nach England vermieten und Sie bejahten das. Wir haben dann einen Wagen für 2 Tage (Abgabe am nächsten Tag vor 23:00 Uhr) gemietet. Sie sagten, dass wir Glück haben, weil Sie uns 450,00 Euro (keine Ahnung, wofür) erlassen und wir nur 150,00 Euro plus 90,00 Euro für Benzin (da wir den Wagen vollgetankt übernommen haben) zahlen müssten.

Wir fragten, ob wir den Wagen am Flughafen Bristol abgeben könnten und Sie bejahten das. Wir sagten dann noch ganz erfreut, dass der Bus zwar günstiger wäre, uns aber nur bis London bringt und dass wir mit dem Auto direkt nach Bristol fahren könnten.

Während unseres Gesprächs telefonierte ich noch mit meiner Mutter und erzählte ihr die Sache und erklärte ihr, dass wir mit dem Leihwagen für nur 150,00 Euro zurück nach England fahren – während des Telefongesprächs legten Sie mir einen kleinen Zettel vor, den ich unterschrieb.

Wir haben den Wagen dann übernommen und mein Mann (der als Einziger seinen Führerschein dabei hatte) ist die Nacht durchgefahren.

Als wir morgens in England ankamen und alles auspackten, stellte ich fest, dass der kleine Zettel von Ihnen auf „Abgabe Brüssel Airport“ ausgestellt war. Ich habe natürlich sofort bei Hertz angerufen und Ihre Kollegin sagte, dass Sie erst nachmittags kommen.

Ich erklärte ihr, dass das sicherlich ein Tippfehler war, da wir mehrmals England und Bristol erwähnt hatten, wir eine englische Adresse haben und mein Mann einen englischen Führerschein vorgezeigt hatte. Ihre Kollegin sagte, dass das kein Problem wäre und sie das für uns abändern würde. Mit Ihrer Kollegin haben wir dann eine Hertz Filiale in Exeter ausgesucht, wo wir den Wagen abgeben wollten.

Am 08. Oktober 2018 haben wir gegen 17:00 Uhr den Wagen bei der Hertz Filiale in Exeter (Christow Road) mitsamt den Papieren abgegeben.

Am 18. Oktober 2018 riefen Sie bei uns an und sagten, dass die Exeter Filiale den Wagen noch nicht zurückgebucht hätte und Sie baten mich um die Kontaktdetails dieser Filiale, weil Sie diese auf Ihrem System nicht hätten. Daraufhin habe ich Ihnen den Link zu dieser Filiale per E-Mail geschickt (um 10:13 GMT).

Als ich heute (23.10.2018) mein Konto überprüfen wollte, stellte ich fest, dass Hertz folgende Abbuchung vorgenommen hat:

A debit card payment of £1,839.81 to Hertz Autovermietung was taken from your account.

Transaction type:

Debit Card (DEB)

?

Retailer name:

Hertz Autovermietung

Business type:

Hertz Corporation

Retailer location:

Eschborn

Authorisation method:

Online/phone/mail order purchase

Currency amount:

2082,61 Euro

Date of transaction:

Thursday 18 October 2018

Exchange rate:

Ich habe natürlich sofort an Ihrem Stand angerufen, aber Ihre Kollegin sagte, dass Sie erst mittags/nachmittags kommen. Da mein Konto jetzt in den roten Zahlen steht, wollte ich die Sache sofort klären und Ihre Kollegin meinte, dass Sie zurückrufen.

Danach habe ich sofort meine Bank angerufen, um die Zahlung zu stoppen – doch leider ist die Zahlung schon abgebucht. Meine Bank war recht nett und meinte, dass wohl niemand für einen Tag einen Leihwagen für 2000,00 Euro mietet und hat mir angeboten, mich in einem „Dispute“ mit Hertz zu unterstützen.

Ich nehme allerdings an, dass diese Abbuchung ein Systemfehler ist. Daher bitte ich Sie, schnellmöglich diese Sache zu stornieren.

Da mein Mann wegen seiner Krebserkrankung nicht mehr arbeiten kann, sind unsere Finanzen recht knapp und wenn diese horrende Summe bis zum 25. Oktober nicht von meinem Konto ist, können wir unsere Hypothek nicht zahlen.

Bitte sorgen Sie dafür, dass das schnellstens bereinigt wird.

Vielen Dank im Voraus,

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Sie können sich sicherlich vorstellen, was wir hier für eine Panik hatten (und noch haben), vor allem, weil ich auch dieses Zettelchen dem Mann bei Hertz Exeter in die Hand gedrückt habe und hier Schriftliches in der Hand hatte.

Ich habe daraufhin sofort bei Hertz Exeter angerufen und gebeten, mir alle Unterlagen zu schicken - doch die schickten nur eine Rechnung über den Betrag, der von unserem Konto abgebucht wurde.

