Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

in meiner Beschwerde möchte ich meinen Unmut über den Bezahldienst PayPal zum Ausdruck bringen.

Ich bin seit einigen Jahren Kunde und Nutzer von PayPal. Die Online-Zahlung ist zwar relativ schnell, doch zeigen sich bei genauerem Hinsehen die Mängel.

Neuerdings bietet PayPal bzw. Telus International seinen Kunden an, die Retourkosten zu übernehmen. Dazu muss ein Nachweis erbracht werden, konkret "ein Bild" des Paketes mit entsprechender Anschrift. Ein Bild? Für mich eher kein legitimer Nachweis über das tatsächliche Versenden eines Paketes, aber weiter im Text. Wenn man bislang lieber 1, 2 Artikel (die z. B. nicht passten oder den Erwartungen entsprachen) behielt und die Retourkosten wohlmöglich die Summe dieser Artikel erreicht hätten resp. ein Rückversand sich nicht gelohnt hätte, könnte man mit der Retouroption von PayPal diesen Zwiespalt beenden. Doch Pustekuchen!

Als ich in den vergangenen Wochen und Monaten PayPal also nutzte kam dieser kostenloser Retourversand mir ganz recht. Ich tätigte größere Bestellungen und entschied mich, aufgrund dieser Option, für die Retoure einiger Artikel.

Zunächst müssen die Retourkosten vorgestreckt werden, dazu habe ich mir jeden meiner Paketscheine online erstellt. In der Postfiliale wurde der Paketschein ausgedruckt und vom Personal auf das Paket geklebt. Auf meine Frage, ob ich vom Paket, mit dem Paketschein, noch ein Bild machen könne wurde ich spöttisch angeschaut.

Ich hätte ja schließlich die Sendungsnummer und ein Aufnehmen von Fotos sei nicht gestattet, so verschwand das 1. Paket, weitere Pakete folgten in den darauffolgenden Wochen. Ist irgendwie auch logisch und über deren Hausrecht werde ich mich sicherlich auch nicht hinwegsetzen.

Das Versenden eines (versicherten) Paketes kann mit der Sendungsnummer online nachvollzogen werden. So wandte ich mich, mitsamt der mir vorhandenen Unterlagen und Informationen, an PayPal und bat um Erstattung der Kosten. Leider bestand nicht die Möglichkeit auf der PayPal-Homepage all meine Anlagen einzureichen, ebenso fand sich keine Kommentarfunktion.

Mein 1. Antrag wurde abgelehnt, so entschied ich mich den telefonischen Kontaktweg, direkt bei PayPal, zu wählen. Dort wollte man mir nicht helfen, ich bekam lediglich die mir bereits bekannte Auskunft, dass man online die Kosten beantragen könne.

Ich versuchte weitere Male den Kundendienst von PayPal zu erreichen: Telus sei telefonisch nicht zu erreichen, man habe auch keine weiteren Informationen. Nach etwa einem halben Dutzend Anrufen stand ich immer noch mit dem Problem allein da. Einzig eine E-Mail-Adresse des kanadischen Unternehmens Telus gab man mir schließlich.

Ich hoffte, man würde Deutsch verstehen und da ich immer noch keine Möglichkeit sah, all meine Unterlagen hochzuladen, schrieb ich PayPal eine E-Mail, erläuterte meinen Fall, schickte zum einen Bilder (Screenshots) der Kaufbestätigungen der Paketscheine (welche ich auch per PayPal zahlte, also leicht nachvollzogen werden konnten und können) in den Anlagen mit, zum anderen die Versandquittungen der Postfiliale und des Weiteren die Retouren Eingangsbestätigungen des Verkäufers (welche ebenfalls bei PayPal für PayPal-Mitarbeiter leicht nachzuvollziehen sind).

Die erneute Eingabe brachte genau nichts. Auf der PayPal-Homepage konnte ich lediglich lesen, man hätte die Unterlagen nicht rechtzeitig erhalten. Ooooooh man! Meine Geduld wurde nun stark auf die Probe gestellt. Ich schrieb eine weitere E-Mail, nachdem ich wohlbemerkt mehrfach den telefonischen Kontakt zu PayPal suchte und man sich da sehr desinteressiert und nicht zuständig zeigte.

Da Telus offenbar ein Kunde PayPal ist und ich bei PayPal meine Anträge eingereicht habe, wüsste ich nicht, warum ich nun bei diesem Problem, mit einem kanadischen Unternehmen, allein gelassen werden sollte. Oder anders ausgedrückt: Eltern haften für ihre Kinder resp. stehen auf für das ein, was ihre Kinder verursacht haben, zumal ein telefonischer Kontakt mit Telus gänzlich nicht gewünscht/möglich war.

Es wurde im weiteren Verlauf lediglich auf die E-Mail-Adresse verwiesen, die an die ich meine Daten schickte, doch von genau da kam die nächste Reaktion oder besser gesagt, die nächste Ablehnung.

Sie wurde begründet mit den Worten, die mir bereits bekannt waren "Unterlagen nicht binnen 14 Tagen" und. jetzt wird´s interessant: ein Einreichen der Unterlagen per E-Mail sei nicht gestattet. Dazu fällt mir nur eines ein: Facepalm.

In diesem Schreiben einer Frau Z. wurde mir gleich mehrfach bewusst, dass Sie sich überhaupt nicht mit meiner Thematik vertraut machte, sondern maximal die allerletzte Korrespondenz überflog. Wo sind wir nur hingeraten, dass solche Mitarbeiter auf Kunden losgelassen werden? Dann könnte ich mir auch gleich die Mühe und Zeit sparen, wenn ich als Kunde ohnehin nur oberflächlich abgefrühstückt werde.

Ein nochmaliges Schreiben, mit erneuter Erklärung der Umstände, wurde erneut missbilligt, ohne sich auch nur einmal an die eigene Nase gefasst zu haben …

Dem Nutzer (Kunden) Optionen zu offerieren, die weder praktikabel sind, noch entsprechende Hilfe ebendiesem zu leisten, ist unterirdischer Kundenservice.

Leider scheint es System zu haben zunächst alles abzulehnen, völlig gleich wie gut (oder besser) die eingereichten Unterlagen sind.