Durch Servicecenter-Zimmermann gelöste Beschwerde. | 6563 Views | 29.06.2010 | 19:00 Uhr
geschrieben von Tobias Meyer

Servicecenter-Zimmermann OHG (Freiburg)

Unfachmännische Reparaturen und freche Antworten

Vorgeschichte:

SCHLAGWORTE

Wir haben im Jahr 2008 einen Kaffeevollautomaten aus dem Hause SAECO (Ex-Vorführgerät mit wenigen Tassen "auf dem Zähler") bei der Firma BETRON AG (www.best-in-coffee.de) gekauft, in Verbindung mit einem Schutzbrief, über den das Gerät drei Jahre lang abgesichert ist.

Das Gerät fing dieses Jahr an, Probleme zu machen: die Software hat sich sporadisch aufgehängt, die Elektronik hakte usw. Also wurde das Gerät zum so genannten "Service"center Zimmermann geschickt, wo man sich der Sache annehmen wollte. Und so nahmen die Probleme ihren Lauf. Am besten, ich kopiere hier mal die Mail ein, die ich gestern an Herrn Stöcklin versandt habe:

"Sehr geehrter Herr Stöcklin,

heute ist unsere Saeco Talea Touch rückgeliefert worden. Nachdem Herr S. (Betron AG) mir am Telefon vor kurzem nahegelegt hatte, die Maschine nach Reparatur zu verkaufen, um mir so dann ein anderes Produkt zuzulegen, hatte ich gehofft, die Maschine in einem veräußerungsfähigen Zustand zurückzuerhalten, damit man dieses Kapitel endlich schließen und ich die Negativerfahrungen abhaken kann. Weit gefehlt.

Fassen wir die Geschichte mal kurz zusammen; inzwischen droht es ja sonst unübersichtlich zu werden:

Das erste Mal wurde der Kaffeevollautomat aufgrund diverser Elektronikprobleme äußerlich unversehrt zu Ihnen geschickt. Diese haben Sie laut Lieferschein behoben, da jedoch bei Rücklieferung das Netzversorgungskabel der Sendung nicht beilag, vermochte ich dies nicht zu testen. Das fehlende Kabel war jedoch weitaus weniger tragisch als die hochgebobene Tassenablage, die durch offenbar ausgiebiges motorisches Hoch- und Runterfahren in Ihrem Hause diverse Kratzer am Gehäuse hinterließ. Diese scheinen niemanden in Ihrem Hause, aufgefallen zu sein.

Also trat die Maschine erneut die Reise zu Ihnen an (Versanddatum 17. 06. ), nachdem Sie mir zusicherten, den Tassenlift instandzusetzen und das betroffene Gehäuseteil zu ersetzen, ich hierfür einen Rückversandschein von Ihnen erhalten und wieder ein Fahrzeug organisiert hatte, mit dem ich das große und schwere Paket zu einer Postfiliale bringen konnte, die auch nach meinen Arbeitszeiten noch geöffnet hat.

Heute erhielt ich die Maschine zurück. Sie war beim Auspacken erneut mit einem feinen Hauch von Kaffeemehl und kleinen Kaffeesprenklern überzogen. Wieso eine Maschine nicht vor dem Versand einfach noch einmal kurz gereinigt wird, ist mir schleierhaft. Hier differieren offenbar die Auffassungen von Sauberkeit, Ordnung und Arbeitsqualität. Das ist aber nicht der Rede wert - nach kurzem Abwischen war das erledigt. Das Netzkabel lag nun der Rücksendung bei. Jedoch bemerkte ich sofort diverse Mängel, die ich nun mit eigens dafür angefertigtem Bildmaterial belegt im folgenden darstellen werde:

Der Gehäuseteil, der das Display umgibt, weist nun ungewöhnlich große Spaltmaße auf:
[FOTOS]

Das aufgrund des vermeintlichen Transportschadens ersetzte neue Gehäuseteil weist erneut tiefe Kratzer auf:
[FOTOS]

Das "Saeco"-Schild ist nur noch sehr locker im Gehäuseteil verankert, wackelt, sitzt schief:
[FOTO]

Fernerhin hat die Instandsetzung der Maschine auch diverse andere Blessuren hinterlassen, wie hier zu sehen:
[FOTO]

Das sogenannte "Touchscreen"-Display ist nach der Reparatur in Ihrem Hause träge - mit einem "Touch" ist nichts getan, es braucht nun vergleichsweise energievolles Drücken.

Inzwischen ist meine Geduld erheblich überstrapaziert! Schon zu viel Zeit, Mühe, Nerven und nicht zuletzt Geld hat die ganze Aktion bereits gekostet. Ich bitte zeitnah um Unterbreitung eines konstruktiven Vorschlages, wie wir diese Angelegenheit endlich zu einem Ende bringen können."

Ferner teilte ich mit, dass die Mail in Kopie an die Verbraucherzentrale, die Firma Saeco, den Anbieter des Schutzbriefes, sowie den Verkaufsleiter der BETRON AG gegangen ist.