Ich rief daraufhin noch einmal bei Hertz Exeter an, sprach auf Anrufbeantworter und bat um die Unterlagen, die ich dem freundlichen Mann bei der Abgabe in die Hand gedrückt hatte. Keine Reaktion bisher :(.

Auch Herr R. rief an diesem Tag nicht zurück.

• Mittwoch, 24.10.2018

Wir erhielten per Post die Rechnung, die ich am Vortag per E-Mail von Hertz Exeter erhalten hatte.

Da Herr R. sich auch an diesem Tag nicht meldete, rief ich wieder an seinem Stand am Köln/Bonn-Flughafen an.

Herr R. meinte, dass er mich gerade zurückrufen wollte. hm. Und er meinte, ich hätte Airport Brüssel unterschrieben. Ich sagte ihm, dass er sich ja sicherlich erinnern kann, wie aufgeregt ich wegen des verpassten Flugs war und dass ich mir dort am Stand nicht angesehen habe, was ich durchgelesen hätte. Er meinte, dass in Hertz Vertragsbestimmungen steht, dass die Rückgabegebühr von England 1700,00 Euro beträgt und dass die Rechnung demnach korrekt wäre.

Ich frage ihn, warum ich ihm dann ständig von England und Bristol erzählt hätte und warum wir nach Brüssel hätten fahren wollen, wenn wir in England leben?

Herr R. meinte, dass er es so verstanden hätte, dass wir einen Anschlussflug von Brüssel nach Südwest-England (von Brüssel gehen keine Flüge nach SW-England!) nehmen wollten.

Ich sagte Herrn R., dass er doch sicherlich im Klappmenü den falschen Ort angeklickt hat - denn Bristol und Brüssel liegen sicherlich dicht beieinander, doch Herr R. bestand darauf, dass er Brüssel gehört habe und dass ich das auch so unterschrieben hätte.

Er meinte, dass er von seiner Seite aus gar nichts tun könnte, ich aber den Hertz Kundendienst anrufen könne, der mir dann sicherlich weiterhelfen würde.

Er gab mir dann eine Nummer, die ich auch anrief. Doch das war die Hertz Pannenhilfe.

Ich habe mir dann online die Nummer vom Kundendienst rausgesucht und mit einem Herrn J. gesprochen.

Zwischenzeitlich hatte Herr R. schon meine E-Mail an den Kundendienst weitergeleitet.

Herr J. las sich alles durch und meinte, dass er noch auf das Statement von Herrn R. warten müsste und mich dann zurückrufen würde.

• Donnerstag, 25.10.2018

Herr J. vom Kundendienst rief mich auf meinem Handy an und teilte mir mit, dass er jetzt das Statement von Herrn R. vorliegen hätte. Demnach habe ich für Brüssel unterschrieben (hatte ich ja auch nie abgestritten).

Herr J. sagte, dass Herr R. und die Kollegin, mit der ich Abgabe Exeter vereinbart hätte, mich darauf hätten hinweisen müssen, dass die Rückführgebühr 1700,00 Euro beträgt (auf jeden Fall!).

Er meinte, dass er jetzt noch versuchen würde, ein Statement von dieser Dame zu bekommen.

Er meinte außerdem, dass der Wagen momentan noch am Gatewick Airport stehe und dass wir vielleicht nach Gatwick fahren und den Wagen noch einen Tag ausleihen könnten und ihn nach Brüssel bringen und dass uns somit ein Großteil der 1700,00 Euro zurückerstattet werden kann. Aber müsse sich da aber erstmal informieren.

Er versprach zurückzurufen, sobald er mehr wisse.

• Mittwoch, 31.10.2018

Ich hatte noch nichts gehört und rief wieder beim Kundendienst an (10:38 GMT). Diesmal sprach ich mit Herrn R. Er meinte, dass Herr J. Urlaub hätte.

Ich erzählte Herrn R. die ganze Story und er konnte auch einen Großteil auf dem System nachlesen.

Herr R. sagte, dass er mir nicht helfen könne, weil er nicht sehen kann, was Herr J. bisher gemacht habe und dass Herr J. mich am Montag zurückrufen würde.

• Montag, 05.11.2018

Niemand rief mich zurück und ich rief wieder den Kundendienst an. (15:12 und 15:16 GMT)

Beim ersten Telefonat kam ich zu einer Dame, die aber nicht mit mir sprach. Sie hatte wohl ein anderes Gespräch und ich hörte sie schimpfen - dann brach die Leitung ab.

Beim zweiten Versuch gelangte ich zu Herrn B. Ich gab ihm die Leihwagen-Nummer durch und bat ihn, mich mit Herrn J. zu verbinden, weil dieser mich anrufen wollte, es aber nicht getan hat.

Herr B. meinte, dass ginge nicht, weil es dort über 1000 Mitarbeiter gäbe und Herr J. am anderen Ende des Gebäudes sitze. Außerdem wäre der Hertz Kundendienst "inbound" und könnte/dürfte gar nicht die Kunden anrufen.

