Von DER Touristik Suisse beantwortete Beschwerde. | 807 Views | 07.01.2022 | 16:21 Uhr
geschrieben von Christof Küenzi

DER Touristik Suisse AG (Zürich)

Reklamation Pauschal Reise Hurghada

Bestell-/Kundennummer: Bestätigungsnummer 4511662

Im Reisebüro Kuoni im Volkiland haben wir eine Pauschal Reise gebucht. Der schlechte Service, die damit verbunden Kosten und das Verhalten der DER TOURISTIK SWISS AG ist wirklich unter jeder Erwartung.

Seit nun schon drei Jahren habe ich in der Filiale Volketswil eine Reise nach Ägypten (zwei Mal Marsa Alam und dieses Jahr Hurghada) gebucht.

SCHLAGWORTE

Da ich das erste Mal seit vielen Jahren wieder einmal nach Hurghada mit meiner Frau gehen wollte, habe ich wie die letzten beiden Male auch die Buchung im Reisebüro Volketswil bei Frau Bettina Ganz vorgenommen.

Ich habe mich von Ihr beraten lassen (zusätzliches Beratungshonorar CHF 100. -) da unser gewünschtes Hotel leider bereits ausgebucht war. Ich wollte daher genauere Auskunft über das Hotel „The Makadi Spa“ erhalten, welches auf dem Katalog auch vielversprechend aussah. Frau G. Filialleiterin Kuoni Volketswil erwähnte, dass, das Hotel 2018 renoviert wurde und dass es sich um ein 5 Sterne Hotel handle. Da könne man nicht viel falsch machen.

Wir haben daher die Pauschalreise im Reisebüro auch gleich gebucht.

Schon bei der Frage nach dem maximalen Gepäck für die Turkish Airline wurde uns mündlich und später auch in den Reiseunterlagen 23 kg bestätigt. Man könne aber gegen einen (erheblichen) Aufpreis zusätzliches Freigepäck kaufen. Da wir ambitionierte Taucher sind, ist 23 Kg pro Person eher knapp bemessen. Wie auch immer, nach Erhalt der Buchungsbestätigung habe ich mich kurz vor der Abreise für die Reservierung des Sitzplatzes und zur Orientierung über die Kosten des zusätzlichen Gepäckes eingeloggt und musste festgestellt das es 30 kg frei Gepäck waren. Ich habe mich dann bei Frau G. erkundigt was jetzt gilt, Sie hat sich entschuldigt und gesagt es sei ein Fehler in den Unterlagen und 30 kg sei richtig. Falsche Auskunft aber unser Problem wurde dadurch gelöst.

Wir sind dann problemlos nach Hurghada geflogen und haben in der Lobby am Morgen gegen 04:00 Uhr eingecheckt. Der Nachtportier (Personal Nummer 3150, den Namen konnte ich mir leider nicht merken) hat uns dann einen Deal vorgeschlagen ein besseres Zimmer für einen geringfügigen Aufpreis zu bekommen (ist ja nichts außergewöhnliches für Ägypten). Leider hat sich das vermeintlich bessere Zimmer dann als Standardzimmer herausgestellt (die 100 USD welche wir dem Nachtportier gegeben haben waren also für die Katze gewesen)
Wieder etwas gelernt.

Beim Zimmer handelte es sich um das Zimmer 6310 im 3. Stock. Dieses Zimmer wurde sicher seit Baubeginn nicht mehr renoviert. Auch in den nächsten Tagen als wir das Hotel etwas besser kennenlernten, konnte man weit und breit nichts von einer kürzlichen Renovation sehen. Uns wurde zudem vom Nachtportier ein doppelseitig bedrucktes s/w Blatt übergeben welches kaum lesbar war und als gesamte Information über das Hotel diente (Restaurant, Öffnungszeiten, Lage der Restaurants etc.)

Die Auskunft, welche wir erhalten haben war also falsch. Mit dem kann man ja noch leben.

Als wir dann das erste Frühstück im Restaurant einnehmen wollten, mussten wir feststellen, dass wir einfach ignoriert wurden und nur mit etlicher Mühe eine Bestellung aufgeben konnten. Wir haben dann gemerkt, dass man in diesem Hotel um etwas zu erhalten zuerst ein Trinkgeld geben muss. Ich habe bis anhin gedacht, dass ich ein Trinkgeld für besondere Leistungen gebe und nicht um eine Basisleistung, wie Kaffee oder Besteck zum Essen, zu erhalten.

Dieses Konzept des Trinkgeldes vor Leistung hat sich auch in den weiteren Service Leistungen wie Zimmer aufräumen und Minibar auffüllen fortgesetzt. So wurde unsere Minibar nur aufgefüllt, wenn man vorher ein Trinkgeld gegeben hat. Also lernten wir, wenn wir nicht alle zwei Tagen etwas gegeben haben, wurde die Minibar (Wasser, Cola, Orange, Sprite) nicht aufgefüllt.

