geschrieben von D. Stein
Folgende Mail habe ich an das Möbelhaus mit dem Elch schreiben müssen, weil ich mich schwarz geärgert habe.
IKEA schreibt in den FAQ auf der Website
7. Warum kann ich mein IKEA Einrichtungshaus nicht direkt telefonisch erreichen?
Um ein gleichbleibendes Service-Niveau zu gewährleisten, haben wir vor einigen Jahren beschlossen, ein zentrales Service-Center für alle deutschen IKEA Einrichtungshäuser einzurichten. Hier werden alle Anfragen schnellstmöglich bearbeitet.
Das Gegenteil ist der Fall. Das Service-Niveau scheint kleinergleich Null...
"Soeben versuchte ich verzweifelt, Ihr Unternehmen telefonisch zu erreichen, um meine seit Jahren unvermindert stinkenden Latexmatratzen zu reklamieren.
Zu Beginn musste ich mir erst einmal eine halbe Minute völlig überflüssige Werbung anhören, die ich auch noch selbst bezahlen durfte (7 ct).
Danach wurde ich mit einem außerordentlich umständlichen und langsamen Sprachcomputer gequält (prima Methode, um Zeit zu schinden), so dass es schließlich drei Minuten dauerte, bis ich überhaupt hörte: Wir werden Sie mit einem Mitarbeiter verbinden.
Danach ein einzelnes Freizeichen und danach die Mitteilung: alle Mitarbeiter im Gespräch. Und dann lästige Musik (Ironie ein: Sie sollten zukünftig subliminale Botschaften dort hinein mischen, die den Ärger Ihrer Kunden verringern: Ironie aus). Nachdem nach weiteren sieben Minuten noch immer keine Reaktion erfolgte, habe ich verärgert aufgelegt.
Sie haben also an diesem - für mich nutzlosen - Telefongespräch 10 x 14 ct = 1,40 EUR verdient. Wenn ich das multipliziere mit der Anzahl vermutlich gleichzeitig wartender, ebenso erboster Kunden (es gibt ja bundesweit nur diese eine Servicenummer und vielleicht sind im zugehörigen Callcenter nur zwei oder drei Mitarbeiter für IKEA abgestellt, falls überhaupt jemand für sie im zugehörigen Callcenter sitzt) komme ich auf ein sehr erkleckliches Zubrot für Ihren Konzern:
Sagen wir der Einfachheit halber: (nur) zehn Kunden waren genauso lange in der Warteschleife wie ich. Dann komme in zehn Minuten EUR 14,00 zusammen. Ein Arbeitstag hat bei IKEA elf, zwölf Stunden, ich rechne der Einfachheit halber mit zwölf Std. => 72 zehn-Minuten-Einheiten. 72 x 14 = 1.008,00 EUR, die allein durch ins Leere laufende Telefonate verdient werden.
Zu dieser grandiosen Einnahmequelle gratuliert Ihnen
D. Stein
PS: Mit Interesse erwarte ich Ihre Reaktion.
Meine Forderung an IKEA Deutschland GmbH & Co. KG:
Telefonische Erreichbarkeit der IKEA-Filialen vor Ort über normale Festnetznummern
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Beste Grüße :)
"Ein Baustein der IKEA Philosophie ist es, kostengünstige Artikel anzubieten. Aus diesem Grund werden keine Kosten, so auch die Telefonkosten, nicht auf die Artikelpreise aufgestockt.
Um einen 24stündigen Telefonservice gewährleisten zu können, ist es notwendig, eine sog. Servicerufnummer zu schalten. Die hierbei anfallenden Telefongebühren erhält ausschließlich unser Netzanbieter - wir erhalten kein Geld für die Anrufe."
Wenn man ihnen glauben will, erhalten allein das Callcenter und die Telefongesellschaft das Entgelt.
Allerdings denke ich, dass viele Kunden einen Telefonservice mit normaler Festnetznummer zu den Öffnungszeiten (die ja bis zwischen 20 und 22 Uhr gehen) bei ihrem jeweiligen IKEA-Kaufhaus direkt den Vorzug geben würden.
Die überflüssigen 30 Sekunden Reklame zu Beginn und das zeitschindende Menu sind weitere Minuspunkte, die Anrufe bei Ikea zum Horrererlebnis zu machen.
Von IKEA Nederland habe ich gehört, dass laut deren AGB derjenige IKEA-Tresen, an dem jemand mit einer Reklamation und Garantieanfrage vor den Mitarbeitenden steht, diese auch bearbeiten und ggf. als Garantiefall akzeptieren muss.
IKEA Deutschland hat mir geschrieben, dass sie es an die zuständige Filiale in der Nähe meines Wohnorts weitergeleitet haben. Die beurteilen nun ("Kulanz"), ob sie die Reklamation annehmen oder nicht.
Die Sache mit der telefonischen Erreichbarkeit ist nicht gelöst - IKEA scheint, kein Interesse zu haben, dass die Kunden ihre zuständigen Filialen gut und direkt erreichen. Dumm gelaufen....
Gibt es noch andere Möglichkeiten bei IKEA Reklamationen anzubringen. In diesem Fall Küchenmontage. Die Küche wurde im Mai 2011 aufgebaut. Nun ist der Geschirrspüler (nicht von IKEA, war bereits vorhanden als die Küche montiert wurde) defekt. Als nun der Kundendienst die Maschine ausbauen wollte, wurde festgestellt, das die Seitenwände des Spülenschrankes und des Backofens bündig an den Stecker gebaut wurden, sodaß der Stromstecker nicht mehr aus der Steckdose gezogen werden kann.