Beschwerde lesen

Ende April habe ich einen Beschwerdebrief per Einschreiben an die Kundenbetreuung Telefonica gesendet.

Jedoch habe ich bis heute nichts gehört. Es ist eine Zumutung, dass man nicht innerhalb von vier Monaten auf die Beschwerde antwortet.

Im folgenden die Beschwerde von damals:

am 28.10.2019 sollte mein DSL-Anschluss (in 1. Wohnung) umgestellt werden. Man hatte mir versichert, dass dies ferngesteuert funktioniert. Jedoch entsprach das nicht der Wirklichkeit und ich musste bis zum 05.11.2019 ohne Internet zurechtkommen. Am 16.01.2020 sollte nun auch in meiner 2. Wohnung der DSL-Anschluss umgestellt werden. Ich hatte über meine schlechte Erfahrung berichtet und mir wurde erneut versichert, dass dieser Vorgang ferngesteuert funktioniert. So wie es kommen sollte, hatte ich auch hier ab dem 16.01.2020 keinen Internetzugang mehr. Am 16.01.2020 habe ich mich mit der Kundenbetreuung in Verbindung gesetzt. Die konnte jedoch nur einen neuen Technikertermin für den 22.01.2020 ansetzen. Das Verfahren mit der Fernsteuerung gebe es wohl nicht. Auf meine Forderung, auf die alte bzw. bis 16.01.2020 vorhandene Leitung umzustellen, konnte man nicht nachgehen, da wohl so eine Möglichkeit nicht bestehe. Am 22.01.2020 ist auch kein Techniker gekommen, sodass ich erneut Kontakt aufgenommen habe.

Nun ginge es wohl doch, dass man auf die alte Leitung zurückgreift und vorerst damit Internetzugang verschafft. Es ist inakzeptabel, keine einheitliche Information seitens der O2-Mitarbeiter zu bekommen. Die Glaubwürdigkeit und vor allem aber die Kompetenz Ihrer Mitarbeiter wird dadurch beschädigt. Ich habe vom 16.01.2020- 22.01.2020 kein Internet gehabt. Da der gleiche Fehler innerhalb kürzester Zeit an zwei Standorten passiert ist, bin ich sehr entsetzt darüber gewesen.

Nun habe ich am 15.04.2020 in der 1. Wohnung erneut eine Störung gehabt, sodass weder die Internetleitung noch die Telefonleitung funktionierte. Mein O2-Berater sprach von einer vorübergehenden Störung. Da am 16.04.2020 immer noch nichts funktionierte, habe ich mit der Hotline Kontakt aufgenommen. Sie wollten die Situation überprüfen. Am 18.04.2020 habe ich mich erneut an die Hotline gewendet. Sie haben dann einen Technikertermin für den 22.04.2020 veranlasst. Am 22.04.2020 kam der Techniker und hat die Störung behoben. Da ich aufgrund der aktuellen Situation überwiegend zu Hause arbeiten muss, war mein Datenvolumen recht schnell aufgebraucht, so dass Mehrkosten auf mich zugekommen sind, zumal die Videokonferenzen sonst nicht reibungslos stattgefunden hätten.

Ich habe heute mit der Kundenbetreuung Kontakt aufgenommen. Sie konnten mir lediglich den Zeitraum vom 18.04.-22.04.2020 und den 22.01.2020 gutschreiben, weil anscheinend nur für die Tage ein Ticket erstellt wurde. Ich konnte mir nicht erklären, warum nicht bei der ersten Kontaktaufnahme direkt ein Ticket erstellt wird, wenn dies für die Gutschreibung notwendig ist.

Ich bin seit 13 Jahren Kunde bei Ihnen (E-Plus, O2, Telefonica) und habe vier Verträge. Ich habe lange überlegt, ob ich weiterhin Kunde bei Ihnen bleiben soll, weil die Qualität öfters in Frage zu stellen ist.

Nun habe ich weitestgehend entschieden und werde meine Wege mit O2 beenden!