Wir haben uns dann auf unsere Hauptaktivitäten das Tauchen konzentriert. Da kam die nächste Überraschung des Hotels. Da wir, wie so oft in anderen Destinationen gerne mit den „Extra Divers“ Tauchen, haben wir natürlich wiederum uns bei dieser Tauchbasis angemeldet. Da die Tauchbasis Zufuss kaum erreichbar war, haben wir mit der Basis jeden Tag den Transfer über den „Extra Divers“ eigenen Chauffeur vereinbart (Gratis).

Wir mussten dann feststellen, dass unser Chauffeur (jeden Tag derselbe) mit dem Auto nicht ins Hotelareal eingelassen wurde. Der Grund hat uns dann doch etwas verblüfft. Da wir den Transport nicht über das Hotel oder die Reiseleitung gebucht haben gibt es keinen Eintritt für andere Fahrer. Wieder einmal, wenn das Hotel nichts verdient, müssen die Kunden leiden.

Da das Hotelareal riesig ist mussten wir jeden Morgen mit dem Basic equippment (Maske, Schnorchel, Flossen, Kamera etc.) ca. 12 Minuten Zufuss zu unserem Transport gehen und am Abend wieder zurück.

Die nächste Überraschung ließ nicht lange auf sich warten. Wir haben dann erfahren, dass man für die Spezial-Restaurants reservieren muss. Kein Problem ist ja oft so üblich. Allerdings mussten wir lernen, dass es auf der Karte einen Teil „all inclusive“ gibt und einen Teil welcher kostenpflichtigen Speisen anbietet. Auch ok. Als ich dann im Steak Hous ein Fleisch (kostenpflichtig) bestellen wollte, wurde mir gesagt, dass kostenpflichtige Angebote 24 h vorher bestellt werden müssen. Sehr ungewöhnlich. Das gleiche Erlebnis hatte ich auch im Fisch Restaurant. So mussten wir also 24 h vorher dem Restaurant sagen was wir am nächsten Tage essen wollten.

Als ich zwei Tage vor der Abreise immer noch keine Nachricht über den Transfer Termin zum Flughafen erhalten habe und in den Unterlagen über den „Abholtermin“ welche auflagen auch nichts finden konnte, habe ich dann die lokale Reiseleitung per WhatsApp kontaktiert. Herr N. S. hat mir dann versichert, dass er bereits einige Tage vorher das Hotel informiert habe mit der Bitte den Abholungstermin auszudrucken und in einem Couvert auf unser Zimmer zu legen. Hat auch nicht geklappt. Wenn ich nicht nachgefragt hätte, wäre ich wohl zu spät zum Flughafen gekommen.

Zusätzlich wollte ich noch über die Reiseleitung eine Verlängerungsnacht buchen, damit ich nicht bereits um 12:00 Uhr mittags aus dem Zimmer gehen musste sondern erst um 24:00 Uhr, da unser Transfer erst um 0:30 Uhr ging. Ich habe dann Herr N. S. gebeten dies zu organisieren, da Buchungen im Hotel doppelt so teuer sind.

Am nächsten Tag am 27.11.21 morgens habe ich immer noch nichts von Herrn N. S. gehört. Auf Anfrage via WhatsApp hat er mir dann gesagt, dass er leider keine Antwort erhalten habe. Ich musste also die Sache wieder selbst in die Hand nehmen und den teuren Aufpreis für eine Nacht (170 EUR) selber bezahlen.

Am Nachmittag vom 27.11.21 der Tag vor der Abreise habe ich dann das „kriesengeprüfte“ Management der DER Touristik Swiss AG kennengelernt. In den News habe ich per Zufall erfahren, dass der Bundesrat am 27.11.21 (einen Tag vor unsere Abreise) einen PCR Test verlange. Wiederum wurde ich weder über DER Touristik Swiss AG noch via die lokale Reise Leitung informiert. Ich hätte zumindest erwartet, dass wir via der DER Touristik Swiss AG proaktive in solchen Ausnahme-Situationen direkt informiert würden. Warum muss ich dann immer bei den Buchungen meine Mobile Nummer sowie die E-Mails angeben?

Wir haben dann am frühen Abend nachdem wir die News gelesen hatten im Hotel gefragt ob es eine Möglichkeit gäbe einen PCR Test zu machen. Uns wurde mitgeteilt dies gehe nicht mehr, da wir nach Hurghada fahren und dann mindestens 24 h auf das Ergebnis warten müssten. Da wir weiterhin weder von der Schweiz noch von der lokalen Reiseleitung was gehört haben, haben wir uns als letzte Hoffnung versucht auf eigene Faust jemand zu erreichen (Telefon Rechnung ca. 150 EUR) bis wir dann an die Tauchbasis „Extra Divers“ gelangt sind.

Nach kurzem Telefongespräch mit dem Leiter der Tauchbasis haben wir eine Nummer erhalten von einem Prof Dr. T. welcher Hotelbesuche macht und PCR Test in 6 h liefern könne.

Wir haben dann via WhatsApp für den nächsten Tag einen Termin am 28.11. für 14:00 Uhr im Hotel vereinbart.

