Beschwerde lesen

Ein bei uns einquartierter Austauschschüler gab am 5. Mai 2019 ein DHL-Paket nach Frankreich auf. Wohlgemerkt: ein versichertes Paket für stolze 17,99 €.

Das Paket kam offenbar beschädigt am dortigen Paketzentrum an und wurde an uns zurückgeschickt, (was einen Monat dauerte), wir erhielten es jedenfalls mit zur Hälfte abgerissenen Adressetikett (nur der Absender war noch lesbar) und stark beschädigt.

Um es ausgehändigt zu bekommen, mussten wir weitere 10,00 € bezahlen, was uns – gelinde gesagt - erstaunte. Die Zustellerin erklärte, dass wir nur reklamieren müssten, das Paket sei ja versichert, dann bekämen wir den Schaden ersetzt.

Also füllten wir im nächstgelegenen DHL-Shop ein Beschwerdeformular aus und gaben das Paket zurück, zusammen mit Bildmaterial, Quittungen etc. Das war am 11. Juni.

Etwa 2 Wochen später erhielten wir einen Teil des Inhaltes (leicht beschädigt) und ein Schreiben, dass sich DHL wegen des weiteren Vorgehens mit uns in Verbindung setzen werde. Einen Monat später hakte ich über das DHL-Portal detailliert nach und bekam nach zwei Tagen genau das mitgeteilt, was noch immer in der Sendungsverfolgung zu lesen ist: "Die Sendung wird für den Weitertransport vorbereitet."

Heute (14. August) rief ich jene Telefonnummer an, die auf der Rückseite des Reklamationsformulars vermerkt ist: 0228 4333 112. Was dann geschah, könnte in einem Lehrbuch für vollkommen indiskutables Reklamationsmanagement aufgenommen werden. Ich musste viermal anrufen. Alle Sachbearbeiter kommunizierten sehr hölzern und undeutlich, was per se schon ein sehr schlechtes Bild auf DHL wirft. Noch schlimmer aber war das inhaltliche Vorgehen:

- beim ersten Anruf erklärte mein Gesprächspartner, nachdem ich ihm meine (an sich simple) Geschichte nur unter Mühen vermitteln konnte, das müsse ein Kollege übernehmen und schob mich in eine Vermittlungsschleife. Dort wurde ich aufgefordert, die Nummer anzusagen, die der Kundenberater mir mitgeteilt habe. Da er mir keine mitgeteilt hat, musste ich auflegen und mich erneut einwählen.

- beim zweiten Anruf wurde ich (erneut) in akustisch nur schwer verständlichen Worten belehrt (!), dass das Paket ja schon angekommen sei. Wieder versuchte ich meine Geschichte darzulegen - und erhielt einfach keine Antwort mehr. Der Zähler auf meinem Telefongerät zeigte keine Leitungsunterbrechung, aber meine Nachfragen, ob da noch wer in der Leitung sei, blieben unbeantwortet. Nach einigen Minuten legte ich auf - und wählte erneut.

- beim dritten Mal hatte ich eine forsche Dame am Apparat, die mir erklärte, ich sei hier falsch, da müsse ich mich an die Beschwerdeabteilung wenden, die fände ich auf www.dhl.de/mein DHL, auf Wiederhören. Ich war verblüfft. War nicht das erste Stichwort, das ich bei jedem Anruf der automatischen Stichworterkennung zu benennen hatte „Reklamation“?

- da ich die angegebene Webseite auch nach Variationen des genannten Links und unter Einsatz meiner Suchmaschine nicht fand, rief ich zum vierten Mal an. Nun wechselte ich meine Strategie. Ich erklärte der Dame, dass ich nun zum vierten Mal hier anrufe, weil meine Reklamation seit 2 Monaten nicht bearbeitet wird, dass ich dreimal abgeblitzt sei und dass ich jetzt eine Telefonnummer haben möchte, unter der ich einen Zuständigen erreiche. Sie erklärte mir daraufhin, dass sie meine Beschwerde aufnehme und weitergebe. Eine interessante Wendung. Zu meiner weiteren Überraschung musste ich sämtliche Angaben zum Paket (Absender, Adressat) wiederholen und buchstabieren. Ich dachte, diese Informationen seien bei einem noch offenen Vorgang (Status: "Die Sendung wird für den Weitertransport vorbereitet") noch im System.

Fazit: die viel gepriesenen Paketversicherung von DHL erweist sich im Schadensfall als Flop, die Reklamationsabteilung als eine Ansammlung schlecht geschulter und wenig kundenorientierter Menschen und mein Vertrauen, dass die nunmehr "weiter geleitete" Beschwerde sachgerecht bearbeitet wird, ist sehr gering. Deswegen gehe ich nun diesen Weg über ReclaBox, auch wenn er mich mehr Zeit kostet, als der Schaden am Ende wert ist. Aber noch vertraue ich darauf, dass DHL sein (derzeit leider grottenschlechtes) Beschwerdemanagement verbessern möchte und schenke diesem Dienstleister nun meine Zeit. Aber ob ich weiterhin DHL empfehlen werde, weil ich die Billig-Konkurrenz für unseriös halte?