Viessmann Werke GmbH & Co. KG (Allendorf (Eder))
Mangelhafter Service, keine Kommunikation mit dem Kunden
Am 27.12.2021 wurde von meiner Heizungsanlage Vitocal 222-S der Fehler "Vorlauftemperatursensor sekundär defekt" gemeldet, woraufhin ich meinen Viessmann-Fachpartner kontaktierte.
Dieser stellte nach Überprüfung der Anlage und tel. Rücksprache mit ihrem technischen Dienst die Diagnose, dass der Wärmetauscher defekt sei und ausgetauscht werden muss. Es wurde sogleich o. g. Serviceauftrag eingestellt (201096129) - dieser beinhaltete einen Technikereinsatz für den Wechsel des Wärmetauschers.
Am 04.01.2022 meldete sich ein Kollege der Disposition und kündigte den Viessmann-Techniker für Mittag an, um sich die Anlage anzusehen. Ich fragte den Disponenten, ob der Techniker den bestellten Wärmetauscher mitbringen würde, dies wurde verneint. Ich war stutzig, aber auch froh, dass ich keine zwei Wochen warten muss, bis die Reparatur erfolgt. Der Techniker überprüfte die Anlage und bestätigte die Diagnose, dass der Wärmetaucher defekt sei und getauscht werden muss.
Leider muss ich gestehen, dass ich diesen Schritt nicht nachvollziehen kann. Weshalb wird hier ein zweiter Technikereinsatz forciert, obwohl von Anfang an klar war, was das Problem ist und wie es hätte gelöst werden können? Hätte man das Teil nicht gleich zum Kundeneinsatz mitbringen können?
Der Techniker brachte die Heizung provisorisch in Gang, indem er das Estrichtrocknungsprogramm einschaltete - die Heizung heizt nun 30 Tage mit dem Heizstab. Anschließend wurde ein neuer Serviceauftrag (201105597) eingestellt, um den Wärmetauscher zu wechseln und das Gerät final zu reparieren.
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Ich erhielt daraufhin einen Reparaturauftrag von meinem Viessmann-Fachpartner, den ich annahm. Auf dem Reparaturauftrag befand sich auch eine Umwälzpumpe, die mit getauscht werden sollte. Ich fragte nach, weshalb dieses Teil getauscht werden soll und ob es defekt sei. Ein Mitarbeiter teilte mir nach interner Prüfung mit, dass das Teil nur sicherheitshalber gewechselt werden müsse - jedoch nicht zwingend erforderlich sei. In diesem Gespräch erhielt ich ebenfalls die Info, dass der zweite Technikertermin auf den 02.01.2022 avisiert wurde.
Nachdem am 02.01.2022 kein Techniker erschein und auch kein Absage erfolgt war, rief ich erneut bei Viessmann an. Nun waren auf einmal die nötigen Ersatzteile nicht mehr vorhanden - ich müsse mich gedulden. Ich rief noch etliche Male bei Viessmann an, um eine endgültige Aussage über einen Reparaturtermin zu bekommen - jedes Mal wurde der Sachverhalt dokumentiert und an eine andere Fachabteilung in meiner Region mit dem Hinweis weitergegeben, dass sich die Kollegen bei mir melden werden. Dies geschah bis heute nicht.
Heute rief ich erneut an und bekam die Aussage, dass der Technikereinsatz am 04.03.2022 erfolgen soll - zwei Monate (!) nach Einstellung des Reparaturauftrages.
Ich kann nicht nachvollziehen, wie ein solch großes Unternehmen so schlecht mit den Kunden kommuniziert - keine Absage von Terminen, keine Antworten auf E-Mails, ausschließlich proaktive Kommunikation des Kunden.
Ich erwarte eine geeignete Stellungnahme von Viessmann und eine adäquate Lösung des Problems.