Ich bat Herrn B., meine Sache zu öffnen, was er auch tat. Er las sich alles durch und meinte, dass die Sache doch erledigt sei, weil Herr J. mir eine E-Mail geschickt habe.

Ich sagte Herrn B., dass ich keine E-Mail erhalten habe - und dass ich tagein, tagaus beruflich am Computer sitze und hier nichts eingetroffen wäre.

Er meinte, dass ich kein Geld ersetzt bekomme, denn ich hätte mir den Vertrag durchlesen sollen (welchen Vertrag?).

Ich bat ihn, mir die E-Mail von Herrn J. zu schicken, damit ich mich bei Hertz beschweren und diese ganze Sache öffentlich machen könne - was er auch tat. Daraufhin bestätigte ich ihm, dass ich diese E-Mail erhalten habe.

In dieser E-Mail steht Folgendes:

Unsere Referenz: 04415267 06/11/2018

Mietvertrag: 291979564

Rechnung: 003187126733

Sehr geehrte Frau xxx,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Wie ich Ihnen am Telefon mitteilte habe ich versucht, ausfindig zu machen, wo das Fahrzeug zur Rückführung abgeblieben ist, um die angefallene Einweggebühr reduziert zu bekommen.

Wir haben am 23.10.18 das erste Mal telefoniert. Was ich jetzt herausfinden konnte, war das Fahrzeug zu diesem Zeitpunkt bereits auf der Rückführung wodurch uns kosten entstanden sind, die mit der Berechnung der Einweggebühr abgegolten wurden. Aus diesem Grund wurde eine Rückerstattung der Einweggebühr untersagt.

Wir bedauern es, Ihnen dieses so mitteilen zu müssen, doch hätten wir früher davon Kenntnis gehabt, hätten wir früher darauf reagieren können.

Mit freundlichen Grüßen

S. J.

Customer Services Germany

ref: _00D15EeK3. _5001C11iYTo: ref

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So, das ist der Stand der Dinge.

• Mein Fehler:

Ich hätte den kleinen Zettel, wo Herr R. fälschlicherweise Airport Brüssel draufgeschrieben hat, nicht ohne zu lesen unterschreiben dürfen.

Und ich hätte der Dame am Telefon am nächsten Morgen nicht so blauäugig glauben dürfen.

• Fehler von Hertz:

- Wir haben von Airport Bristol gesprochen

- Wir haben eine englische Adresse

- Wir haben einen englischen Führerschein vorgelegt

- Wir haben Herrn R. die ganze Story mit Pflegekind/verpasstem Flug nach Bristol/langen Busfahrten nach England/etc. erzählt

Wieso hat er dann Brüssel gebucht?

- Hätte er - wie er nun sagt - vermutet, dass wir nach Brüssel wollen, wieso würden wir dann für 240,00 Euro einen Wagen nehmen, wenn vom Köln/Bonn-Flughafen stündlich ein Zug nach Brüssel (für nur 46,30 Euro) geht?

- Hätte er - wie er nun sagt - vermutet, dass wir nach Brüssel wollen, wieso verkauft er uns noch einen vollen Tank für 90,00 Euro? Von Köln/Bonn nach Brüssel sind es doch nur 228,1 km!

- Hätte er - wie er nun sagt - vermutet, dass wir nach Brüssel wollen, wieso sagt er dann, dass er noch einen Tag drauflegt, damit wir uns nicht so abhetzen müssen? Es sind doch nur 2 Stunden und 16 Minuten Fahrtzeit von Köln/Bonn bis nach Brüssel?

- Wieso hat uns die Kollegin vom Hertz Stand Köln/Bonn am 08.10.18 nicht darauf hingewiesen, dass bei Hertz eine Rückführgebühr von 1700,00 Euro anfällt? An dem Morgen hätten wir doch noch die Gelegenheit gehabt, den Wagen nach Brüssel zu fahren?

- Wieso hat uns der Kollege in Exeter nichts von einer Rückführgebühr in Höhe von 1700,00 Euro gesagt? Wir hätten den Wagen doch sofort nach Brüssel zurückgebracht.

- Wieso hat uns Herr R. beim Telefonat am 18.10.18 nicht auf diese Rückfuhrgebühr hingewiesen? Zu dem Zeitpunkt stand lt. Herrn J. der Wagen noch in England?

- Und welcher normale Mensch leiht sich für 24 Stunden einen Wagen für über 2000,00 Euro aus? Ein Taxi von Köln/Bonn hätte nur 1000,00 Euro gekostet - für diesen Betrag hätten wir uns doch ganz easy einen Second-Hand-Wagen kaufen können.

Ganz abgesehen von dem Ärger und den gesundheitlichen Folgen durch diesen Ärger (mein Mann hat Krebs), sind wir durch Herrn R. Tippfehlers hier in einer ganz primären finanziellen Situation.

Ich verstehe, dass der junge Mann Angst um seinen Job hat, aber so was kann doch nicht auf Kosten der Menschlichkeit gehen. :(