Bereits in vorangegangener Korrespondenz war nie eine richtige Kundenorientierung zu lesen, weshalb in mir schon seit längerer Zeit Zweifel keimen, wie es zur Nomenklatur "SERVICEcenter" kam. Nun ja.

Die Spitze setzte dem ganzen dann heute die Rückmail des Herrn Stöcklin vom "Service"center Zimmermann auf:

"Sehr geehrter Herr XYZ,

um es kurz zu fassen, für den Transport der Maschine sind wir nicht zuständig und auch nicht haftbar zu machen.

Bei Übergabe des Paket an das jeweilige Transportunternehmen geht die Gefahrenübergabe an den Transporteur über, sofern das Gerät in einer Originalverpackung des Hersteller ist.

Die kleinen "Gebrauchsspuren", die Sie bemängeln, resultieren vermutlich durch den Gerbrauch von ca. 1 1/2 Jahren der Nutzung der Maschine.

Wie Ihnen bereits per Email zugesandt, haben wir Bilder der Maschine erstellt, nachdem das mittlere Gehäuse erneuert wurde, die kleinen Kratzer am äußeren Gehäuse können nicht durch den Transport passiert sein, somit wurde dieses Gehäuse auch nicht ersetzt.

Es ist schön, dass Sie die jeweiligen Institutionen angeschrieben haben, was letztlich nichts an der Tatsache ändert, dass das Gerät wieder einen Transportschaden erlitten hat.

Wie bereits mitgeteilt, können Sie diese Email gerne der Firma GLS zukommen lassen, da diese Ihr Gerät transportiert hat.

Wir können Ihnen nur wieder anbieten, dass das Gerät zurück gesandt wird und wir der Nachbesserung des Schadens aufgrund eines Transportschadens nachkommen werden, welchen wir der Firma GLS wieder in Rechnung stellen werden.

Bei der nächsten Rücksendung werden wir die Firma DHL beauftragen, die Ihr Gerät hoffentlich dann heil bei Ihnen anliefern wird.

Damit wir weiteren Emailverkehr auf das wesentliche reduzieren, bitte ich Sie das Gerät entweder "UNFREI" (Portokosten übernehmen natürlich wir) einzusenden, oder mir KURZ mitzuteilen, ob wir Ihnen einen Freeway-Aufkleber zukommen lassen sollen."

Interessant. Ein Transportschaden. Schon wieder. Wie beim letzten Mal auch. Bloß, dass dieser jetzt der Firma GLS in Rechnung gestellt werden soll, nachdem DHL letztes Mal dafür geradestehen durfte. Dass nun zweimal hintereinander das gleiche Gerät durch einen Transportschaden in Mitleidenschaft gezogen worden sein soll und jedes Mal die Transportumverpackung gänzlich unbeschädigt war, da dürften doch bei vielen die Alarmglocken läuten.

Dass bei einem gerade ausgetauschten Gehäuseteil Kratzer vorhanden sind, die durch einen 1,5 Jahre langen Gebrauch entstanden sein sollen, entbehrt ebenfalls sämtlicher Logik. Ferner stand die Maschine zwar gut 1,5 Jahre bei uns, das ist korrekt - aber benutzt haben wir sie äußerst selten. Und wenn, dann nur sehr pfleglich. Vor dem ersten Versand an das "SERVICE"center war sie jedenfalls kratzerfrei und von einer Neumaschine kaum zu unterscheiden.

Frech, wie mit Kundeneigentum verfahren wird. Wir wollten (so war ja auch der Rat des eingangs erwähnten Herrn) die Maschine jetzt verkaufen, um uns ein anderes Gerät, das uns nicht an diese elende Odyssee in die Tiefen der Servicewüste Deutschland erinnern wird, zuzulegen - aber offenbar ist man nicht in der Lage, das Gerät fachmännisch instandzusetzen.

Ein nochmaliges Hin- und Hersenden möchte ich mir gerne ersparen - nur, damit nach gut zehn Werktagen ein Gerät wieder zu mir kommt, das wieder irgendwelche anderen Mängel aufweist, und wieder von Kaffeemehl und Kaffeesprenklern überzogen ist, muss nicht der nächste Transportdienstler schuften, und ein ca. 15kg schweres Paket gut 1600km durchs Land fahren.

Seitens der Firma BETRON hüllt man sich indes zu dieser Sache (erneute defekte Rücksendung) - sonst war Herr S. immer recht schnell, innerhalb eines Tages gab es bislang immer eine Antwort von BETRON.

Auch da kommt ja die Vermutung auf, dass ein Kunde, der mal ein ernstzunehmendes Anliegen hat, nicht unbedingt bevorzugt behandelt wird. Da kann auch das vor kurzem großzügig unterbreitete Angebot: "Verkaufen Sie die Saeco besser, und kaufen Sie ein neues Gerät, ich mache Ihnen auch einen anständigen Preis!", nicht unbedingt viel retten.

Beschwerde bewerten!
Meine Forderung an Servicecenter-Zimmermann OHG: Gestellung eines vergleichbaren Neugerätes (z. B. DeLonghi, wie mit Herrn S. bereits besprochen), alternativ Kaufpreiserstattung


Firma hat geantwortet nach 20 Tage nach 20 Tage
21.07.2010 | 18:00
Firmen-Antwort von: Servicecenter-Zimmermann OHG
Abteilung: Geschäftsleitung

Sehr geehrter Herr Meyer,

Ihre Darstellungen sind etwas einseitig und wenig objektiv.