Am 28.11. Sonntag um 0:05 Uhr (Tag der Abreise) wurden wir via WhatsApp (Herr N. S. hatte ja in der Zwischenzeit unsere Nummer) informiert, dass wir einen PCR Test benötigen, er aber noch am Abklären sei ob es eine andere Möglichkeit gäbe. Ich frage mich wann wir es wohl erfahren hätten, wenn er nicht unsere Telefonnummer gehabt hätte (diese hatte er ja, da ich Ihm zuvor per WhatsApp geschrieben habe).

Am Abreise Tag um 10:44 Uhr haben wir dann das WhatsApp von Herrn N. S. erhalten, mit dem Hinweis wir sollen im Hotel fragen ob es die Möglichkeit für einen Test gäbe oder aber nach Hurghada fahren. Er werde um 14:00 Uhr im Hotel sein und wir können dann mit ihm sprechen.

Unser Arzt welcher wir via die Tauchbasis gebucht haben kam dann ins Hotel (allerdings Zufuss) und mit Verzögerung, da er erst nach etlichen Malen intervenieren von meiner Seite ins Hotel gelassen wurden. Mit der Begründung, das Hotel habe ja einen eigenen Arzt. Zum Glück war es kein Notfall.

Herr Prof Dr. T. hat dann den Abstrich vorgenommen und uns das PCR Ergebnis am selben Tag um 21:00 Uhr per WhatsApp gesendet (war natürlich etwas teurer 220 USD war).

Aber es hat geklappt und wir konnten ausreisen.

Das letzte Mal hatten wir dann um 0:05 Uhr (kurz vor dem Abholtermin) mit dem Nachtportier zu tun (Wiederum die Personal Nummer 3150). Er hat bewusst den Ausweis umgedreht, so dass man ihn nicht sehen konnte. Aber mein Gesichts und Nummern Gedächtnis lässt mich nicht im Stich. Derselbe Mann wie bei der Ankunft.

Bei der Abgabe des Schlüssels hat er gesagt, dass wir bereits alles bezahlt haben und er von uns gerne noch Geld für seine Leistung hätte. Was wir natürlich nicht gegeben haben. Schon diese Frage ist sehr provokative und unangemessen.

Wir sind dann problemlos mit der Turkish Airline und dank unserem PCR Test in Zürich angekommen.

Zusammenfassend muss ich mich fragen, wo den der Benefit für eine persönliche Buchung mit Beratung in einer Filiale der DER Touristik Swiss AG liegt.

Durch diesen schlechten Service und das unprofessionelle Verhalten von DER Touristik Swiss AG und der Lokalen Reiseleitung sind uns die folgenden Kosten entstanden die wir hiermit zurückfordern:

Kosten Zimmer Upgrade: 100 EUR (kein Upgrade)
Beratungshonorar Volketswil: 100 CHF (mangelhafte Beratung)
COVID Testhonorar (express) : 220 EUR (keinen Support der Lokalen Reiseleitung)
Telefonkosten (Roaming) : 160 CHF (keinen Support der Lokalen Reiseleitung)

Total Kosten verursacht durch schlechte Beratung und mangelhafter Support:

CHF 580. -

Teile des oben geschrieben Textes wurde als Reklamation der Firma DER Touristik Swiss AG am 1. Dezember 2021 per eingeschrieben Brief und als Kopie der Kuoni Filiale Volketswil zugestellt. Leider erhielten wir bis heute keine Antwort.

PS Vollständige Namen der erwähnten Personen im Brief bekannt jedoch anonymisiert.

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Meine Forderung an DER Touristik Suisse AG: Zurückerstattung Kosten verursacht durch schlechten Service und mangelhaften Support CHF 580.


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
10.01.2022 | 10:50
Firmen-Antwort von: DER Touristik Suisse AG
Abteilung: Kommunikation

Sehr geehrter Herr Künzi

Wir sind dankbar, dass Sie uns nach Ihrer Reise über Erlebnisse informiert haben, die nicht Ihrer Vorstellung entsprachen. Das hilft uns, die von uns erbrachten Dienstleistungen kontinuerlich zu überprüfen und wo notwendig zu verbessern.

Zu den beanstandeten Punkten haben wir Ihnen am 4. Januar 2022 unsere Stellungnahme zukommen lassen. Ihre Antwort vom 5. Januar 2022 haben wir erhalten, wir werden darauf im Laufe dieser Woche in einer persönlichen E-Mail darauf eingehen.

Freundliche Grüsse

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Kommentare und Trackbacks (2)


16.01.2022 | 12:45
von Christof Küenzi noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
In der Antwort vom 10.1.22 wurde auf eine klärende E-Mail hingewiesen, welche ich aber nicht (noch immer nicht) erhalten haben.


17.01.2022 | 10:52
von DER Touristik Suisse

Guten Tag Herr Küenzi, Ihr gestriger Kommentar auf dieser Website, Sie hätten noch keine Reaktion von uns auf Ihr zweites Schreiben an uns erhalten, weisen wir ausdrücklich zurück. Sie haben am 14. Januar um 20.47 Uhr eine weitere, ausführliche Stellungnahme von uns erhalten.





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