Sie haben im Jahr 2008 ein Vorführgerät der Marke/Typ Saeco Talea Touch mit einem Jahr Werksgarantie gekauft. Zusätzlich haben Sie einen IQ-Schutzbrief (Versicherung / Garantieverlängerung) mit der Itonia-Versicherung in Vermittlung durch die Betron AG abgeschlossen. Der Schaden der Saeco Talea Touch trat nach Ablauf der Werksgarantie auf. Die Fa. Betron AG hat sich darauf hin des Falles angenommen, Ihnen die Fa. Zimmermann empfohlen - mit der wir und unsere Kunden seit Jahren ohne wesentliche Probleme zusammen arbeiten. Diese hat umgehend eine kostenlose Abholung bei Ihnen veranlasst, einen Kostenvoranschlag für die Reparatur erstellt, den wir umgehend der Itonia-Versicherung zukommen liessen, der dann auch umgehend freigegeben wurde, so dass die Reparatur ohne jegliche Kosten für Sie schnellstens durchgeführt wurde. Aus unserer Erfahrung können und müssen wir leider bestätigen, dass die dann entstandenen Transportschäden bei den beiden Rücklieferungen des Kaffeevollautomaten sowohl bei DHL als auch bei GLS - auch in Original-Verpackung - gerade bei diesem Gerät aufgrund von unzulänglicher Behandlung auf dem Transportweg auf der Tagesordnung stehen. Hiefür können Sie nun beileibe nicht die Fa. Saeco, Fa. Zimmermann, Itonia-Versicherung noch die Fa. Betron verantwortlich machen. Die Fa. Zimmermann hat Ihnen dann doch umgehend vorgeschlagen, das Gerät wiederum ohne jegliche Kosten für Sie nochmals in Stand zu setzen.

Ich verstehe Ihren Ärger, dass Sie nun so lange auf eine Instandsetzung Ihres Gerätes warten mussten, bin aber auch der Meinung, wenn Sie etwas weniger lautere Töne angeschlagen hätten und nicht gleich mit Verbraucherschutz etc. "gedroht " hätten, dass das Problem längst erledigt wäre. Die Fa. Zimmermann kann nun wirlich gar nichts für die entstandenden Transportschäden.

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Kommentare und Trackbacks (5)


07.07.2010 | 22:17
von Tobias Meyer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist noch nicht gelöst.


21.07.2010 | 20:55
von Tobias Meyer | Regelverstoß melden
Sehr geehrte Geschäftsleitung der Betron AG,

vielen Dank für Ihre Antwort und die Darstellung von Ihrer Seite, die mir erfreulicherweise zeigt, dass wir weitgehend d'accord gehen.

Herr S. teilte mir vorgestern (Montag, 19. 07. 2010) schriftlich mit, dass (nachdem man mir eine weitere Freeway-Paketmarke zugesandt und ich das Riesenpaket wieder zur Post gebracht hatte) meine Maschine eingegangen sei und nun repariert werde, so dass ich nun hoffe und vermute, dass sie bald wieder bei mir sein wird.

Dem Vorwurf, ich hätte "gleich mit Verbraucherschutz etc. ""gedroht"", möchte ich allerdings entschieden entgegentreten. Bevor ich den Verbraucherschutz in einer weiteren eMail in Kopie gesetzt habe, waren ein paar Telefonate und eMail-Kontakt leider ergebnislos verlaufen.

Sobald ich den Kaffeevollautomaten endlich repariert und in dem Zustand, in dem ich ihn eingesendet habe, zurückerhalten habe, ist die Sache für mich erledigt. Ich hoffe, dies wird kurzfristig geschehen, denn ich habe einfach keine Lust mehr, mich ständig wieder mit dieser komplett verfahrenen Situation zu befassen.

Freundliche Grüße!

25.07.2010 | 12:46
von Tobias Meyer noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Die Reklamation ist "noch nicht gelöst" in dem Sinne, dass die Maschine noch nicht instandgesetzt wieder bei mir eingetroffen ist.
Ich denke aber, nach der Nachricht der Geschäftsleitung der Betron AG (s.o.) ist man auf dem besten Wege, endlich eine Einigung bzw. für beide Seiten zufriedenstellende Lösung herbeizuführen.


25.07.2010 | 12:49
von Tobias Meyer | Regelverstoß melden
 spider monkey ReclaBoxler-1227541:
Natürlich haben wir nicht vor, eine defekte oder unfachmännisch instandgesetzte Maschine verkaufen! Daher warte ich ja auch darauf, dass das Gerät endlich instandgesetzt und in veräußerungsfähigem Zustand retourniert wird.

01.08.2010 | 17:06
von Tobias Meyer gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Gerät ist wieder angekommen, mit neuem Gehäuse, Maschine versuche ich nun, zu verkaufen.
Fall ist somit erledigt.




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